抬头看美景低头防陷阱<br/>——防范旅游出行消费陷阱风险预警指南

抬头看美景低头防陷阱
——防范旅游出行消费陷阱风险预警指南

2017-05-24岁正阳吴限

中国信用 2017年10期

◎文/本刊记者岁正阳吴限

东北大地白山黑水、林海雪原，西北边疆长河落日、大漠孤烟，华东胜地烟雨江南、梦里水乡，华南疆土郁郁群山，万里碧波……这个“十一”黄金周，你是否探寻了这些美景，走过了祖国锦绣山河。2017年“十一”长假已经结束，这个“超级黄金周”，可与美景一样比肩的，当属旅游消费的爆棚之势，按照节前国家旅游局的预计，黄金周旅游人次7.1亿，接近全球总人口的十分之一。“吃住行游购娱”等各业态无不反映出居民消费升级之势，从国内游客来看，体育健身、康养、游学、红色等主题游成为消费的重头戏。

然而，旅游消费态势日益火爆的同时，一些“人在囧途”的旅游失信现象也日益多发：门脸低调，隐身市区犄角旮旯；别有洞天，店内装修富丽堂皇；看似高档，推销的产品成本不足标价一成；VIP预约，只对旅行团开放；激情四射，神秘隔间内“讲师”洗脑游客……9月26日，新华社“新华调查”栏目播发《成本五百标八千——神秘“洗脑店”推销天价旅游商品起底》，报道张家界旅游景区周边乳胶类、朱砂类旅游购物店销售天价旅游商品的行为，引发社会强烈关注。目前，涉事商店已被查封并立案调查，张家界对旅游购物店进行全面清查整治，维护旅游市场秩序。

出门旅游时，很多人都需要随手买点纪念品馈赠亲友，虽然景区购物宰客早已不是秘密，依然不乏有人为之解囊。究其原因，有人觉得“贵不到哪儿去”，还有人苦于没有自由购物时间，更为重要的是，旅行社带去的购物店大多为游客准备了一整套“洗脑攻势”，让人不由自主地买买买。上述报道在国庆长假在即之时播发无疑颇具警示意义——当人们开始憧憬即将开启的旅程时，摆满天价商品的旅游购物店也在伺机而动。

难以绝迹：消费乱象“蔓草难除”

就在张家界旅游景区乱象被曝光的当天，张家界市政府连夜召开市长办公会议，部署严厉打击坑害游客的旅游购物陷阱，涉事商店第二天就被查封并立案调查。有个细节颇值得玩味——涉事购物店位置偏僻、门脸低调，工作人员十分警惕。由此不难看出，此类购物店为防范监督检查煞费苦心，这无疑加大了监管难度。由此引发的另一个问题是，如果没有旅行社的积极配合参与，如此隐蔽的购物场所何以能门庭若市？景区是导游，进店变“导购”，此类现象堪称旅游行业最大痼疾。更有甚者，一些导游不惜动用语言或行动暴力威逼游客就范。原因很简单，购物回扣是某些导游的重要收入来源。购物回扣积弊难返，天价购物店因此难以绝迹——如果不能遏制旅行社和导游“宰客”的冲动，即使查封了一些天价购物店，他们也可以轻易另觅“合作伙伴”。

随着人们生活水平的提高，人们出游的意愿越来越强烈，旅游业迅猛发展。然而，旅游行业恶性竞争、欺骗误导游客的失信现象也时有发生。强制游客购物屡禁不止，受伤害的不止是游客，更影响了旅游业健康发展。

近几年，导游强制游客消费的事件见诸报端，旅游业各种高价消费事件的频频发生，给旅游业如何健康发展提出了挑战。2015年8月，国务院办公厅印发《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，对促进旅游业发展提出了具体指导意见，特别强调要着力改善旅游消费软环境。建立健全旅游产品和服务质量标准，规范旅游经营服务行为，提升宾馆饭店、景点景区、旅行社等管理服务水平。

