基于FMEA法的航空旅客托运行李丢失预防与控制研究

张晓文　张宝月++徐延顺　王绥炎　晁杨

[摘 要]在越来越多的旅客选择乘坐飞机出行的同时，旅客行李丢失的情况也越来越多，严重影响了旅客的出行体验。文章基于FMEA分析，分析潜在失效影响与原因，对潜在失效原因与当前控制手段进行评价，并给出相应的解决方案。

[关键词]失效模式与影响分析；行李丢失；控制措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.082

民航旅客运输正处于成长期，但快速的增长会造成管理出现漏洞，旅客行李丢失的情况也越来越多，使航空运输的质量下降，严重影响旅客的服务体验，从而导致航空运输需求放缓。FMEA（Failure Mode and Effects Analysis，失效模式与影响分析）是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，有利于找出潜在的过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当前的控制计划，寻找优先改进的过程环节。因此，对基于FMEA的失效模式与影响分析管理进行研究非常有必要。

1 航空旅客托运行李丢失现状

随着生活水平的提高，航空运输飞速发展，大量旅客选择乘坐飞机出行，与此同时，旅客行李丢失的情况也越来越多，而行李丢失将直接影响旅客的服务体验，是影响航空旅客顺利完成旅行的主要环节之一。[1]想要高效率地解决行李丢失的问题，最好的办法就是从根源，也就是行李丢失的控制入手，减少迟运行李、少收行李和多收行李等情况发生的概率，同时从其他方面入手优化整个行李运输系统，降低行李丢失发生的概率。

2 航空旅客托运行李运输流程

国内大型机场大多采用外来引进的行李分拣系统，可自动进行安检并识别行李标签进而分拣，每一个航班分配一个滑槽，通过系统扫描和安检流程的行李会滑至相应航班的行李装载处，不能识别和安检未通过的行李则滑至弃包槽，由人工处理后，再次进入传送带，分到对应航班的行李装卸处。行李按运送的航班进行分类后，装卸工扫描行李标签、核对仓单后，将行李送至对应航班的飞机腹舱。飞机飞到目的地后，装卸工扫描行李標签、核对仓单后卸下运至行李转盘处，将行李放入行李转盘后由传送带将行李转出。旅客在转盘旁找到自己的行李即可提取，经工作人员核对行李牌与登机牌、确认旅客与行李正确匹配后，旅客即可带行李离开。

3 基于FMEA法的航空旅客托运行李丢失分析

3.1 托运行李运输系统FMEA分析

首先，FMEA通过整理背景资料、文献、实地调查与访谈分析出航空旅客托运行李丢失的现状和影响因素；其次，根据梳理出的航空旅客托运行李运输业务流程，应用FMEA法分析航空旅客托运行李运输全过程中可能出现行李丢失的失效模式及其后果、原因和现行过程控制，设定FMEA评分表，设定严重度、发生率、探测度级别（详见表1、表2、表3）；最后，制定FMEA打分表，在实际数据的整理与测量基础上，结合专家打分法进行打分，计算风险系数（RPN），RPN=严重度×发生率×探测度，RPN较大的为关键失效模式。

3.2 原因分析

PRN为150以上（含150）的潜在失效原因主要是在行李运送过程中工作人员偷窃、工作人员未核对仓单、工作人员核对仓单粗心大意和提取行李后工作人员未核对旅客行李牌和登机牌。根据分析，上述现象更深层次原因为员工职业倦怠、新员工对工作流程不熟悉以及管理存在疏漏。

3.2.1 职业倦怠

职业倦怠是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态，包括情感衰竭、去人格化和低个人成就感三个方面。

（1）情感衰竭。民航业作为特殊的服务业，工作时间与工作环境较其他行业有较大区别。机场工作人员往往有夜班工作，过度的夜班工作就会降低员工的积极性，且一线行李安检人员工作时精神高度紧张，行李装卸人员工作内容单一重复且工作量很大，加上机场所在位置远离市区、工作环境相对独立，员工不易与非同事建立稳固的联系。容易出现工作热情递减、情绪低落等情况，缺乏外部帮助将难以排解抑郁、压力及其他负面情绪，对员工身心健康产生不利影响。因此在工作中容易出现不核对仓单或核对仓单时粗心大意的现象，导致行李遗漏。

（2）去人格化。行李安检与装卸人员大多为固定工资制，工作效率不同的员工获得的工资相同，容易引起员工不满，工作积极性和认真程度下降，在工作过程中跳过某些规定的环节，或在工作中遗漏行李或暴力装卸，甚至出现偷盗行李的违法行为，破坏机场的正常秩序。

