地方政府公众满意度测评制度化建设探究

张武

【摘 要】 长期以来经济至上的政府绩效评价体系对地方政府执政理念的误导作用十分明显，文章指出将公众满意度纳入政府绩效测评体系具有重要意义，并结合目前公众满意度測评中的一些具体不足和问题，提出了进一步完善公众满意度测评制度化的途径，如建立民生综合指标、允许人民群众广泛参与、交由第三方评估机构负责工作、建立相应的问责机制等。

【关键词】 地方政府；公众满意度；绩效评价体系

一、引言

改革开放以来，我国各级政府确立了以经济发展为中心的战略方针，经济目标责任制成为政府推动经济发展的主要手段。在地方利益和官员追求“政绩”的共同驱使下，GDP等指标成为衡量地方政府绩效的主要甚至是唯一指标。然而GDP指标不能深刻反映政府工作的全部内涵。

实践证明，经济至上的政府绩效评价体系对地方政府行为的误导作用十分严重，带来的负面效应日趋明显：一是助长了地方官员“只听上级命令，听不到群众呼喊”的从政理念，忽视政府的服务意识，漠视人民的主体地位；二是助长了一些地方官员弄虚作假和浮夸风，滋生了许多“面子工程”和“政绩工程”，严重损害了人民利益和政府威信；三是助长了地方官员不计代价追求短期利益、局部利益和个人利益，杀鸡取卵，加快了自然资源的枯竭，加剧了生态环境的破坏，以百年之痛换一时之快。因此，必须采取科学的地方政府绩效评价体系，让民生和经济在地方政府工作中齐头并进。

二、公众满意度作为地方政府绩效评估重要指标的意义

基层工作是党的根基，“基层不稳，地动山摇”。群众满意是政府工作的根本，但是群众满意不满意不能由政府说了算，把公众满意度作为对地方政府绩效评价的重要指标，才能让地方政府重视公众满意度，才能让地方政府重视群众的诉求，听到群众的声音，让基层的矛盾得到顺利的解决。

1、从根本上代表人民群众的利益

以制度保障群众利益始终处于政府工作首位。从政府自身角度来讲，只有走群众路线，关注民心、惠及民生、始终把群众利益放在首位的地方政府，才是人民群众信赖和认可的政府。评价地方政府的工作，既要看结果，也要看过程，更要看人民群众是否满意，要始终把人民群众的满意度作为检验自身工作的根本标准。

2、尊重人民群众的主体地位

历史上的统治者也不断讲“爱民”、“为民”，但都是以家长的身份来讲，主体是统治阶层。我国是人民当家作主的社会主义国家，政府是人民的政府，把人民公众满意度制度化就是尊重人民群众的意见，让人民群众成为决策的主体，尊重人民群众的主体地位，激发人民群众的创造性和主动性。

3、为地方政府和群众建立沟通的桥梁

把公众满意度纳入政府绩效评价体系可以让人民群众通过合理的渠道表达对政府工作的态度，让政府明确认识到工作的不足。通过公众满意度制度化建设，让人民群众的意见增加分量，促使政府主动紧密联系群众，重视人民群众的意见和诉求，有效解决群众反映的问题，把问题化解在基层。

4、使人民群众成为监督政府的主要力量

把公众满意度制度化，第一能够从根本上约束政府的行为。习总书记指出：“要把权力关进制度的笼子里”。人民群众的监督就是最细致、最稳固的笼子。政府运用权力应该服务于人民群众，而不是和人民群众对立起来。第二能够从不同角度鞭策政府。政府工作的好坏不能由政府自己说了算，自我感觉不能代替群众的声音。唐代诗人杜荀鹤有首诗：“泾溪石险人兢慎，终岁不闻倾覆人。却是平流无石处，时时闻说有沉沦。”群众的评价，就好比这“泾溪石险”，是航行的警示标；听不到群众声音，就好比“平流无石”，看似一片大好，实则危险密布。政府应当主动接受群众监督，与群众面对面，心贴心，让群众为政府纠错。

