品管圈在提高骨科患者出院电话随访率中的应用

2017-05-15潘利智胡超琳柳亚男顾伟景

中日友好医院学报 2017年6期

潘利智，季英，胡超琳，柳亚男，顾伟景

（上海浦东医院住院部骨科，上海 201399）

品管圈（quality control circle，QCC）是指在相同、相近或有互补性质工作场所的人自发组成数人、围成一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，用科学统计工具及质量管理手法，解决现场工作、管理、文化等方面的问题[1]。目前电话随访已成为骨科护理工作中的重要环节，有利于了解患者病情康复、提供医学保健知识及提高患者出院后依从性。我科2016年5月开展品管圈活动，制定相应对策提高出院患者电话随访率。现将活动成果汇报如下。

1 具体实施方法

（1）成立品管圈：由1名圈长、1名辅导员及4名圈员组成（1名护士长、5名责任护士）。（2）主题选定：提高骨科患者出院电话随访率，改进患者随访率、依从性及满意度。选题理由：手术治疗仅是患者治愈过程中的一半，而另一半则取决于患者院外康复功能训练及自我护理情况[2]。电话随访能够利用电话对患者的病情变化及康复情况、遵医行为等实际问题进行指导，针对出院患者及家庭建立互动，帮助患者更好地康复[3]。（3）现状把握：2016年4月电话随访人数共178例，只有133例随访成功。随访失败45例中有32例电话无人接听、10例无正确电话联系方式、3例拒绝随访，随访率为75%。其次，针对饮食、康复、复诊的情况分别为65%、56%、80%。随访满意度为90%。（4）目标设定：经绘制柏拉图，依据80/20原则，得到改善重点前2项为93%。目标值=现状值+（1-现状值）×改善重点×圈能力=75%+（1-75%）×93%×80%。目标是将出院患者的电话随访落实率由75%提高到94%。（5）原因解析：主要分为护士因素、患者因素及其他因素（见图1）。（6）对策拟定：从可行性、效益性、迫切性等多方面进行考虑，选定可实施方案，取得医院配合。

图1 电话随访失败原因鱼骨图分析

2 对策实施与改进

（1）建立骨科专科电子随访系统：出院患者自动采集信息进入电话随访系统。护理人员制作骨科专科电话随访问卷表格。①责任护士为主体，输入工号及密码登陆随访中心，显示骨科病区此名责任护士未随访患者信息。电话随访前主动显示患者随访信息一览表。包括一般信息、住院次数、出院日期、出院诊断、手术名称、联系人及亲属关系。②系统直接点拨联系电话，责任护士参照专科电话随访表，针对出院带药、石膏固定、切口情况、疼痛、饮食、健康指导、复诊预约、满意度等直接鼠标点选，无需文字输入，无漏项后直接保存提交。随访中，非正常完成或异常患者显示未完成，等待下次随访。③系统针对病区随访统计、随访内容统计及满意度调查统计，直接反馈。（2）提升随访人员素质要求：①具备专科素养：能正确指导患者支具使用及康复知识问题。②具备善言能力：能够显现换位思考能力。③具有应变能力：善于安抚患者的不良情绪，能够妥善解决疑难问题。