毋庸讳言，消费欺诈或强制购物多发生在“零负团费”旅行团。从经济学角度而言，当旅行社放弃了正当收益时，必然会期待“堤内损失堤外补”，这正是购物回扣屡禁不止的重要原因。前不久，国家旅游局办公室发布《关于做好2017年国庆中秋假日旅游工作的通知》，通知表示，联合相关部门开展旅游市场检查，检查旅游企业依法、守法从事旅游经营情况，重点查处“不合理低价游、不明码标价、不签订旅游合同”等违法经营行为。在此背景下，发生在张家界的上述事件显得格外刺眼。

在自由开放的市场环境中，如果基本的秩序得不到保障，消费者势必会用脚投票，杀鸡取卵式旅游市场不仅损害游客利益，更会给地方抹黑。比起查处天价购物店，维护旅游市场诚信健康的秩序显得更加重要。

机关重重：八大陷阱欲盖弥彰

曾几何时，旅游消费还被大多数人视为奢侈品，并一度仅被当作个人的兴趣爱好之一。随着中国社会的发展和人民生活水平的整体提升，旅游已经由过去少数人的行为转变为大众化、日常生活化的行为。

人们出游次数的增加和旅游经历的不断丰富，对旅游产品和服务的要求越来越高。时至今日，提升旅游服务质量不仅成为旅游业内的共识，更代表着广大游客的心声。

与其他零售领域不同的是，旅游行业普遍采取先买单、后消费的操作模式，游客消费心理不同于实体商品消费，消费者消费之前对于旅游产品的了解只能来源于旅行社单方面介绍，加之不少旅行社为了吸引游客报名，往往存在夸大其词的表述，客观上就容易导致消费预期与实际消费之间的落差，往往容易造成旅游投诉的集中爆发；此外，旅游消费属于体验型消费，每个游客对于旅游产品的主观感触有所异同，也极易引发消费者投诉。

如果说旅游行业消费自然特性容易滋生陷阱，那么旅游行业的不规范运作则是行业从业者人为地设置陷阱。由于我国旅游行业起步较晚，旅游产业发展过程中确实存在着散、乱、差的局面，旅游企业间也长期维系于价格战等低层次竞争局面，所谓的“黑车、黑导”“零团费、负团费”几乎成为旅游行业消费陷阱涌现的代名词。

随着旅游市场的发展，不少旅游消费陷阱的隐蔽性和模糊性更强。记者根据多位旅游行业人士的经验，梳理总结出当前旅游市场8大消费陷阱：

一是“低价游”加收附加费。按照旅游行业实际操作的行业习惯，某些目的地的线路产品中，针对特定人群均加收一定的附加费。如澳洲旅游产品对老年人、夫妻、特定客源区域的人群，会在团费的基础上加收附加团费；某些旅游产品则会针对教师、律师等特殊行业的从业者征收附加费，如在常规澳大利亚、新西兰连线产品的低价线路上，附加费加收最多达2500元。

二是强制游客参加自费项目。由于旅游行业价格竞争，很多旅行社为了吸引消费者参团，打出低价吸引客源。客人参团的费用无法给旅行社带来正常的利润，只能采取压低当地地接社（旅游地负责接待、服务的旅行社）费用的方式。而当地的地接社为了保证利润，无奈只能采取强制客人参加自费项目的方式，从而导致整个行业的恶性循环。旅行社方面表示，去年开始实施的新版旅行社管理条例出台后，已严令禁止强制客人境外参加自费项目，此类现象虽有所减少，但仍然存在。

三是“巴黎”酒店不是巴黎酒店。这也是不少旅行社忽悠游客的惯用招数，即在招揽游客的介绍文字或语言中标明入住巴黎某某酒店，但并未注明该酒店的实际位置是在巴黎市区还是郊区。等到客人入住酒店时才发现，入住的酒店离巴黎市区还有几十公里的距离，相当于在北京入住北京饭店和怀柔山区某度假村的差别。

四是海景房不看海。提及海景房，不少人就能浮现出“面朝大海、春暖花开”的惬意场景。不过，在2010年春节黄金周期间，就有多起针对海景房看不见海的投诉事件，投诉的主要对象就是酒店标榜的海景房并非面向大海，而是只能在某个角度能看见大海。随着中国游客度假休闲意识的逐步成熟，此类关注旅游体验质量的消费陷阱愈加突出。