三、当前公众满意度测评存在的问题

我国的绩效评估体系起步较晚，具有“盲目性”、“随意性”、“单向性”、“消极被动性”和“封闭神秘性”等特征，具体不足主要有：

1、测评结果影响力有限

目前绝大多数的公众满意度调查结果都只是作为对政府工作的一个参考，对于群众反映的问题一些政府也是避重就轻，简单好办的问题可以解决，复杂的、与政府利益有冲突的问题能拖就拖，甚至互相推诿扯皮。

2、测评样本量过小

当前一些政府搞公众满意度调查只是在一个小范围内调查，群众的参与比例非常低，甚至很多参与者就是政府工作人员，这种自己给自己打分的现象很普遍，也造成了数据不准确，参考价值低，如此一来就失去了公众满意度调查的意义，形成了少数人代表多数人的局面，没有参加的群众也会质疑调查的结果。

3、测评指标不完善

经济指挥棒带来的效应就是政府工作中，经济工作始终占据主导位置，因此在考评政府工作时建立的指标体系，经济指标占据了绝对优势，而对于人民群众更为关心的医疗、教育、生态环境、就业保障等领域所占比例较低。

四、公众满意度测评实现途径

1、建立民生综合指标

当前政府绩效考评体系中，经济指标所占比重过大，长期以来形成了诸多不良影响，因此把民生作为一个重要的综合指标，纳入到考评体系，并且放到和经济发展同等重要的位置，具有重要意义。这个综合指标应该包括以下几方面内容：一是行政管理。其中包括地方政府行政效率、服务质量、服务能力、依法行政、廉洁履职等方面。二是社会稳定。其中包括社会治安、社会保障、安全生产、消防安全等方面。三是公共事业。其中包括教育、医疗、公共卫生、环境保护、公共基础设施、文化事业等方面。四是生态环境。其中包括自然环境、自然资源、空气污染、工业污染等方面。

2、允许人民群众广泛参与

地方政府应当把公众满意度测评作为一个非常重要的与人民群众沟通并且尊重人民群众意见的工作，人民群众在这个过程中得到了表达的权利，这种权利应该是每一个公民都具有的，所以这个测评必须得到人民群众的广泛参与。每一个年龄超过18岁的公民都有资格通过社区、村委会等组织来参与测评，测评开展的时间也应当确定，每年定期开展。

3、测评工作交由第三方机构负责

公众满意度测评工作的结果对地方政府的绩效评估起决定性作用，因此不能由地方政府来负责测评工作，自己给自己出题，自己给自己阅卷，这样就会让人民群众产生质疑和不满，同时也让一些地方政府有了作弊的机会。

4、建立相应的问责机制

必须建立对应的问责机制，对测评的结果进行反馈、追踪，否则满意度测评体系就形同虚设。首先对于群众普遍不满意的政府，应当追究其主要领导的责任。其次对于某一方面群众不满意的，应当追究其责任部门和分管领导的责任。

五、展望

随着公众满意度对政府影响力的增加，公众满意度测评体系的成熟，人民群众和政府之间必将能达到一种制约的平衡，相信“任性”的地方政府必将成为过去式，我们在伟大复兴中国梦道路上的步伐将更加坚定。

【参考文献】

[1] 陈汉宣，马俊，包国宪.中国政府绩效评估30年[M].中央编译出版社，2011.

[2] 范柏乃，朱华.我国地方政府绩效评价体系的构建与实际测度[J].政治学研究，2003.

[3] 谢治菊，奉振.论我国地方政府绩效评估指标的重构[J].西部论坛，2007.

[4] 倪星.地方政府绩效评估指标的设计与筛选[J].武汉大学学报，2007.

【作者简介】

张 武，男，汉族，陕西扶风人，中共宝鸡市渭滨区委党校教师.