服务性行业员工及其管理者的情绪智力对员工工作绩效的研究

黄正伟

摘 要：近些年情绪智力在心理学、教育学和管理研究中形成了一个研究热点。而情绪智力与工作绩效的关系研究是当前情绪智力研究的一个热点。本文在综合的国内外专家学者对情绪智力与工作绩效关系的研究，提出在服务性行业这个特定行业下员工及其管理者情绪智力对员工工作绩效的研究模型，并试图解决服务性行业员工及管理者情绪智力与工作绩效的关系。

关键词：情绪智力；工作绩效；领导学

一、情绪智力的研究

“情绪智力”（Emotional Intelligence）作为一个术语，较早被人使用过（Leuner，1966；Greenspan，1989），但是在另一种意义上（如用来描述皮亚杰的发展阶段理论），与后来的情绪智力研究的關系不大。1990年，新罕布尔大学的梅耶和耶鲁大学的萨拉维发表了名为《情绪智力》的文章，对这个概念第一次作了系统论述。此后，研究者开始了对情绪智力的系统研究。对于情绪智力的概念和构成，众说纷纭，但在学术界有影响的观点主要有三种，一种Salovey和Mayer的情绪智力概念和理论模型，第二种是Danial Golema～l的情绪智力概念及理论模型，第三种是Bar-on的情绪智力概念及理论模型。国外对情绪智力的研究，基本是围绕这三种观点进行的。

Mayer和Salovey首次正式提出情绪智力概念到现在已近20年，在近20年的时间里，涌现出大量情绪智力研究成果。从研究数量看，有数百篇同行评审学术论文和至少100多篇博士学位论文探讨情绪智力问题。后人对情绪智力概念不断发展，但至今没有形成统一认识。情绪智力与工作绩效的关系研究是当前情绪智力研究的一个热点。研究者们作了大量的实证研究，提供了许多有价值的资料，对工作绩效的提高有重要的借鉴意义。

二、工作绩效的研究

所谓工作绩效（work performance），即工作表现、工作成绩，从字面上来理解，就是指人们在工作中所取得的成绩，即人们对各项工作的完成数量和质量。一般而言，工作绩效是衡量组织目标实现程度的核心标准，也是管理者进行人力资源决策的重要依据。

然而关于绩效的概念与内涵的界定却有多种不同的观点，分歧主要在于绩效是结果还是行为。以结果为导向的绩效定义倾向于将绩效同任务完成情况、目标完成情况、结果、产出等同起来。Bermardin等人（1984）将绩效定义为：在特定的时阶内，由特定的工作职能或活动产生的产出记录。Schermerhorn（1993）认为工作绩效是指工作中个人或团体所表现出的任务完成的质与量。Bemardin等（1995）认为绩效可以定义为：在特定时间内、由特定的工作职能或活动所创造的产出记录，一项工作的绩效在总体上相当于某一关键职能或基本工作职能的绩效总和（或平均值）。表示绩效结果的相关概念有：职责、关键结果、领域、结果、责任、任务及事务、目的、目标、关键成功因素等等。但有心理学的研究成果却显示，绩效不应该完全等同于任务的完成、目标的实现以及结果和产出等指标，而应该是人的行为。Hall&Goodale（1986）认为工作绩效是员工从事自己工作的方式，员工安排时间、提供技术、技巧、沟通、协助他人及管理他人。Organ（1988）认为以往对绩效的定义过于狭窄，并且大多是指关于核心技术或角色内行为的客观绩效，而角色外的合作、互助等同样对绩效具有重要作用，绩效的概念应该扩展到包含组织公民行为、亲社会行为等角色外行为。Morhman（1989）认为绩效包括在一定条件下为取得某种结果而采取行动的执行者。Murphy（l990）给绩效下的定义是，“绩效是与一个人在其中工作的组织或组织单元的目标有关的一组行动”。Campbell（1990）提出，工作绩效是个人身为一个组织成员，完成组织所期望、规定、或正式化的角色需求时所表现的行为。Camben（1990）指出，“绩效是行为，应该与结果区分开，因为结果会受系统因素的影响”，因此他将绩效定义为人们所作的同组织目标相关的、可观测的事情。Schneider（1991）认为绩效是个人或系统的所作所为。Campbell（1993）则认为，绩效可以被视为行为的同义词，它是人们实际采取的行动，而且这种行动可以被他人观察到。Borman&Motowidlo（1993）对行为、绩效和结果的界定指出：行为是人们工作时的所作所为；绩效是具有可评价要素的行为，这些行为对个人或组织效率具有积极或消极作用；结果是因为绩效而改变的人或事的状态或者条件，并从而有益于或者阻碍组织目标的实现Brumbrach（1988）认为绩效包括行为和结果两个方面，行为是达到绩效结果的条件之一，给绩效下的定义中得到很好的体现，即“绩效指行为和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。行为不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断”（Banv B，Stewart G L，1997）。