五是准星级酒店不是星级。在不少旅游广告的宣传语中，类似于“全程入住准五星级”或“相当于五星级”酒店的说法比比皆是。其实，这是不良商家摸准了大众游客对于旅游行业的标准规范并不熟悉的情况，以模糊的表述忽悠消费者。在我国酒店行业标准规范里，并不存在准星级这样的规范，消费者报名之前应就此问题要求旅行社明示，并在入住时观察酒店是否将标有几颗星星的星级标示牌悬挂于显眼位置。此外，国际酒店并不在显眼位置悬挂星级标示牌，酒店品牌本身就代表着相对应的星级标准。

六是拼团甩团交替频发。很多游客都会有这样的经历，明明自己是在A旅行社报名参加旅游团，但直到发团时才发现，自己参加的团是B旅行社的旅游团。究其缘由，是某些旅行社因接受报名的消费者太少，组不成一个团，在消费者不知情的情况下，把这些已经报了名的消费者转给其他旅行社，由别的旅行社负责带团。

七是带领游客定点购物。旅游的六大要素为“吃住行游购娱”，购物本身就是旅游中不可缺少的一环；尤其中国游客习惯于在旅游过程中购买当地特产送给亲朋好友。但不少购物陷阱也害苦了许多游客，骗人者的伎俩多半是以次充好，以假冒真，以低价吸引游客。旅游者不要被某些热情的言辞所蒙蔽，尤其是某些老乡设置的骗局，以免吃亏上当。此外，购物时应索要购物发票，一旦发生纠纷，这将是重要凭证。

八是鼓动游客“烧高香”。出门在外，见佛拜佛、遇神敬神是众多游客的普遍心理；一些不法商家就是看中了这一点，利用消费者对于宗教场所的敬畏感和信任度，先是鼓动游客敬香，再赠送算卦看相，并大肆吹嘘自己的“法力”，进而推测游客或家人在不久将遇到重大灾祸，必须花钱企求神灵的庇佑。其实，这些迷信的说法并没有科学依据，也并非正规宗教场所，游客对此要擦亮眼睛。

同时，消费者协会也总结出旅游消费的7大失信现象，警示广大消费者外出旅游要时刻注意维护自身权益。旅游消费7大骗局有：

1.景点游览“走马观花”。游客在出游中发现好多景点没有事先广告上说的那样诱人，实际上只不过是过路景点和广场类景点。

2.导游串通当地人联手“宰客”。如导游告诉当地人所带的旅游团来自何处，然后卖主和游客套老乡，花言巧语骗其高价购买低价商品。

3.“人头费”“回扣”等猫腻多。旅行社带游客进入旅游商场购物，商场按照游客的人数、购买情况给旅行社一定的“人头费”“回扣”。

4.低价背后的价格陷阱。“羊毛出在羊身上”，许多报价背后隐藏“杀机”：如实际旅游中外加景点的门票费、增加路程的交通费等等，事后加上去的费用可能是报价的一倍。

5.巧立名目另收费。好多旅行社事先说明的某个景点参与互动活动，可是到了实际旅游中却不是自己参与，自己想亲身体验还需另外掏钱。

6景点偷梁换柱。有的旅行社擅自更改游览景点;有的出名景点门票贵，就换其他地点充数；有的广场类景点根本不收门票，却要扣除费用。

7.未经游客同意擅改合同。如因机票、景点门票价格上浮，旅行社为了保证盈利，飞机改为火车，住宿和就餐标准降低或是景点缩水等等。

步步为营：六招要领避免“人在囧途”

今年的国庆长假“撞上”中秋节，串联起的八天长假让旅游市场异常火爆。中国旅游研究院与携程联合发布的报告显示，今年黄金周期间旅游市场将接待量达7.1亿人次，同比增长（按7天可比口径）10%；旅游收入达到5900亿元，同比增长12.2%。

这意味着，大约有一半中国人以旅行的方式度过中国第18个“十一”黄金周、第2个“双节合璧”的8天长假。吃住行游购娱等各产业、国内外旅游行业，共同分享了这块高达5900亿元的大蛋糕。记者日前梳理发现，一些游客在出游过程中遭遇“人在囧途”，权益受损的同时面临维权难的尴尬，那么长假出游到底该如何避开消费陷阱？记者根据工商、消费者协会等有关部门发布的提示，提醒广大消费者在随团旅游时，要牢记以下“六个要”：

