小额网购纠纷在线快速解决机制研究

摘要：随着网络在线购物的普及，网购纠纷亦随之层出不穷，其中尤以小额网购纠纷最为典型。由于小额网购纠纷具有额小量大、纠纷主体身份虚拟的特点，传统纠纷解决机制在解决小额网购纠纷方面存在解纷成本高于收益、主体地位实质不公和案件大量囤积等诸多不足，无法满足小额网购纠纷解决对于效率、成本和解纷方式的特殊要求。在完善小额网购纠纷在线快速解决机制的过程中，应在传统纠纷解决机制在线化平台建设的基础上，加强新型在线纠纷解决平台的建设，提高购物门户网站的纠纷解决能力，以完善针对小额网购纠纷的线上高效性解决机制。

关键词：纠纷解决；在线纠纷解决机制；小额网购

中图分类号：DF72文献标识码：A文章编号：16735595（2017）02004805

一、小额网购纠纷概述

（一）概念界定

从纠纷主体的角度进行界定，网购纠纷有广义与狭义之分。广义的网购纠纷是指商家之间（Business to Business，简称B2B）、消费者之间（Customer to Customer，简称C2C）或商家与消费者之间（Business to Customer，简称B2C）作为平等的民事主体在参与网络在线交易过程中所引起的民事权利义务争议。狭义的网购纠纷仅指B2C纠纷，是指消费者在通过网络途径接受商品或服务的过程中，与商品生产者、经营者或服务提供者之间产生的，围绕其所提供的商品或服务的质量、价格、真实性等事项而产生的权利义务纠纷。本文对网购纠纷的讨论仅限于狭义范围。

小额纠纷是指纠纷标的额相对较小、情节轻微简单的民事纠纷，小额网购纠纷与普通网购纠纷的区别亦在于此。在司法实践中，“小额”的确定标准往往受不同国家和地区生产力水平、消费水平等因素的影响。《中华人民共和国民事诉讼法》（以下简称《民事诉讼法》）第162条①对小额诉讼标的额作了明确规定。然而，对于小额网购纠纷而言，由于其本身就具有纠纷标的额小、纠纷数量巨大的特点，其纠纷解决既可通过诉讼途径进行公力救济，亦可通过社会救济、私力救济等非诉途径解决，适用《民事诉讼法》第162条规定的诉讼标的额标准显然不能适应通过非诉途径化解纠纷的需要。对于网购纠纷是否属于小额网购纠纷的数额界定标准，笔者认为应从三方面进行考量：第一，因地制宜原则。由于中国幅员辽阔，各省、自治区、直辖市经济发展水平和消费水平参差不齐，制定全国统一的“小额”确定标准显然不能适应各地网络经济发展不均衡的现状，中国当前立法机构的设置均以省为单位，因而对于“小额”的确定标准不妨由各省、自治区、直辖市人大以地方性法规的形式予以规定。第二，比例原则。小额网购纠纷面对的是结构复杂的消费者群体，其收入水平和购买力参差不齐，因而各省在确定其“小额”标准时，不妨参考《民事诉讼法》第162条之立法考量，以当地就业人员年平均工资为基准，取以适当比例对“小额”进行界定。第三，实践性原则。出于立法目的和立法技术的考量，“小额”的确定标准应当立足于大量的数据分析和实证考察，通过技术手段对购物网站的纠纷数量、在线解决数量、线下解决数量进行详实统计，以审慎的态度实现规则的完善。

（二）基本特点

1.纠纷标的金额较小

网络购物的消费领域多集中在服装、美妆、数码、小家电、办公用品、户外用品等价值数额相对较小的日用品领域。②其原因有二：第一，消费者作为理性经济人会意识到，在进行小额消费时，选择线下购物往往要付出更多金钱上的显性成本和时间、精力上的隐性成本，而且其付出的成本与所购买的物品价值往往不相对等；第二，出于规避风险的考量，消费者对大宗物品的质量、性能、售后等会有更高的要求，为求稳妥，其在大宗物品消费上一般不会选择线上购物。因此，网购消费纠纷总体而言所涉标的金额都比较小，远未达到需要通过诉讼途径解决争议的地步。

