钦州民营快递业客户满意度调查及对策研究

车小英++王鹏

[摘 要]文章根据钦州快递业服务现状，设计调查问卷，分析了钦州民营快递客户满意度问题，总结出制约钦州快递业快速发展因素并提出对策与建议。

[关键词]钦州：民营快递；客户满意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.204

1 引 言

2017年国家邮政局邮政行业运行情况数据显示，在业务量方面，快递业增长速度十分迅猛，2008—2016年九年年均增长率达到了43.72%。2016年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成约313.5亿件，是2008年全年的20.7倍；在规模以上企业业务收入统计方面达到了4005亿元，是2008年全年的9.8倍；我国快递服务行业在业务增长的同时另外一个不容忽视的因素—客户满意度问题也被提上日程，数据表明2008—2016年九年快递客户服务满意度综合得分年平均提升率不足1%（如下图所示）。快递行业有九成以上是民营快递企业，在快递业发展如此迅猛的时代，民营快递客户服务满意度问题凸显，已经成为制约快递业发展的重要因素之一。

2008—2016年我国快递服务满意度综合得分

国家邮政局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理快递业务有效申诉数据表明从2011年到2016年我国民营快递业案件投诉数目，呈直线增长，六年期间增长了近24.8倍，令人震惊的2016年快递投诉案件数目高达121.4万件，其中投诉率排行榜全峰和韵达高达61%。近几年消费者申诉情况反映民营快递企业的突出问题主要是延误、投递服务、丢失、损毁，占比分别为43.4%、29.3%、15.8%和6.4%。

2 钦州民营快递服务现状及调查分析

钦州作为北部湾经济重点发展的城市之一，从2007年成立第一家快递公司以来，截至2016年快递业务量增长迅猛，平均每年以1.83倍速度增长，2016年快递业务量近450万件，市内拥有17个分设网点，笔者结合近几年国内快递行业网评情况，以及钦州民营快递凸显的问题，站在消费者角度，把对消费者满意度评价指标进行分化，以时效性、安全性、服务质量、业务能力、价格机制为主题，设计针对钦州民营快递发展的调查问卷，调查对象为各行各业的钦州市民，包括政府机构人员、学生群体、事业单位人员、农民工、快递员等。调查地点选择各大超市门口、年年丰广场、钦州学院等人口相对密集的地方，一共发放500份调查问卷。针对钦州民营快递几个指标：服务类型多样化，网点覆盖率，基础设备，投诉的处理效率，服务态度，投诉率，送货上门，性价比，取件反应速度，损坏率，丢失率，赔付体系等十几个服务指标采集的数据进行比较分析。

2.1 抽取样本

根据调查取样，采用专家打分法，得出 5个一级指标，16个二級指标，使用层次分析法分析计算出16个准则层中指标的权重（表1）。

2.2 数据统计与分析

实地调查收集到数据后，进行初步的计算，结果如表2所示。

由计算公式，根据设定测评的指标，算出钦州民营快递客户满意度的最后分值是59.47（百分制）。

统计钦州民营快递客户满意度调查数据之后，得出以下结论。

（1）客户优先选择圆通快递，其次是中通快递，紧跟其后的是申通和韵达，圆通以较快的速度、网点覆盖率高、费用较低而获得了较高的市场份额。顺丰虽然时度快，服务质量高，但因为其实行高价格的战略，失去很多低端客户。客户对一些较小的快递，如宅急送、全峰等使用较少。

（2）客户选择民营快递服务时，优先考虑的主要因素从高到低进行排序为：时效性、价格、服务态度、服务网点便捷性、投递时间、安全性、品牌及其他。客户对时效性的考虑明显超过了其他因素，而客户对快递企业的品牌几乎是不考虑的因素。

（3）钦州民营快递较为突出问题表现在服务的取件与派件，满意程度比较低，综合得分仅为44.1分，明显低于客户满意度综合分数。“最后一公里”配送问题比较严重。

3 钦州民营快递客户满意度关键性因素分析

根据调查问卷分析，钦州民营快递的客户满意度还有很大的提升空间，民营快递还处于起步阶段，各方面有待进一步提高各方面建设。对于当前钦州民营快递的满意度现状，本文对其中的关键因素做出如下分析。

