机构养老服务管理体系的行动系统建构

【摘要】本文以H社会福利院为个案，从帕森斯的社会行动系统理论的目的、条件、手段以及规范取向等方面对福利院的服务管理体系进行研究，了解其服务管理体系的状况，并从公办养老机构的角度提出合理化的建议，促进其健康发展，进而更有效的为老人提供服务。

【关键词】机构养老；服务管理体系；行动系统；个案研究

一、行动系统的内涵

在社会学界中，韦伯（Max Weber）第一个明确提出社会学是关于社会行动的科学，他认为了解社会要从了解行动者入手，因为社会是由千千万万的行动者构成的，而了解行动者要从了解行动者的社会行动开始。韦伯认为社会学的基本分析单位是人们的社会行动，而不是抽象的社会。为了使自己对社会行动的分析拥有结构框架，韦伯定义了目的理性的行动、价值理性的行动、情感式的行动、传统式的行动等四种社会行动的类型。这四种分类可以作为社会学家的分析工具，从而形成了一个各种类型的行动相互交织的综合体。

1937年帕森斯（Talcott Parsons）在《社会行动的结构》（The Structure of Social Action）中从理性的视角分析了社会行动。他认为任何行动单元都可以分成以下要素：第一个要素是行动者，是主观的意识；第二个要素是行动的目标，即行动者希望达到的预期状态；第三个要素是情境，指目标实现的环境因素，分为手段和条件；第四个要素是规范取向，即这些要素之间的关系形式，涉及思想观念，行动取向等，这些都制约着目标的确定和实现目标过程中手段的选择，行动的发生离不开规范的约束。综上所述，我们可以看出在帕森斯的社会行动理论中，他将“基本行动”看作是社会行动的基本单位，包含目的、手段、条件和规范取向四个要素，是一个行动系统。本文以帕森斯的社会行动系统理论为分析框架，从目的、手段、条件和规范取向四个方面对H社会福利院的服务管理体系进行研究与分析，针对公办养老机构提出合理化的建议。

二、H社会福利院服务管理体系的行动系统分析

H社会福利院属于公立性养老机构，至今已有二十多年的历史，是集供养、医疗、康复、娱乐、健身于一体的综合性服务的设施。

1、H社会福利院行动的目的

第一，解决社会养老问题。在现在的社会生活中，总有部分老年人由于各种原因不能得到家庭照顾，同时也存在着家庭照护资源不足等情况。而老年人随着年龄的增长，也会出现生理衰退、体力下降、收入减少等各种问题。因此，H社会福利院行动的目的就是回应社会需要，即解决家庭及其亲属难以解决的老年人照护问题，为社会承担养老服务，从而缓解部分家庭的养老压力，进而实现社会的代际和谐。

第二，满足老人生活需要。H社会福利院坚持以老人为本的原则，时刻为老人生活需要着想，为健康老人、生活自理有困难的老人和患病老人提供生活护理和医疗康复等综合服务，每项服务管理措施都要有利于满足老人的生活需要，要有利于身心健康与发展。H社会福利院通过提供住养和照护服务，满足老人的需求，以及社会各方需求，为全社会提供安全的养老预期。

第三，促进机构自身的发展与建设。H社会福利院在服务管理的过程中不断地创建良好的组织文化，更新机构的组织观念与工作计划，严格规定各方面的道德规范与行为准则，将服务人员团结起来，努力为营造一个舒适、祥和以及各种人际关系和谐的氛围，从而更好的为老人提供服务。

2、H社会福利院行动的条件

第一，外部环境条件。H社会福利院所在地交通便利，为子女探望父母提供了便利条件。同时福利院周边的基础设施较为齐全，有医院、超市以及早市等，方便老人的就医与购物。H社会福利院的环境较为安静，有助于老人的居住与休息。但福利院附近的绿色植物较少，老年人生活的地方，应该更加注重绿化工作，这不仅有益于老年人的身体健康，而且还能帮助老人舒缓身心。

第二，基础设施配备。H社会福利院共有五层楼，一楼是工作人员办公的场所，其余楼层是老人的生活区和活动区，每个楼层都设有单人间和双人间，以满足老人不同的需求。每个房间都有暖气、电视机、储衣柜和桌椅等，方便老人的日常与饮食。福利院的一楼还设有公共厨房，此外在每一个楼层都有公共卫生间，有洗衣机等配套设施。同时福利院的每个楼层都有活动室，老人可以进行下棋、打扑克、打麻将、散步等娱乐活动，在五楼有礼堂，老人可以在闲暇时间去礼堂参加唱歌、朗诵等比赛，并且信仰基督教的老人每个周日还可以在礼堂中做礼拜，丰富老年人的日常生活。H社会福利院在每位老人的床头安放呼叫铃，当老人有紧急需要时，可以随时联系护理人员，并且在福利院的楼道两边都装配扶手以及电梯等设施，方便老人的出行与活动。

第三，缺乏專业化的护理人员。H社会福利院现有职工18名，临时职工14人，其中大专以上学历10人。但目前H社会福利院的护理人员还未达到职业化和专业化的程度。当前养老机构中老年护理人员多实行合同制或临时工，养老机构提供的机会和待遇不同，使服务人员的流动性较大。同时福利院现在只有两名医生，医疗队伍较为薄弱，他们平时的基本工作是为老人测量一下血压或为老人开一些药物，但当老人患严重的疾病时只能去医院就诊。