早期的研究中，对工作绩效的认识往往都是单维度的，但是，随着组织结构日益扁平化倾向的影响，研究者开始注意到绩效并不是一個单维度的概念。Campbell、Oppler&Sager（1993）所提出的工作绩效理论将工作绩效定义为：员工所控制的与组织目标有关的行为。他们指出，绩效是一个多维度的概念，即不存在单一的绩效变量，在大多数情境中，与组织有关的工作行为是多种多样的。该理论认为，绩效是由8个维度构成的：特定工作任务的熟练行为、非特定工作任务的熟练行为、书面与口语沟通能力、展示努力的程度、保持个人自律、促进同事与团队的绩效表现、监督与领导、行政管理等。虽然Campbell等人的模型过于冗长，但是对后来学者的研究有着重要的启示意义，即在涉及工作绩效的行为中存在两种方式，一种是直接涉及到任务效率的行为，另一种是通过其它方式促进工作效率的行为。Campbell等人还认为工作绩效应该具有多维结构，这样对理解员工的工作行为和工作结果才具有指导意义。然而，并非所有的工作中都包含上述八个因素，但核心任务中非特定工作任务的熟练行为、展示努力的程度和保持个人自律这3个因素是所有工作中主要的绩效成份。Borman&Motowidlo（1993）在总结前人及自己研究的基础上提出了绩效的二维模式，把绩效分为任务绩效（task performance）和关系绩效（contextual performance）。任务绩效是指任务的完成情况，它与具体职务的工作内容密切相关，同时也受到个体能力、任务熟练程度和工作知识等因素的影响，包括两个方面的行为：一方面是直接有助于组织业务的活动，如把原材料转化为产品和服务；另一方面是间接为组织业务提供物质或服务的活动，如通过补充原材料供应、分配产品、提供重要计划、监督和人事职能来维持核心技术的顺利和高效运转。关系绩效则与绩效的组织特征密切相关，它不是直接的生产和服务活动，但提供广泛的组织、社会和心理环境，可以促进其中的工作效率，从而提高整个组织的有效性，包括五个方面的行为：（1）主动执行职务要求以外的任务活动；（2）在工作时以格外的热情完成自己的任务活动；（3）工作时帮助他人并与他人合作；（4）严格执行组织的规章制度，即使那样会造成个人的不便；（5）贯彻、支持和维护组织目标。Borman&Motowidlo认为，关系绩效和任务绩效同等重要，都是工作绩效不可缺少的组成部分。任务绩效强调任务熟练（task proficiency）和有效完成自身任务的动机。关系绩效包括人际关系技能，维持良好工作关系的动机和帮助他人有效地完成工作。Conway在其研究中发现同伴更多地注意到了人际促进，而上级评估则更多注意到任务绩效。在关系绩效概念提出后，Scotter&Motowidlo（1994）利用400多名空军机械师的上级评价来测试任务绩效和关系绩效之间的区别。他们的研究结果表明，任务绩效和关系绩效独立地对总绩效起作用。相对而言，经验对任务绩效的响更大，而人格对关系绩效的影响更大。Scotter&Motowidlo（1996）进一步将关系绩效概括为两个维度：人际促进（interpersonal facilitation）和工作奉献（job dedication）。人际促进是有助于组织目标实现的人际倾向行为，这些行为能够提高员工士气、鼓励协作、营造任务绩效发生的情境，可用合作、利他、乐群、社会信任、积极情感等描述。工作奉献则集中表现在个体的自律行为上，如遵守规则、努力工作、对成功的期望和首创精神等。