（3）低个人成就感。行李安检与装卸人员属于机场的基层员工，工作流程和行为规范严格，工作自由度低，难产生工作成就感。且这些员工大多为机场通过签订合同招收的短期性工人，转正和晋升的空间较小，因此容易消极工作，出现偷盗贵重行李或工作过程中粗心大意的现象。

3.2.2 工作流程不熟悉

行李安检与装卸人员多数在招聘后进行短暂培训即进入工作岗位，在工作前期易出现因对工作的某些流程不熟悉而导致行李遗漏的情况，如将装货车开错路线、遗漏行李或忘记核对仓单。

3.2.3 管理存在疏漏

由于人工成本及时间限制，大多机场在旅客提取行李后无法对每名旅客提取的行李进行核对，行李被误拿和偷窃的可能性很大。如果同一航班两个行李箱十分类似，旅客极易拿错；由于机场大厅遍布摄像头，机场工作人员偷窃行李的概率较小，但同时段下机的旅客可能会浑水摸鱼，趁乱提走别人的行李扬长而去。

4 预防与控制措施

4.1 行李提取环节加强管理

大型机场航班密集，人流量大，提取行李时人多杂乱，极易出现误拿或偷盗现象。由于近些年人工成本持续上升，机场可以选用自动化设备代替人力进行相关工作，协助管理。目前比较推崇的是RFID技术（射频识别技术）[2]，在行李箱上贴上电子标签，在运输检查站或中转站设置阅读器，就可实现行李的可视化管理。与此同时，行李主人可根据权限，了解行李的具体位置，这在解决行李丢失管理方面具有重大意义。

4.2 关注员工的需求

招聘员工时，应对员工进行相关的职业性格测试，使其能够在工作中发挥自己的能力，尽力避免出现去人格化现象。

培训员工时，培训内容既要有各类专项技能的培训，避免新员工在工作初期犯低级错误，也要有素质教育的设置，另外整个过程还要融入企业文化与企业精神，使得教育培训更具战略性和系统性，帮助一线员工实现自我成长。

为员工配套较为舒适的工作环境。如为行李安检与装卸人员配备环境良好的值班房，为保障延误航班而熬夜的一线员工提供免餐；也可适当调整值班制度，增加倒班班次、补充倒班人员数量，保证执行业务班的一线员工能得到足够的休息时间。

完善晋升通道。根据员工自身特点和机场内部经营状况、用人需求计划等，帮助员工确定自己的兴趣爱好和特长技能，指导一线员工做好职业生涯规划，让此类员工看到努力工作可以被单位认可的希望，从而调动员工的积极性。

改善薪酬分配。要考虑到整体行业的薪酬水平、工作的难度、同种岗位员工间的合理收入差距三方面，建立统一的评估方法，对各个岗位价值进行评估，区别制定详细的考核标准和方法并严格落实绩效考核制度，考核结果与一线员工的晋升、福利、奖金等直接挂钩，督促和激发员工的工作主动性[3]。

4.3 对旅客的建议

（1）旅客根据出游人数及出游主要目的来确定具体携带的行李箱，把所有购买的大件商品放在箱内托运，统一安放，避免行李件数太多导致丢失。

（2）在行李箱的尺寸选择上，托运的行李箱建议不要超过30寸（长、宽、高三边之和不超过158厘米），尽量避免托运超大行李，造成运输不便，也容易丢失。

（3）建议选择有锁的行李箱，既可以选择普通的钥匙锁，也可以购买配备国际通用的TSA安全锁的行李箱，避免遗失东西，也避免被他人恶意盗窃。

（4）旅客可对自己行李箱做一些明显的标记，方便寻找，也避免其他旅客误拿。同時需加强警惕意识，不要给别有用心的旅客以可乘之机。

5 结 论

本文基于FMEA分析方法，对航空旅客托运行李丢失预防与控制进行研究，对风险系数较大潜在失效模式分析原因并提出解决方案，改善行李运输丢失的现象，有效提高机场的服务质量，使旅客在出行时得到更好的服务体验。

参考文献：

[1]陆讯，朱金福，覃义，等.航站楼旅客行李提取转盘指派问题[J].南京航空航天大学学报，2009，4（2）：263-265.

[2]黄亮亮.浅谈民航自助行李处理系统行李标签识别技术[J].中国高新技术企业，2012（24）：31-34.

[3]陈杰.广州白云国际机场一线管理效能提升方案[D].广州：华南理工大学，2012：49.