3、H社会福利院行动的手段

第一，经济手段。H社会福利院的资金主要来源于政府的财政拨付、社区的财政投入及自费老人的收费。8名三无老人的供养费用由政府和社会承担，自费老人的缴费包括入住费和护理费，由老人及其家庭承担。福利院的收费标准为单人间1400元/月，双人间是1200元/月，若老人要求住在向阳的房间，需每年额外缴纳费用200元。此外，福利院会根据老人的不同护理类型收取不同水平的护理费用。支出主要包括工作人员的工资待遇、老人的生活费用及其他日常管理费用等。福利院通过经济手段来获取资源，进行自身建设与满足老人的需要，从而实现自身的运营与管理的目标。

第二，组织与管理手段。H社会福利院内部实行院长管理制，由院长负责福利院的管理工作，管理对象包括入住老人和工作人员。对老人的管理工作，主要包括：第一，老人的入住程序。老人需本人申请，在入院时要持本人身份证、户口簿及老人监护人的户口簿、身份证复印件各一份，并且需填写《养员入院登记表》和《养员入院协议书》各一份；第二，老人的生活管理，包括老人日常生活照料的安排；第三，外出登记制度，对老人实行登记管理，确保老人的安全；第四，意见反馈，定期收集老人对福利院建设、服务的意见建议，以改善福利院的软硬件条件。对工作人员的管理工作，主要包括工作人员的聘用、工作内容安排、组织培训学习，以及奖励考核等机制。

4、H社会福利院行动的规范取向

第一，社会规范对养老机构的硬件要求。为加强老年人社会福利机构的规范化管理，维护老年人权益，促进老年人社会福利事业健康发展。《中华人民共和国行业标准老年人社会福利机构基本规范》规定，养老机构的建筑设计应该具备无障碍设施；同时对硬件设施设备要进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态；每个房间内要配备紧急呼叫系统，保证老人在需要时能够及时呼叫服务人员；在生活方面必须要有基本的设施设备。总而言之，养老机构应该为老年人提供便利的、无障碍的设施，一切都应为老人的日常生活、基本医疗等全面考虑。

第二，社会规范对养老机构的软件要求。服务和管理就是通常所说的养老机构的软件。使入住养老机构的老人感受到家的温暖与幸福才是真正到位的服务和管理。《老年人社会福利机构基本规范》，针对养老机构主要服务内容的标准进行了规定，主要包括膳食、护理、康复、心理等方面的要求。并且该规范针对能自理的老人、生活依赖设施帮助介助老人和日常生活行为依赖他人的介护老人等不同类型的老人规定了不同的服务标准。同时，在养老机构的管理标准方面，《老年人社会福利机构基本规范》也提出了明确的要求，如机构证书和名称、人力资源的配置和制度建设等方面的要求与标准。

三、公办养老机构服务管理体系行动系统建构的建议

首先，完善机构内部的规章制度和管理制度。公办养老机构应转变行政化的管理方式，建立起政府宏观管理、公办养老机构自主经营的管理体制。建立专业的管理人才队伍，不断提高机构自身的管理能力和管理水平，从而实现公办养老机构能够自主经营、自负盈亏、自我发展。其次，丰富服务内容，提高服务水平。改善公办养老机构硬件条件，提高入住老人的基本物质生活质量，重视老人精神心理需求，在机构中营造家的氛围，增强老人的归属感。同时还要为老人提供医疗保健、休闲娱乐、精神慰藉等方面的服务，鼓励支持并组织老年人开展参与各种文化娱乐活动，丰富老年人的精神文化生活，满足其多元需求。再次，加强服务管理人员的队伍建设。引入专业人才，聘用具备专业知识和技能的合格人员为老人提供专业、优质的服务。加强老年人医疗护理人员的培训和配备，建设完善医疗护理设施。同时可以在公办养老机构中设置社会工作岗位，引入专业社工人才开展服务，运用社会工作的专业理念、方法和价值，有利于转变落后的服务管理理念，为老人提供优质的人性化服务。最后，降低公办机构养老服务的成本。适当扩大公办机构养老的服务范围，为居家老年人提供上门服务和日间照料服务。为平日外出工作无暇照顾家中老人的子女带来巨大的便利，同时也有利于促进老人的健康发展。

四、结语

公办养老机构作为机构养老的重要载体，应该充分发挥其养老功能。经过分析可以发现目前我国公办养老机构的服务管理体系中存在着一些限制条件。在以后的工作过程中，机构应该充分运用各种行动手段来有效的促进其目标的实现。同时为了更好的发挥公办养老机构的作用与功能，不仅需要机构自身发挥其主体作用，还需要政府、社会、家庭等力量的参与，在多方参与和支持下，共同解决公办养老机构面临的问题，促进公办养老机构的发展。

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【作者简介】

金航（1990—），女，满族，辽宁锦州人，硕士研究生学历，单位：沈阳师范大学，主要研究方向：社会工作。