一是选择旅行社要谨慎。消费者要了解旅行社资质，查看旅行社是否有《旅行社业务经营许可证》《营业执照》《出境旅游业务经营许可证》等相关证照，选择证照齐全、规模较大、信誉好的旅行社，不要被价格牵着走。

二是签订合同要看清。消费者在签订旅游合同时，要选择行业主管部门监制的正式合同文本。合同的内容一般包括：旅行的地点、时间和行程安排，所乘的交通工具和档次，旅行时的吃、住档次和标准等。对旅行社自行制定的不公平格式合同还可以拒签。凡遇有歧视或含糊其辞的内容，必要时应在合同补充文本中予以说明。

三是广告陷阱要防备。一些旅游公司往往在广告中打出各种优惠条件来吸引消费者，消费者要注意这里边可能隐藏着旅游景点、时间、线路“缩水”，降低服务质量、规格、标准等问题，谨防上当受骗。

四是消费凭证要保存。旅行社收费发票、景点门票、旅游途中购物发票等消费凭证，是消费者维权的必要证据，消费者应妥善保管好。尤其对旅行社途中擅自更改项目所产生的费用，更要索取发票，发生纠纷时以便为投诉举报提供依据。

五是消费维权要主动。在旅游过程中，一旦消费者的合法权益受到损害，要及时到当地工商部门、消协、旅游局等部门投诉，还可以向法院起诉，依法维护自身的合法权益。

六是旅游安全要注意。在旅游活动中一定要注意安全，要照顾好老人和小孩的安全，特别要注意保证人身、财物、交通、住宿的安全。

具体应注意以下几点：

1.参观、游览、娱乐项目要明确时间、主要内容和门票费是否含在团款中，不接受“远观”某某景点。

2.住宿应注明饭店名称、标准或星级、价格，必要时通过互联网等渠道提前查询，不要接受“相当于三星”“准四星”“待评五星”等表述。

3.不要盲目选择低价团，要对其所包含的项目内容、自费项目及价格在合同中标明且坚持自愿参加的原则。

4.违约责任中应明确旅游者与旅行社各自承担的责任及赔偿标准、纠纷处理方式、投诉机构等。

5.签完合同后，一定要看清合同是否加盖了旅行社公章，以确认合同真实有效。

6.建议旅游者购买旅游意外险。

旅游购物要注意：

1.旅游者在与旅行社签订旅游合同时，应要求合同中载明由旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。

2.行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社及导游在合同之外安排的购物活动，参加合同中约定的购物活动时应慎重鉴别质量和价格，警惕不法分子兜售的假冒伪劣商品，防止被欺诈。

3.旅游者应留意购物发票上是否加盖了商家发票专用章并标明购物商品名称、数量、单价，旅游者收到发票后要仔细核实清楚。如商家拒绝或拖延开具发票，旅游者须提高警惕。

游客维权时，最有力的证据还包括旅游中的事实凭证，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明及相关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。旅客在旅行过程中，一定要注意保存好。

诚信亮剑：打造服务至诚旅游美景

9月中旬，国家旅游局办公室下发通《关于做好2017年国庆中秋假日旅游工作的通知》，通知表示，各地旅游主管部门要严防出现拥挤踩踏事故，重点查处“不合理低价游、不明码标价、不签订旅游合同”等违法经营行为，重点清理假日期间“强迫消费、虚假广告、导游司机宰客”等不诚信经营行为。

“低价游”引发的纠纷是目前旅游市场的一个突出问题，尤其是旅游旺季集中曝光的典型案例，引起了舆论的广泛关注。实际上，各种“零团费”和“低价游”都与强制购物、额外消费等欺诈行为捆绑在一起，所谓的低价竞争背后，必然有着违反相关法规和市场公平原则的“坑”。正因此，国家旅游局多次明令禁止低价游这种形式，希望从根本上杜绝由此引发的一系列市场乱象。

当前旅游市场的火爆，是人民物质生活不断丰富的结果，可以预见的是，旅游市场的发展还将继续呈现出旺盛之势。但不可否认的是，旅游业在我国依然是一个新兴行业，整体上显得十分混乱与庞杂，诸如不合理低价游等行业问题十分普遍和严重，远谈不上成熟与完善。