国内学者王辉、李晓轩和罗胜强（2003）采用验证性因素分析方法在中国文化情景下也检验了任务绩效和关系绩效在结构上的差异，指出了他们的可分性。这一研究在中国文化情景下支持了任务绩效与关系绩效的二因素绩效模型因此，本文在对情绪智力的研究中，也将对工作绩效进行界分，分别考察服务性行业人员的情绪智力对任务绩效和关系绩效的不同作用。

三、情绪智力与工作绩效关系的研究

关于情绪智力是否能显著影响工作绩效这个问题上学者们尚有一定的争议，实证研究有证明情绪智力能正向显著影响工作绩效，也有研究证明能负向影响（Shaffer，2005）或没有显著影响。以往研究发现，智力对工作绩效有影响，随着情绪智力的提出，更多的研究者转向研究情绪智力对工作绩效的影响。对员工而言，情绪智力高的员工相对于情绪智力低的员工，在产生消极情绪时，能更加理性的工作，将工作做得更好。Rozell Pettijohn和Stephen Parker（2006）对103名销售员进行调查研究，发现他们的情绪智力与他们的销售业绩呈正相关。Carmeli和Josman（2006）也证实了员工的情绪智力与他们的任务绩效以及组织公民行为之间的正向关系。Thomas等人以分布在9个不同地区的同一家连锁饭店的187名食品服务员工为对象，研究发现员工的情绪智力与他们的工作满意度和工作绩效呈显著正相关。Slaski和Cartwright（2002）对英国一个规模较大的销售组织的中层管理群体（n=224）进行研究，Pearson相关分析表明被试的情绪智力及其各因子（除自我反省因子外）与被试的管理绩效显著相关，以94.70为分界点，将被试分为高情绪智力组和低情绪智力组，T检验显示，两组被试的管理绩效有显著差异，即高情绪智力组被试的管理绩效要显著高于低情绪智力组。Wong&Law（2002）、Law等（2004）、Thomas、Susanna和Linda（2006）等也通过实证研究表明，情绪智力较高的雇员有较高的工作绩效。Joseph、Tamera和Schneider（2006）也利用能力型情绪智力量表，证实了高情绪智力会有较高的工作绩效。有些学者通过实证研究认为，情绪智力对工作绩效没有影响作用。Janovics和Christianse（n2001）使用两种自我报告的EI测验——特质元情绪量表（TMMS）（Salovey，1995）和Schutte的EQ测验（Schutte，1998），发现EI与被评估的工作绩效不相关。同时发现，自我报告的EI与认知测验有极低的聚斂效度。

四、结论

从上面的综述我们可以看出国外关于情绪智力的研究已经很多，主要研究方向是情绪力对工作績效、工作压力以及工作倦怠的影响等。在情绪智力是否能显著影响工作绩效这个问题上学者们尚有一定的争议。我国关于情绪智力对工作绩效系的实证研究很少，而且只局限在自身情绪智力对工作绩效影响，缺少管理者的情绪智力对下属员工的工作绩效影响，同时缺乏对某个行业或职业的针对性研究。因此，本研究选择了具有代表性的服务性行业人员作为研究对象，对服务性行业员工及其管理者的情绪智力与员工工作绩效的关进行实证研究，拓展了情绪智力与工作绩效关系的研究范围，丰富了情绪智力研究成果。本研究通过探讨情绪智力对工作绩效的影响，找出服务性行业员工及管理者情绪智力对员工工作绩效有显著影响的维度，加深了企业对情绪智力的理解和认识，有助于企业运用情绪智力预测服务性行业人员的工作绩效，从而实施相应的预措施以提高其工作绩效。同时本研究有助于企业尝试将情绪智力测量工具纳入服务性行业人员的招聘与培训体系中。

（作者单位：浙江物产物流投资有限公司）