浅析星级酒店人才晋升系统的构建

李雪

摘要：现阶段，在酒店企业迅猛发展的同时，随之而来的行业弊端亦在不停暴露。从业人员总体综合素养太低；缺少专业从业人才；基层管理人员虽凭着熟练的工作技能获得提升，不过并没有和之相适应的监管技能而难以迅速胜任；人员流动性过大。由此给公司发展所带来的弊端已愈来愈清楚地显现。文中用星级酒店为研究对象，研究方向经由设计有效的基层管理层晋升程序，达到留任优秀人才的目的。

关键词：人才晋升 基层管理者 酒店

中图分类号：F7192文献标识码：A文章编号：1009-5349（2017）03-0190-01

作为旅游主导产业之一的酒店业，近几年在我国迅猛发展。因高档酒店间的激烈竞争，酒店一线员工所提供的“服务品质”变为客户用以比较酒店优劣的关键指标。而“服务质量”的高低绝大部分是取决于提供服务的一线员工的素养高低、他们对公司文化和行业服务理念的认同及员工提供服务的积极性。

现阶段，酒店内的基层员工和一线主管年龄基本集中于25-45岁。怎样培养这种基层员工成为今后公司管理的一线经理，怎样针对相同年代特点的人群转变公司发展方案以便实现因才发展，人尽其能，给企业带来效益，同时又可以适应该年代人群需求达到留才的目的，已成为现在酒店业人力资源管理层面急需解决的难题。

一、现行晋升考核机制

对于基层管理员工的晋升，星级宾馆现阶段并无一整套可行的总体机制。具体晋升意见只经由两方面的考察来下决定，包含：客户满意度调研分数及直属经理观察得到的反馈意见。

星级酒店现在普遍采用的客户满意度调查机构为国际上著名的第三方调查企业。首先，宾馆会有专人经由宾客登记的邮箱地址发量表给宾客，所发出的调查表有针对客房满意度方面问题，如：客房入住体验，房间清洁品质，卧室设施的便捷可操作性，入住其间的客房服务有没有个性化的案例，还会问及是否入住其间发生服务难题，问题处理得怎么样等。宾客完成问卷后，把经由特定通道交由第三方企业作信息整理。第三方集团主要围绕那些可能再度光临的客人的满意度作统计，比如那些对酒店整体做出高分评价的客人。其有非常高的再度光临此酒店的可能性。同时，对再度可能光临的客人打分为5分的（其他分率统计为调查表数），可以图形的方式处理出有忠实感的客人占比分数。经由第三方企业的资料，可获得某月每一员工负责的单独楼层客人对其客服务满意度分数。同样可获得每日客人关于酒店客房服务具体的反馈资讯和要求。

除以上提及的宾客反馈建议外，星级宾馆对员工的评测还有主管主观评测，其主要是围绕每天工作任务的完成度与领导力来进行。依据评测的时间点可分成年底评测和年初评测。在具体评测里，主管除对员工的职业能力、工作体现、管理能力进行反馈外，还包括对公司文化、团队合作和创新方面。测评结果会由员工的直接上级用面谈形式向员工反馈。

二、现行晋升考核机制问题

星级酒店现行的晋升机制主要从两领域考察员工，其一为宾客反馈系统的结果，其二为直接上级主管的主观评估。二者都是评估受评者工作业绩的考察方式。

首先，需要探讨的是是否经由以上考察便足够作为员工晋升机制考核的结论？答案肯定是否定的。绩效不错并不等于可直接荣升步入高一层级做初阶管理工作。依靠个人绩效成绩升职的晋升者需要了解更多的技巧，如：领导力。假如那个忽然经由简单判定个人绩效表现而决定晋升与否，对晋升者而言，晋升的成功率肯定会大打折扣。一个人岗位的转型需做好充足的知识技能的准备及心理准备。因此，晋升宣布下达前的准备工作便显得极为重要。必须从两条线出发，即个人绩效及个人能力。个人业绩代表过往此员工的工作表现，而个人能力则考察此员工晋升至下一职位后是否可胜任及有哪方面的欠缺。一方面，此种模式可防止晋升后才发觉被晋升的人员并不恰当或难以胜任。另一方面，可提前了解被考察人员能力薄弱之处，通过培训模式有针对性地补缺，让被晋升者迅速渡过转型期，保证晋升的成功率。

此外，现行的晋升系统只是基层管理人员晋升的“独木桥”。毕竟可晋升为基层管理层的普通员工极其有限，那无疑会让其他员工感觉“前程无望”。从而产生在外边找寻其他上升空间的想法，也因而导致酒店人力资源的流失。因此，现阶段的晋升体系里还应有支持员工全方位发展的功能。

三、改进现有机制的建议

原先的晋升途只由对员工业绩的评判来下决定。不过依据以往的经验，这样的晋升失败率很高。因此，业绩不应该成为考察的重点，非常关键的部分应为被考察者的能力（潜力）。一方面，此种模式可防止晋升后才看到被晉升的人员并不恰当或难以胜任。另一方面，可提前了解被考察人员能力薄弱之处，通过培训模式有针对性地补缺，让被晋升者迅速渡过转型期，保证晋升的成功率。

参考文献：

[1]白清云，王秋玉.浅谈员工流失对酒店的影响及对策[J].西部皮革，2016（24）.

[2]杨丽娟.经济型酒店人才培养体系的构建研究[J].思想战线，2013（S2）.

责任编辑：孙瑶