论质检机构业务发展

王水利+田会玲

【摘 要】客户资源管理作为质检机构业务的重中之重，在质检行业发展中尤为重要，但是由于体制、观念和资源的限制，有些质检机构目前还没有形成完整的客户资源管理系统，客户资源管理创造的价值还没有得到最大的展现，论文从质检机构的定义出发，阐述了质检机构业务发展的核心——客户资源管理的具体问题，最后对未来质检行业的发展进行了简述。

【Abstract】Customer resource management is the top priority of the quality inspection agency business， especially in the development of quality inspection industry.However， due to the limitations of the system， concepts and resources， some quality inspection agencies have not yet formed a complete customer resource management system， the value of customer resource management has not been the largest show. Starting from the definition of the quality inspection organization，this paper expounds the specific problems of customer resource management ，which is the core of the development of the quality inspection institutions business，and finally introduces the future development of quality inspection industry.

【关键词】质检行业；业务发展；客户资源；资源管理

【Keywords】quality inspection industry； business development； customer resources； resource management

【中图分类号】F203 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0005-02

1 引言

客户资源是任何业务发展的基石，同样对质检机构来讲也不例外，它是质检机构业务发展的重点，是面对严峻的质检行业竞争优先改变甚至改革的方面。质检机构要长足发展，只有站在公正立场上、为客户着想才能赢得客户和社会的认可，才能留住客户资源，在竞争激烈的行业内立稳脚跟。

2 质检业务的核心——客户资源管理

客户资源管理是现代质检机构进行质检服务的核心内容，这里所讲的客户资源管理，并不是我们传统意义上所讲的，对客户名单进行简单整理、汇总。客户资源管理（CRM）它是以客户关系管理为核心的一种管理，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的以客户为中心的管理理论、商业理论和商业运作模式；也是一种以信息技术为手段有效提交单位效益、客户满意、员工生产力的实现方法。

2.1 客户资源管理的重要性

随着市场经济的不断发展与繁荣，质检行业所面临的竞争压力也在日益增大。形成竞争优势和核心竞争力已不再是实验室仪器设备，资本等物质资源，而是管理人才、技术、市场、品牌、形象等无形资源，这种资源具有相对垄断作用，可以产生一定的垄断优势，客户资源就是这种重要的市场资源，学会合理利用市场资源，对提高质检机构的社会竞争力有着非凡的意义。

2.2 客户资源管理的管理办法

客户资源管理的管理就是通过利用一定的方法和手段，来加强对于客户资源管理的管理工作，提高质检机构的管理水平可以通过这几点来实现。

①加强管理人员素质培养，确立正确的管理理念。“一切为了客户，一切为了服务”的观念务必要深入人心。在工作中一定要以客户为主，设身处地去考虑客户的需求，从带有行政的质量监管者、检验报告提供者向技术支持伙伴、利益共同体转变，从而真正提高客户满意度和忠诚度，同时对客户需求进行分析，更好地滿足客户需求。

②依据客户的详细信息，建立起一套综合的信息库，依据客户的档案信息进行分类，便于之后与客户之间的联系。

③以大客户为重点建立客户激励体系，质检机构要做好大客户识别，维护和争取工作，有针对性地对大客户提供优质服务（比如协议收费、技术支持等）提升大客户满意度，从而实现可持续发展的双赢关系。

2.3 客户资源管理与质检业务的发展

有了需求才会有发展，客户的需求与质检业务的发展有着密不可分的关系，所以客户资源管理对质检业务来说有着巨大的推动作用。做好客户资源工作，更好地服务客户，也就抓住了客源，提高了业务量，只能这样质检机构才能得到更长久、更全面的发展[1]。

3 质检机构客户资源管理的现状

国内有一些省份的质检机构，为了能够适应新的市场经济，对有关客户资源管理方面的重视程度有所加强。虽然，这些质检机构已经开始迈向合理化发展客户服务的道路，但是由于现阶段管理制度的不完善、资源的短缺、管理经验的不足等原因，它们并没有建立起一套完整的客户资源管理体系。这就使得质检机构在客户资源管理方面有所欠缺，不能让客户得到最大的收益。在现阶段，对我国质检行业而言，除了要加强对客户资源管理的重视程度之外，还要尽快建立起一套能在我国顺利运行的客户资源管理体系。

3.1 客户资源管理的重视程度