中外星级酒店管理模式比较

刘涛涛　杨晶

摘要：通过对比中外星级酒店的管理模式，在找出我国星级酒店的不足的同时，借鉴国外酒店集团的优秀管理经验，探讨我国酒店管理模式的发展。

关键词：星级酒店；管理模式；比较

随着近年来我国经济的不断发展，我国的酒店行业也由小到大，由不规范到标准化，由分散型到规模化。但总的来说我国酒店业的发展历史仍旧不长，不完善甚至说不规范的地方还有很多，还未完全形成自己独特的管理模式，依然处于简单的模仿阶段。我国星级酒店与国外大型酒店集团的竞争压力巨大，处于瓶颈阶段，举步维艰。本文通过对比中外星级酒店的管理模式，在找出我国星级酒店的不足的同时，借鉴国外酒店集团的优秀管理经验，探讨我国酒店管理模式的发展。

一、国内外管理思想及文化差异

西方的管理形态既有严密的形式又有创新的精神。它一方面依靠细致规范的规章制度来进行统一管理，一方面又根据商品经济的变动，灵活的对规章制度不断改善与更新。例如：香格里拉的宣言：为客人提供物有所值的特色服务，和创新产品，令客人喜出望外。

中国传统的管理思想十分重视人在管理过程中的能动作用，希望建立一个和谐的人际关系，倡导凝聚精神。但是这种以人为重的传统管理思想也存在着其弊病：虽然重视人在管理过程中的地位去不重视个人的价值和独立的人格，从而导致管理模式出现矛盾点，使团队失去活力，缺少个性。

二、国内外管理方式长处比较

目前，我国大部分酒店管理行业发展良莠不齐，但为了赢得国内市场份额也做出了不懈努力。首先，国内酒店营业网点较多，满足人们需求的同时，使酒店管理费用大幅度降低。例如，国内的如家、汉庭和7天假日酒店基本的运营模式都是全国连锁。这样的模式一方面为酒店品牌打出广告；另一方面，使酒店的管理模式在全国各地得以实践。其次，国内酒店服务注重性价比的高低。在国内市场中，只有价廉质高的酒店服务才能达到客户满意。除此之外，国内酒店运营管理层注重发挥人的主观能动性，而非受规章制度约束，这使酒店管理尽可能人性化和靈活化，让酒店发展更贴近消费者需求，保证了国内酒店在本土的可持续发展。国外酒店在管理方面具有较大优势，其普遍将管理作为增加酒店收益的有效途径。由于管理对象需求不可控性，国外酒店管理通常采用体系化、品牌化和氛围化管理模式。对于严谨的管理行业来说，管理体系的系统化可以确保酒店在运营过程中一旦发生问题能有章可循，有效解决突发困境。同时，对员工进行系统化、体系化培训，有助于员工更好地了解企业文化，并且较快掌握职业技能，促进企业高效发展。另外，员工了解企业文化之后，能更好地进行企业文化传播，进而形成文化土壤，最终促进企业长久发展。

三、国内外酒店管理模式缺点比较

国内酒店行业属第三产业，从发展方向上看来，仍然有很大提升空间。具体表现在以下三个方面。首先，不能恰当解决引进国外品牌酒店后员工的薪资问题。我国尚处于发展中国家行列，酒店管理行业的从业人员多为国内人才，比较国外同行业薪资后发现，我国业内薪资水平普遍偏低。这本质上是由于国内经济和发达国家经济发展不平衡。一般来说，国内酒店管理层注重发挥员工的主观能动性，但员工薪资水平偏低，导致其工作积极性不高，直接影响了酒店管理行业的长久发展。其次，薪资水平偏低造成酒店行业引进人才的职业素养偏低，不能为酒店客户提供优质服务，还在较大程度上有损酒店品牌形象。最后，国内酒店管理业绩效工资处理不善，大多数从业员工的薪水来源主要是基本工资，企业利润的分成集中在酒店管理高层，这样不仅使企业发展失去活力和动力，还不利于企业员工的长久发展，直接造成是企业员工工作积极性降低，企业人才流失。对比国内企业，国外酒店管理行业虽然有一套成熟体系，但在开拓国内市场过程中存在不少问题。首先，国外酒店行业入驻中国市场，两国之间的文化差异使国外酒店定位不准确。国内市场对酒店行业的需求基本以物美价廉为标准，但国外酒店的行业标准是高质量服务下的高消费。因此，国外酒店的进驻在当下仅仅能够满足少部分国内消费者的需求，对大多数国内消费者来说，在国外酒店进行消费仍是不太符合实际的行为。其次，国外酒店行业在管理方面注重体系化和系统化，追求对制度管理的绝对服从。进入国内市场后必然不能适应国内酒店管理理念，尤其在处理突发情况、规章制度与人情世故相抵触时，很难找到两面兼顾的方法。具体来说，国外酒店管理体系是在相应国情下建立的，在不同国情下，国内市场消化国外酒店管理体系并不容易，国内消费者也不可能超出自身能力消费高昂的酒店项目。

四、建议

通过对比国内外酒店行业发展状况，希望能为国内酒店管理者提供一些启示。第一，酒店行业加强自我约束。对一些不道德甚至违法的行业潜规则要坚决抵制。第二，政府和行业主管部门要加强政策引导和扶持，促进酒店行业健康快速发展。第三，进一步提高工作人员素质。员工素质是企业软实力，服务质量不高，消费者回头率将大打折扣。因此，要进一步提高工作人员的福利待遇，加强企业文化建设，多组织一些团体活动，加强协作，促进团结。第四，在经济条件允许的情况下，建议企业多做一些公益活动，回报社会，为社会公众事业出一份力，树立酒店企业良好公众形象。第五，进一步转变管理理念。当前，全中国都在提倡节俭，反对铺张浪费，杜绝舌尖上的腐败。在这样的前提下，酒店管理者要进一步贴近老百姓的消费需求，少搞或不搞高端消费，以大众消费为主，将管理重点转移到提升服务质量，增加企业软实力。