（1）快递服务时效性。当今社会可以说是一个处在高速路上的客车，每时每刻都在抢速度，抓时间，赢得时间就意味着赢得客户，赢得了利润。快递行业成本端压力增大，利润率一路下滑，数据显示，中国快递业的平均利润率从10年前的20%～30%降至不到10%，个别企业甚至不到5%。究其原因，多家民营快递陷入恶性竞争的泥潭，打“价格战”，依靠廉价的服务费用争取客源，快递变“慢递”。

（2）价格机制。价格是一个很现实的问题，是客户较敏感的部分，一个微小的价格变动，都有可能丧失或者赢得大批客户。从调查中知道，客户对民营快递的服务价格满意程度很低，说明这些民营快递的价格性价比不高，价格不合理，这就大大降低了客户对企业的满意程度。

（3）配送终端服务质量。客服问题不管在什么行业，都被高度地重视，特别是在这种个性化服务水平较高的快递行业，对于客服质量要求很高。由调查得知，钦州客户对民营快递的终端配送快递员满意度不高，除了顺丰快递其他快递送货入户率非常低（据调查数据分析93%的消费者没有享受送货入户的服务），快递员在派件时，服务态度投诉率居高不下，某些快递投诉率高达62%，暴露较大的服务质量问题。

（4）交货准时率。快递公司承诺在交付时间内，准时将货物送到客户手中，会给客户一种较高的认同感，准时交付，可以让客户有计划地安排自己的行动，较大程度上满足了客户的需求。数据显示，民营快递的准时性还有待于提高，延迟交货现象比较普遍。

4 提升钦州民营快递客户满意度的对策

（1）提高基層员工的职业技能和文化素质。民营快递企业，由于进入行业门槛较低，造成一系列的相关要求不高，对员工的职业技能，特别是收件、派件等一些比较底层的工作，员工基本不具备相关行业的业务能力。钦州民营快递公司应着眼于企业的长远利益发展，投入培训基金，提供岗前职业培训，采取岗中技能考核，监督实习，业务学习等管理制度，提升员工的整体综合素质。

（2）以优质服务水平取代价格战。从调查的数据知道，当前客户对于快递服务价格非常重视，在所有影响因素当中占到了第二位。当今市场上确实是多家企业在打“价格战”，“利益蛋糕”越分越小，多家企业业务量，营业额也受到很大影响。真正“物美价廉”的商品是不存在的，提升民营快递企业服务“性价比”才是正道。可以引入监管方，制定合理的价格和行业准则来提供更优质的服务，不贪图眼前的一时利益，而要放远未来，追求更长远的发展。

（3）改善快递企业管理，完善绩效考核制度。任何优质企业健康发展都有一套完善的企业管理制度作为“指挥棒”，钦州民营快递企业应逐步改善企业的绩效制度，明确员工、管理者的各自工作方向，提高企业凝聚力，增强员工主人翁责任感。民营快递企业一线员工直接对接客户，一线服务人员形象、服务质量受企业管理水平“影响”。提升民营快递客户满意度从“上”到“下”，由“内”而“外”都要重视起来。

（4）加强公司的基础建设，提升信息化水平。钦州的民营快递企业起步较晚，近五年发展刚有起色。网点的物流基础设备过于简单，而且分布不合理，钦州主城区规划比较新，老城区配送问题凸显，快递公司网点建设要逐步提升；提升顾客满意度企业信息化水平是很重要的因素之一，民营快递信息化水平有待提升，现实运作中出现订单跟踪、派件等信息与实物不一致的情况，信息化建设刻不容缓。

（5）民营快递企业实行战略联盟。区域化、一体化是21世纪经济发展主流，民营快递企业作为快递行业的主体，也应走战略联盟之路。整体的功能优于每个部分功能之和，整个民营快递行业的健康发展比每个独立的民营快递企业的发展要重要，只有民营快递企业联合在一起，给这个行业树立良好形象，制定一个相对稳定的行业标准，共同发展，共同获利，营造稳定健康的发展环境，钦州民营快递走合作共赢之路是明智之举。

参考文献：

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[基金项目]本文系广西高校重点实验室北部湾现代物流港口实验室成果；2016年广西区高校大学生创新创业计划项目：高校校园快递“最后一公里”配送问题探究——以钦州学院为例（项目编号：201611607058）； 广西高校重点学科——管理科学与工程重点学科（项目编号：桂教科研〔2015〕17号）。

[作者简介]车小英（1980—），女，河北邢台人，讲师。研究方向：商贸物流；通讯作者：王鹏（1994—），女，广西玉林人，钦州学院经济管理学院，物流管理专业2014级学生。