中国石油大学学报（社会科学版）2017年4月第33卷第2期姜英超：小額网购纠纷在线快速解决机制研究2.纠纷产生数量繁多

以淘宝网纠纷解决机制大众陪审团为例，自2012年12月18日至2016年8月20日，其累积处理纠纷突破500万件，陪审员参与判定纠纷超过18亿次，陪审员累积奉献时长超过600万小时。[1]此仅为淘宝网一例，其他购物门户网站，如京东商城、当当网、亚马逊等，从网站流量来看，纠纷数量亦与淘宝网不相上下。随着电子商务的迅速发展，消费者通过网购所能获取商品和服务的范围将进一步扩大，小额网购纠纷的数量也会继续呈现增长趋势。

3.纠纷主体身份虚拟

网络环境具有虚拟性，网购环境下交易主体的身份资料大多由其自行填写，但消费合同属于诺成合同和双务合同，合同的订立需要经过买卖双方充分的交流。[2]网络环境下，交易双方身份的虚拟性特点给纠纷解决带来了阻碍，主要有两点：第一，影响消费者维权的主动性，在小额网购纠纷中，消费者往往会因无法明确知晓对方当事人的真实身份而选择忍让了之，从而影响消费者维权的积极性；第二，给中立第三方进行调解或裁决增加了管辖、证据保存和提取等困难。

二、构建在线快速解决机制何以必要

（一）传统纠纷解决方式存在不足

1.纠纷解决成本高于收益

运用传统纠纷解决方式解决小额网购纠纷时，当事人所付出的纠纷解决成本往往与纠纷解决所带来的收益不成正比。交易成本的低廉是消费者选择小额网购这一消费形式的重要原因，这里的交易成本低廉不仅指作为显性成本的交易金额相对较少，更是指作为隐性成本的在交易过程中所需付出的时间、精力较小。在传统纠纷解决机制下，高额的时间和经济成本无疑会挫伤双方主体尤其是消费者一方寻求纠纷解决的积极性，进而导致纠纷不了了之。此外，纠纷的跨地域、跨境解决会提高法院、仲裁机构和调解组织的司法成本，造成司法资源的浪费。因此，无论是对纠纷双方而言，还是对法院、仲裁机构或调解组织等纠纷解决主体而言，运用传统纠纷解决机制来解决小额网购纠纷的成本往往大于收益，即其并非一种理性、经济的选择。

2.主体地位实质不公

消费者和商家作为买卖合同的双方，具有法律上的平等地位，但这种平等地位往往仅是形式上的平等而非实质上的平等。首先，由于互联网技术的虚拟性特点，消费者通常很难获知商家具体的居住地或营业地，即便获知亦很难查明其真实性和准确性，这无疑给消费者维权程序的启动以及维权行动的前期准备工作增加了困难。其次，小额网购中交易双方往往通过格式合同确立交易关系，对于商家在格式合同中确定的某些不利于消费者的条款，包括某些既定的有利于商家的传统纠纷解决方式等，消费者通常会出于达成交易的考虑而不得不表示同意，从而导致消费者在小额网购纠纷解决中处于被动地位。此外，消费者在证据提取和保存、信息获取及经济实力等方面通常处于弱势地位。因此，传统纠纷解决方式解决小额网购纠纷时往往存在实质不公，难以为消费者提供可靠的权利救济途径。

3.造成巨大积案压力

无论是通过诉讼、仲裁还是通过非诉调解方式解决小额网购纠纷，都可能给法院、仲裁机构或调解组织带来巨大积案压力。理由如下：第一，如前所述，近年来小额网购纠纷产生数量十分巨大，并且呈逐年递增趋势，而传统纠纷解决途径程序繁琐，在大量消耗司法资源的同时，其所解决的纠纷价值可能与所耗资源并不对等。第二，小额网购纠纷的解决涉及网络专业技术，而法官对此类技术并不熟悉，必须依靠专业的技术人员进行鉴定，这样一方面导致鉴定人成为“法官之上的法官”[3]，另一方面也会延长作出裁判、仲裁裁决或达成调解协议的时间，造成案件积压的同时亦不符合纠纷解决的效率性要求。