国内旅游业长期“鱼龙混杂”，这一局面在相当一段时间内不可避免。从媒体报道的旅游行业情况来看，存在大量不执行国家相关法规的企业，这些企业既不专业也不诚信，有些采取不正当手段，让某些旅游线路陷入恶性竞争，导致劣币驱逐良币，扰乱整个旅游市场秩序。对这样的现状，很难指望仅依靠市场自身去实现净化，更不能通过给消费者施压来甩包袱。

让市场健康发展，促成利于提高整体水平的良性竞争，是政府不可推卸的责任。要达到这一步，必须经过一个艰难的过程，下决心打一场硬仗，彻底肃清市场中的沉疴顽疾，让旅游业真正走上一条正常有序的发展道路，为消费者提供更加优质的旅游产品。成都市旅游局局长多央娜姆表示，旅游企业一定要围绕“游客为本、服务至诚”的旅游核心价值观，树立打造“百年老店”的品牌意识，在温馨服务上下功夫、在产品质量上做文章、在游客需求上动脑筋，真正打造出一批品质高、特色足、服务好的放心舒心旅游产品，让广大游客在旅游期间游看舒心、吃放心、玩开心。

旅游产业链条长，涉及行业领域广，虽然旅游市场需求旺盛，但是人们越来越需要高质量、高品质的出游，这种靠恶性竞争吸引游客的方式，最终将使旅游市场更加乱象丛生，也将给旅游产业带来更大不利影响。因此，推动旅游业健康发展，需要旅游业链条每一环节、每一节点上涉及的单位和人员，都能把眼光放长远，把游客利益放在首要位置，增强服务意识，提升服务质量，以规范管理、诚信服务赢得游客。

旅游中的那些“伤不起的”典型案例

案例一：苦口婆心劝消费边游边购“深似海”

2015年3月14日，谈女士一行四人在湖北黄石一家旅行社报了团，准备参加25日～30日的云南5晚6日游。在签订旅游合同前，旅行社向谈女士等人说明，该旅行团并不是购物团。然而四人到达云南后，情况瞬间产生了变化。

“到达昆明后，一位当地导游接待了我们。”谈女士说，旅行途中，导游带他们去了许多购物店。每去一站前，导游都会苦口婆心地游说游客们进行消费。“导游一边说当地的产品品质好，一边告诉我们他没有工资，全靠游客消费才有收入。除此之外，游客消费后，导游还要登记消费金额。对于不愿购物的消费者，他表示不愿接待。”

分析及提醒：消费者在旅游购物点购物时，特别是在购买金银、珠宝首饰等贵重商品时一定要慎之又慎。即使要购买，也不要忘记要求商家在发票上注明材质、规格、款式、重量、产地和价格，别忘了索要商品的合格证和保质单等。外出旅游若要带一些土特产，最好到当地大型超市或农贸市场购买，那里的东西不仅便宜而且货真价实。在购物时应保持理性，尽量购买平日了解价格的商品，并索要购物正规发票。

案例二：错买机票申请退款被扣500元

胡先生在去年2月7日晚间预订北京飞往上海的机票，因时间仓促、粗心大意，误买了错误时间的航班机票。20分钟后，胡先生发现失误，连忙提交退票申请。结果，胡先生被扣除了500元退票费。胡先生承认自己失误错买机票，但对于承担500元的退票费，胡先生认为有些接受不了，“我觉得扣我200元也就可以了吧”。

分析及提醒：民航对变更客票(退、改签)有具体的规定。旅客购票后要办理退票。在航班离站前一天，收取的退票费由各航空公司自行决定，但最高不得超过机票价格的10%;在航班离站规定时间24小时以内，2小时之前退票，收取客票价10%的退票费;在航班离站规定时间2小时以内退票，收取客票价20%的退票费;在航班离站规定时间后退票按误机处理。在机票问题投诉中，很多是由于用户购票时粗心大意，错买不合适时间的航班机票或提交乘客姓名、身份信息等出现错误而引发的错买再退票的问题。无论是在发现错买机票、决定退票时还是购买机票，一定要选择正规网站和渠道退票，不要在网页上随便搜索，以免遭遇电信诈骗。

