卓越绩效模式理解之基本框架

朱正宪

【摘 要】论文从基本理念、评价系统、方法系统的框架角度对卓越绩效模式的精髓进行了理解探讨，帮助企业经营管理者正确理解、导入卓越绩效模式。

【Abstract】This paper discusses the essence of the excellent performance model from the framework perspective of the basic concept， evaluation system and method system， as to help business managers to understand and introduce the performance excellence model.

【关键词】卓越绩效模式；管理框架；基本理念；评价准则；管理方法

【Keywords】excellent performance mode； management framework； basic idea； evaluation criteria； management methods

【中圖分类号】F2 【文献标志码】B 【文章编号】1673-1069（2017）04-0031-02

1 引言

卓越绩效管理模式（以下简称模式）是以九项基本理念为指导的评价系统和方法系统的集合。理念系统的9项基本理念相互关联，贯穿于评价系统中，是模式的基石和浓缩。方法系统则是所有可用于提升企业产品和服务、过程、经营、发展质量的管理方法和工具的集合，具有非规定性、开放性和发展性。企业可根据实际，确定适宜的管理模型、选用有效的管理方法和工具、制定具体的管理制度和程序。评价系统则主张按评价准则定期开展自我评价，确认企业优势和改进空间，持续实施改进以提高综合绩效，帮助企业适应市场竞争。模式是对全面质量管理的标准化、条理化和具体化，以结果为导向，使TQM的每一分努力都能被输送到最需要的地方，为企业追求卓越提供了一套科学、有效的管理模式[1]。

2 理念系统

模式的基本理念，在美国波多里奇国家质量奖中表现为11条核心价值观：远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任、关注结果和创造价值、系统的视野。欧洲质量奖表现为8项理念：实现平衡的结果，增加顾客价值，以愿景、激励和正直的方式领导，基于过程的管理，以人为本的成功，培育创造与创新的能力，奖励合作伙伴关系，为可持续发展承担责任。我国则以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为企业的五大相关方创造价值，明确了远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新、系统管理9项基本理念。这些理念表现形式虽有差异，核心内容基本一致，是认识、学习、理解、应用模式的前提。

3 评价系统

GB/T19580和GB/T19579共同组成评价系统。

3.1 评价系统框架

评价准则由7大类目构成，相互关系可用一部前轮驱动、链条下移的自行车来表示（图1）。

由领导、战略、顾客与市场三部分构成“领导作用”三角，形成前驱动轮，体现此三部分在模式中的驱动性作用，强调领导对战略和顾客与市场的关注。强调领导在特定企业环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，谋划企业长远未来，关注如何做正确的事。由资源、过程管理和结果三部分构成“资源、过程和结果”三角，组成后从动轮，体现了在前轮驱动下，利用资源，通过过程管理取得结果。强调如何充分调动员工的积极性、能动性，有效配置资源，规范管理过程，高效实现企业所追求的结果，关注如何正确做事，解决效率和效果问题。两轮下部的测量、分析与改进是企业绩效管理的基础，是链接两个车轮的“链条”，推动着改进和创新。

两轮间的左右双向粗箭头表示“领导”掌控着企业前进方向并密切关注着“结果”，根据绩效评审结果进行改进决策；上下双向粗箭头表示所有对企业持续成功和相关方重要的绩效都要进行测量、分析与改进；车轮中的小箭头表示了各类目间的相互作用。

车轮上方过程、结果两条右向虚线箭头和车轮下方测量、分析与改进的左向实线箭头表明了过程类目（4.1-4.6）和结果类目（4.7）间的动态特性及逻辑关系。过程是实现结果的手段，通过过程的方法、展开、学习、整合创取卓越结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。我们应按准则要求，确定、展开管理方法，定期评价、改进、创新和分享，使之达到系统性的协调一致、融合互补，赶超标杆，不断提升整体绩效，实现持续发展。

指南诠释了准则7大类目的系统性、逻辑性，有助于理解和应用准则。指南明确了过程与结果两个评价维度，规定了评价的关键因素。依据二者开展评价，得到对应于评分条款的优势和改进机会。

3.2 准则内容的相互关系

准则7个类目细分为23个评分条款、43项详细要求，其中过程类评分条款包括基本要求、总体要求和详细要求3个层次，用于管理成熟度定量评分。

重视过程与关注结果是模式的基本理念之一，绩效源于过程、体现于结果。准则7个类目的评价要求是一个相互关联、协调的系统，其中过程与结果间存在着因果关系（见图2），也反映出企业管理的整体性、系统性。既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理实现卓越的结果。通过过程的策划、控制和改进，达成卓越的绩效结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。据其因果关系，在过程类目中明确了相关绩效目标、测量方法和改进程序，在结果中必然有相关联的绩效数据。

理解模式的评价系统，既要关注过程类目和结果类目间的相互关联性，还要关注准则各条款间的一致性，某一类目与其他类目间也存在着相互关联性，特别是领导、战略与其他类目间，这体现了企业各项活动要与企业文化和战略保持一致。需要考虑各条款之间的协调一致。如评价发现相关联的条款间不一致，则说明企业存在系统性问题。

4 方法系统

模式为企业追求卓越、取得出色经营结果提供了系统的、可操作的管理方法：提升领导力的方法，基于全面分析的战略制定和展开方法，评价企业绩效水平和开展组织学习的标杆对比法，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法，建立企业关键绩效指标体系的方法，平衡计分卡，保护员工权益和满意度测量方法等。

5 结语

应将模式的理念系统、评价系统和方法系统作为一个整体来理解。作为一个非规定性、开放性和发展的管理框架，模式没有规定应如何建立企业的组织架构，也没有具体规定以何种方式开展管理，而是鼓励企业根据自身条件和特点，建立和提出具有创造性、适应性和灵活性的对策来满足要求，促进企业渐进的、突破性的、根本性的变革；鼓励企业根据业务类型和规模、关系、发展阶段、员工能力素质等实际，选择适宜的方式、方法和工具，制定具体的管理制度和程序。“绩效管理是主线，领导是关键，结果作导向，关注市场（外面）和过程（里面）两个面，资源是基础，测量、分析与改进不间断，以卓越的过程使卓越的结果得到实现”很好地概括了模式的实质。

【参考文献】

【1】戈耀宗.建筑企业卓越绩效管理模式研究[D].天津：天津大学，2013.