（二）在线快速解决机制的价值所在

基于小额网购纠纷的特点，在线快速解决机制具有极大的必要性。首先，其能够提高纠纷解决的效率。在线快速解决机制通过技术手段，使当事主体足不出户即可在短時间内通过互联网完成纠纷解决中的提交争议、内容审查、进行调解、作出裁判等程序流程，极大地减少了纠纷解决的时间消耗和空间消耗。其次，在线快速解决机制能够降低纠纷解决的成本。贝勒斯认为，对法律程序之正当性评价应当依据三项标准，分别是经济成本标准、道德成本标准和内在价值标准。[4]在线快速解决机制能够因其便利性降低双方当事人所付出的经济成本，同时能够避免因双方实力悬殊所造成的实质不公，实现小额网购纠纷解决的低成本化。最后，在线快速解决机制拓宽了当前的纠纷解决途径。传统的民事纠纷解决机制虽然已经形成了一套包括诉讼、仲裁以及非诉调解的完善体系，但其并不能适应解决小额网购纠纷的需要。小额网购纠纷在线快速解决机制能够增加纠纷双方在解决纠纷过程中的程序选择项，实现民事纠纷解决途径的多元化。

三、在线快速解决机制的完善

在线纠纷解决机制（Online Dispute Resolution，简称ODR）是在替代性纠纷解决机制（Alternative Dispute Resolution，简称ADR）的基础上，由中立第三方在虚拟场所利用互联网信息技术工具协助当事人通过在线形式完成纠纷解决的一种纠纷解决机制。[5]其在解决标的额较小、当事人双方空间距离较远的网络民事纠纷方面具有特别优势。就中国当前纠纷解决现状而言，运用ODR解决小额网购纠纷应在致力于传统纠纷解决机制在线化的基础上，通过一系列制度化、平台化、流程化建设，实现纠纷解决的快速化。

（一）传统纠纷解决机构在线化

1.在线诉讼

在线诉讼制度的完善既是一个法律问题，也是一个技术问题。在法律上，完善在线诉讼制度应从学理和实践两个层面入手。学理层面，兼顾公平正义与司法效率、保障当事人诉讼权利应是在线诉讼制度的价值基础；实践层面，应当形成一系列完善的在线起诉、在线送达、在线质证、在线审理、在线作出裁判以及裁判的承认与执行的司法流程。在技术上，应完善电子文书传送、远程视频、电子签名等技术，此时的“网络技术”已经不同于传统意义上的传输媒介，其对程序价值的实现、裁判结果的公正性都会产生实质性影响。

目前，浙江省高级人民法院的“浙江法院电子商务网上法庭”已在杭州市中级人民法院、西湖区人民法院、滨江区人民法院、余杭区人民法院等进行了试点，吉林省高级人民法院也在全省法院系统进行了“电子法院”建设的探索。[6]通过在线诉讼方式解决纠纷在中国起步较晚，且仍处于试点阶段，但其在解决小额网购纠纷方面必将发挥重要作用。

2.在线仲裁

在线仲裁与传统仲裁并无实质上的不同，其仍是在传统仲裁制度的基础上，通过网络信息技术的运用，实现纠纷解决的异地化和快捷化。由于仲裁制度本身具有无地域管辖、程序快捷等优点，符合网购纠纷地域性模糊的特征，随着网络信息技术的完善，在线仲裁制度在解决日益激增的小额网购纠纷中必将发挥重要作用。应当注意的是，传统仲裁程序启动的前提是当事人签订仲裁协议，在线仲裁也不应例外。这就要求网购平台在消费者进行购物下单之前为其提供相应的权利救济选项，使消费者可以自主选择是否通过在线仲裁方式解决可能出现的网购纠纷。