案例三：坏天气无预知航班延误数小时

杨先生报名参加广州某旅行社组织的日本五天游旅游团，出发时因天气问题航班延误十几个小时，导致前两天行程受到影响。游客投诉称天气问题应当可以预知，旅行社应承担游客前两天行程受到影响的损失。

分析及提醒：据了解，航空公司并无通知，旅行社已尽提醒义务，由于天气等自然原因引起的延误，属于不可抗力。依据《旅游法》第六十七条，在发生不可抗力影响旅游行程的情况下，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。本案中未产生增加或者减少的费用，最终经调解，旅行社未作出赔偿，双方达成和解。

案例四：生病欲取消行程须双方达成一致

赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天，赵先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，赵先生将损失80%的旅游团款。

分析及提醒：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程，机票损失不可避免。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。

据某旅行社市场部负责人介绍，市场上某些低价产品的实质就是旅行社间不良竞争，一味打价格战而引发的不良后果。旅行社以低于市场平均价格的卖价吸引游客报名，而团队的利润就需要依靠游客的购物来进行弥补，从而导致出现了“黑车、零负团费”等破坏市场秩序的恶劣现象。

案例五：“豪华”变“普通” 坑你没商量

方先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。合同上特别注明去程及回程的航班时间，并有保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。梁先生等六人入住酒店后认为该酒店为普通酒店，不符合合同约定，要求旅行社全额退费。

分析及提醒：游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店，只是行程中提及超豪华酒店，约定不明确，给了游客一个较高的心理预期，实际入住后发现达不到自己的心理预期，所以导致了投诉。经调解，旅行社向游客道歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。在此，建议游客在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同约定并确认细节问题，避免不必要的纠纷。

案例六：携孩出游遭拒载只因没留心条款

李女士通过某旅行社官网报名珠海长隆旅行团，报名人数一人。出团时李女士带了身高一米以下的女儿，但其女儿被旅行社拒载。李女士投诉称旅行社官网并没有小孩收费的选项可以购买，而且其报的是长隆团，所以其认为是默认可以带一米以下小孩的。旅行社则解释称其官网上、合同上均已说明婴儿、小孩需要补车位费，且明确约定了不能携带合同以外的人。

分析及提醒：游客没有仔细阅读合同负有责任，旅行社官网设计也存在需改进之处。后经调解，双方达成和解。在此再次提醒广大游客报团时要仔细阅读合同，尤其是网络报名没有门店销售人员引导更应留心，避免影响行程。我国交通票价、景点门票等，对2周岁～12周岁的小孩都有不同幅度的优惠规定。在签订旅游合同时，要认真仔细审阅相关条款。

案例七：旅游途中丢手袋旅行社不管反推责

游客刘女士报名参加华东五市七日游旅游团，旅游期间，刘女士手袋在旅行社带其就餐的饭店被盗。刘女士认为其饭店安保不达标，投诉旅行社没有尽到谨慎选择供应商的责任，要求赔偿。旅行社称该饭店证照齐全，导游也一再强调游客要注意保管随身财物。遗憾的是游客就餐时把手袋放在其身后的椅子上，导致盗窃发生。

分析及提醒：手袋属于游客的随身物品，游客负有保管义务。但依据《旅游法》第八十二条“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助”，旅行社有义务协助游客报警处理。

案例八：黄山游扭伤脚投诉逾期不予赔偿

李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导致李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。李先生提出投诉，但已经超过投诉有效期。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。

分析及提醒：根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定，该案例投诉时已超过受理期限(90天)。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费。按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监处投诉。

国家旅游局“不合理低价游”专项整治行动中查处的20家旅行社名单

1.云南天循国际旅行社有限责任公司

2.昆明乐途旅行社有限公司

3.海口新国旅旅行社有限公司

4.昆明飞翔国际旅行社有限公司西安分公司

5.黑龙江省松花江国际旅行社有限公司

6.张家界中国旅行社股份有限公司

7.山东万达国际旅行社有限公司济南分公司

8.深圳市深华国际旅行社有限责任公司

9.江苏春城国际旅行社有限公司

10.天津乐享国际旅行社有限公司