浅谈高校图书馆阅览室人性化的服务与管理

岳峰

【摘要】本文依据个人的工作经验，提出了在高校图书馆阅览室推进人性化服务与管理的相关建议。要在学生公寓一楼设置还书点，方便学生还书；建立图书馆微信群，搭建图书馆和读者之间的互动平台；要出台奖惩措施，充分调动工作人员的积极性；加强硬件设施的投入力度，营造舒适的阅读学习环境；改革传统阅览室的管理模式。

【关键词】高校图书馆；阅览室；人性化服务；人性化管理；建议

高校图书馆阅览室里的工作是图书馆流通部门中最基层的工作。我们阅览室工作人员应该对读者有强烈的服务意识和对读者进行教育管理引导的责任。服务和管理是阅览室工作的两个方面，其目的都是使读者能够尽快准确方便地获取所需求的图书资料信息，对读者适当的管理是为了更好的为读者服务，这二者不但不相互矛盾而且密不可分，只有管理到位，才能服务周到。

图书馆是一个能够提高和丰富读者精神境界，获取知识和信息的重要公共场所，它的服务主体是读者，所以在高校图书馆应充分认识到“以人为本”在服务和管理为中心的主导地位，“人”是服务和管理的核心，对读者充分的尊重和关怀可以激发读者的阅读热情，满足他们对知识的渴求，从而促进图书馆实现自我的服务价值。许多高校图书馆一楼大厅一进门就会看见：“读者第一，服务至上”之类的醒目文字，这些都说明“以读者为中心，以人为本”的理念已经深入人心。

本人在参加2014年南京举办的江苏省高校图书情报工作委员会第三届图书馆馆员培训期间参观了南京师范大学的图书馆，感觉他们那里对读者推崇人性化服务做的非常到位，从读者刚一走进图书馆一楼大厅就能感受到，以前闭架管理的图书进行磁条改造后实现了借、阅、藏一体化的开放管理，读者采用自助式操作来完成了借书还书，这大大提升了读者的主人翁意识。每个楼层墙面上还张贴了当天各大阅览室值班人员的照片，联系方式以及主管部门领导的联系方式，如果读者对值班人员服务不满意可以随时投诉。二楼还设有咖啡间，给读者提供冷热饮、甜点等食品。当我们进入每个阅览室后发现每个书架都不高，这样可以方便读者翻书时不用找太高或者太低的架子上的书籍。在阅览室一半面积以上的空间里整齐的摆放着柔软的沙发，读者看书累了是允许靠着甚至躺着沙发上小憩的，还有的楼层用玻璃隔断分出许多独立的阅读室雅间，每个小阅读室都摆放着一张大的阅览桌，这里是让大学生三五成群在这里讨论或者阅读的，还有稍微大点的房间可以提供给老师和学生在这里开展研讨会。

本人作为一名图书馆阅览室的工作人员，在日常工作中总结了一些经验，还有一些建议和大家一起探讨。

首先，建议在学生公寓一楼设置还书点，每周定期由图书馆工作人员收回，这样学生还书方便了，读书的热情就会高涨，也能大大提高我们图书馆图书的借阅量。在图书馆一楼大厅设置便捷还书箱，当图书馆因节假日闭馆的时候还书不受到影響。图书馆的每个阅览室一角可以配备书籍查询终端机，读者自助检索查找书籍位置，通过检索书号排列顺序很快就能找到想要的书籍。读者还可以通过终端机查阅自己所借书籍归还时间是否快要到期并且输入学号或工号登录后续借书籍。在阅览室醒目的地方专门放置一排书架摆放近期刚到的新书，读者一进门直接可以到新书书架翻阅图书。

其次，图书馆可以建立一个微信群，读者通过手机扫描二维码登录，图书馆工作人员在群里时时发布一些刚采购到馆的新书吸引读者的注意，或者发布馆内有关培训、活动的通知。读者也可以在微信群里留言对图书馆采购书籍时的建议或者留下需要阅读的书籍名称，由图书馆根据读者需求进行采购，通过这些举措图书馆和读者之间可以构建起良好的互动平台。