目前，中国可资借鉴的在线仲裁经验有：广州市仲裁委员会设立的专门的网络仲裁网站③，通过该网站，当事人仲裁申请的提出、材料与证据的提交、送达以及仲裁庭审、卷宗记录等均可采用在线方式完成；中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心④已成为中国目前最成功的ODR网站，其主要通过在线仲裁的方式解决域名争议、网址争议，该争议解决中心完善的程序规则对小额网购纠纷的在线解决具有极大的借鉴意义。

3.在线调解

此处的在线调解是指人民调解委员会调解工作在网络领域的扩展，即人民调解委员会通过在线手段，运用说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷。但是，建立在人民调解委员会调解基础之上的在线调解显然不能适应解决小额网购纠纷的需要，理由如下：第一，人民调解委员会通常设立于村民委员会、居民委员或企业事业单位，这就决定了人民调解委员会的工作重心应是实体空间中社区邻里纠纷的调解，而非虚拟网络购物中跨行政区域纠纷的调解。第二，书面调解协议的生效需要各方当事人签字、盖章，并由人民调解员签字、加盖人民调解委员会印章，故人民调解委员会的调解虽可在线进行，但在线出具的书面调解协议的效力认定在法无明文规定的情况下仍颇具争议。

虽然如此，但在当事人自愿选择人民调解委员会在线调解的情况下，在线化的调解方式仍能给当事人的纠纷解决带来便利。在线调解中，实体空间的申请、协商、制作调解协议等环节均被虚拟网络形式所替代，当事人仍可足不出户完成大部分纠纷解决程序，因此，这仍不失为一种节省时间、金钱和精力的纠纷解决方式。

（二）在线纠纷解决机制快速化

1.加强新型在线纠纷解决平台的建设

传统纠纷解决机制在线化虽然能达到在线解决纠纷的目的，但法定程序中的申请、送达、举证、质证、调解、开庭、裁判等流程必不可少，这明显与在线纠纷解决机制方便高效、成本低廉的特点背道而驰。要想真正实现小额网购纠纷解决的快速化，离不开网络信息工具的运用，如语音聊天室、远程视频会议、社交网络、电子邮件等，以此实现纠纷解决方式从“面对面”向“屏对屏”的转变。

所谓新型在线纠纷解决平台，其本质上仍是调解过程的在线化，但其调解主体更加多样，纠纷解决流程更加简单。首先，新型在线纠纷解决平台的调解主体不再局限于传统的人民调解委员会或法院，纠纷双方对中立第三方机构的选择也不再仅仅局限于发生纠纷所在网购平台提供的在线调解，可以是司法主体、行政主体或其他社会主体，只要其具有传统意义上的调解职能并具有进行在线调解的技术条件，当事人均有权自愿选择。其次，与其他在线纠纷解决机制相比，设立主体的去官方化背景令其跳脱出法律规制的圈子，免去法定的繁琐程序，使纠纷解决过程更加简化，这就在前文所述的在线诉讼、在线仲裁、在线调解等基础上进一步提高了纠纷解决的效率，对于小额网购纠纷尤为适用。

目前，中国已经迈出了在线调解的实践步伐，作为北京调解联盟官方合作网站的调解在线（ADR-Online）⑤可以在线接受当事人的调解申请；中国消费者协会网站设有“中消协投诉和解监督平台”⑥，消费者既可以通过平台直接向经营者提出和解诉求，亦可向中立的第三方调解机构申请调解。

2.提高购物门户网站的纠纷解决能力

购物门户网站作为独立于消费者和经营者之外的第三方，其客户服务体系和消费纠纷投诉体系是否完善直接关系到小额网购纠纷能否得到直接、快速、有效解决，也是关系到小额网购纠纷是否需要走入诉讼或仲裁流程的关键所在。笔者认为，淘宝网推出的大众评审制度为各购物门户网站的纠纷解决制度建设提供了很好的范本。

大众评审制度是由大众评审员对交易纠纷进行集体判定，本质相当于淘宝网内部的司法系统，其运行机制借鉴了西方陪审团制度，由大众评审员对交易纠纷中卖方或买方的责任承担进行判定。大众评审制度以淘宝网的第三方担保交易平台为基础，其约束力亦来源于此。對卖家而言，若其在交易纠纷中拒绝赔付或拒绝提供相应售后服务，淘宝网将动用卖家的保证金对消费者进行保证金赔付；对买方而言，由于其钱款早就在下单之际支付到作为第三方担保交易平台的支付宝，若其在交易纠纷中拒绝退货或拒绝履行其他义务，淘宝网便会将钱款支付至卖方账户，以维护卖方合法利益。目前，大众评审制度详细规定了评审的范围、原则，评审员的招募、回避、激励、冻结、退出的条件以及评审的期限、方式、裁决和费用等，形成了一套较为成熟完善的体系，具有重要的借鉴意义。

四、结语

小额网购纠纷的大量出现不仅成为网络经济发展过程中的阻碍因素，也成为纠纷解决领域的新难题。小额网购纠纷数额小、数量大、纠纷主体身份虚拟，其纠纷一旦发生，消费者往往出于纠纷解决成本、自身实质地位的考量而怠于行使权利，或者将其付诸传统纠纷解决机制而造成司法资源紧张。由于小额网购纠纷对纠纷解决的成本、效率和方式的特殊要求，在构建小额网购纠纷在线快速解决机制过程中，应以传统纠纷解决机构在线化为基础，完善在线诉讼、在线仲裁、在线调解机制，以建设新型在线纠纷解决平台为补充，提高购物门户网站的纠纷解决能力，实现小额网购纠纷解决的在线化和快速化。

参考文献：

① 《中华人民共和国民事诉讼法》第162条规定：“基层人民法院和它派出的法庭审理符合本法第一百五十七条第一款规定的简单的民事案件，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的，实行一审终审。”

② 以国内最早的购物门户网站淘宝网为例，其“主题市场”板块下所针对的消费领域集中在：女装、男装、内衣、鞋靴、箱包、婴童、家电、数码、手机、美妆、珠宝、眼镜、手表、运动、户外、乐器、游戏、动漫、影视、美食、鲜花、宠物、农资、房产、装修、建材、家居、百货、汽车、二手车、办公、企业购、定制、教育、卡券、本地等36个领域。

③ 参见http：//odr.gzac.org/arbSite/main.action。

④ 参见http：//www.odr.org.cn/web/newsDynamic.action？mz15.CNEN=1。

⑤ 参见http：//www.adr101.com/。

⑥ 参见http：//hjxt.cca.cn/。

参考文献：

[1] 淘宝大众评审.大众评审纠纷完结量破500W啦[EB/OL].（20160910）[20161011]. https：//hot.bbs.taobao.com/detail.html？postId=6955906.

[2] 刘学在，郑涛.网购纠纷诉讼中的消费者住所地管辖规则[J].理论探索，2015（5）：104110.

[3] 郑世保.在线解决纠纷机制（ODR）研究[M].北京：法律出版社，2012：13.

[4] 王志刚.贝勒斯程序正义理论研究[D].重庆：西南大学，2013.

[5] 肖永平，谢新胜.ODR：解决电子商务争议的新模式[J].中国法学，2003（6）：146157.

[6] 龍飞.“互联网+解纷机制”的六大发展趋势[N].人民法院报，20151218（5）.

责任编辑：袁付娜

Abstract： As online shopping is increasingly favored by consumers， it leads to a lot of online shopping disputes， especially smalldenomination online shopping disputes. Smalldenomination online shopping disputes involve in such problems as small amount of money with a large quantity of goods and the virtual identity of the subject， etc. Traditional dispute resolution mechanism cannot meet the requirement of smalldenomination online shopping disputes resolution for efficiency， lowcost and special ways. The cost of the resolution is higher than the income， the position of the subject is not fair essentially and a lot of cases would be hoarded. To improve the quick resolution mechanism of smalldenomination online shopping disputes， we can， while building online dispute resolution platform for traditional dispute resolution mechanisms， build new online dispute resolution platform and improve the websites ability to solve problems.

Key words： dispute resolution； Online Dispute Resolution； smalldenomination online shopping

收稿日期： 20160929