第三，图书馆工作人员是图书馆最基层的服务人员，为了充分调动工作人员的积极性，馆领导可以每学期定期召开读者座谈会，收集来自读者方面对馆内设施、管理、服务等方面的各种建议和意见，例如举行“读者满意度”的调查问卷和“文明服务窗口”的评比，“读者满意度”，“文明服务窗口”的活动应该和奖惩机制挂钩，由读者评选出优秀的工作人员和文明服务窗口标兵应设有一定的物质奖励，读者选出不满意的和表现差的工作人员也应该出台惩罚措施，这样就充分调动了工作人员为读者服务的积极性和热情。

第四，为了营造舒适的阅读学习环境，图书馆应该加强对硬件设施的投入力度，例如安装中央空调，排风装置等大型设备，使读者一走进馆内，立刻享受到适宜的温度湿度带来的身体上舒畅，阅览室里宽敞明亮，被工作人员打扫得干净整洁，在柜子上整齐的摆放一些绿色防辐射的植物，当读者看书时间过长眼睛产生疲劳时再看着这些绿色植物会缓解眼部疲劳身心愉悦。在房间的角落里摆放饮水机，读者可以随时免费喝水。在一进门的地方放置一排地柜用于摆放读者从外面带来的包以及其他物品。这些细节虽然微不足道但一定会让读者时刻感受到人文关怀。对一些刚刚就读高校的学生到阅览室后在书架找书不知所措的，工作人员要耐心教会他们学会怎样通过检索系统去查询书籍索书号等信息，然后在书架上快速找到需要的书籍。如果遇到一些不文明的读者在阅览室里接打手机，我们工作人员应该及时劝阻，告之阅览室是安静的地方，接打手机要到房间外面不能影响到其他读者。还应该在进门刷卡处张贴醒目标语，告诉读者不能带食物进来吃，房间的干净整洁需要大家共同来维护。在每个学期期末，阅览室读者数量会急剧增多，所以一定要告之读者排队有序安静进入，不能用学习物品等东西在桌椅上占座位，每天晚上闭馆时提醒大家要清场必须把带来的物品全部拿走，工作人员应该做到公平对待每一位读者，在公平、和谐之中教育引导读者去好好读书，把传统图书馆时代中的“以书为中心”转化成当代图书馆的“以读者为中心”。我们工作人员还应该加强自身的业务学习，对自己负责管理的书架随时进行清查，了解本阅览室的馆藏情况，本室藏书类目，熟悉使用的分类方法，把错架率降到最低。只有对自己管辖的书籍了如指掌，才能更好更快的服务于读者。我们还应该通过平时和读者的交流中掌握他们的阅读需求，根据图文检索系统中图书借阅次数统计出哪些书籍是经常被借阅的，哪些书籍是常年无人借阅的。一并做好数据统计，统一上报到馆内，以便馆内采购部根据读者需求进购新图书，再将一批借阅率极低的图书及时下架。在学习探索中我们就会从一名普通的工作人员成长为知识的“领航员”。

第五，改革传统阅览室的管理模式，从之前一些硬性的约束读者必须遵守的规章制度和违章罚款细则变革成一些弹性的具有人情味的以尊重说服教育加引导为目的的规则，这样反而能让读者逐渐产生“自律”的自我约束行为，“人性化”的管理模式更能让读者心悦诚服的接受，使读者明白严格的管理其真正目的是为给读者创造一个良好的阅览环境，也是更好地服务于读者。在人性化的服务过程中逐步建立起一个完善的、有效的监督和管理体系，使高校图书馆在正常轨道上良性运转。

总之，我们只有在工作中坚持“以人为本”，树立“以读者为中心”的理念，才能更好的为读者服务，使我们高校图书馆的服务水平和质量达到更高水准。