企业社会责任管理（二）：内容

2017-04-20殷格非

WTO经济导刊 2017年4期

殷格非

企业社会责任管理内容是什么？

企业社会责任管理就是要把社会责任和可持续发展理念完全融入一个企业的运营过程之中，融入到每个管理职能中，融入到每个员工的日常工作中，直至融入到公司文化，公司使命和公司的核心价值观中，提升企业经营理念，转变企业经营管理方式，实现企业可持续发展，促进企业与社会的共同可持续发展。由此，我们初步可以考虑企业社会责任管理三方面的内容，如下图所示，包括企业社会责任理念管理、生产运营过程社会责任管理以及职能部门社会责任管理。

企业社会责任理念管理

企业使命、愿景和核心价值观，不仅仅是一种口号和宣言。企业使命定义了企业存在的理由和价值，也定义了它的一些发展原则，运营和决策过程当中的原则。愿景定义了它希望成为一个什么样的组织，它们实际上是指导公司管理和运营的哲学角度的原则。企业社会责任理念有可能带来企业使命、愿景、核心价值观、治理理念等等一系列的变化。

企业社会责任理念管理首先可形成企业社会责任理念或者社会责任观，然后逐步融入到企业使命、愿景、核心价值观等企业核心理念中。社会责任的出现，融入到企业的使命、愿景和价值观当中，实际上改变或者优化了企业存在的理由，以往公司存在的理由就是为了股东利益最大化，现在我们很少看到这样的表述，更多的是考虑利益相关方。中国石化社会责任理念管理就是一个生动的案例。2000年中国石化优质资产重组上市，确立增强国内外市场竞争力能力的企业宗旨。2002年“公司利润最大化、股东回报最大化”成为企业宗旨。到2009年，企业宗旨开始融入社会责任内涵，变成“发展企业，贡献国家、回报股东，奉献社会，造福员工”。而在2014年进一步深化为“为美好生活加油”的企业使命。这比较清晰展现出社会责任理念融入到企业宗旨使命的管理演变过程。

企业生产经营过程社会责任管理

企业生产经营过程社会责任管理就是将社会责任理念、目标、方法和绩效融入到企业的研发、设计、采购、生产、销售和售后服务等管理、生产、运营全过程，确保企业实现负责任的生产运营，不断提升自身的可持续发展能力。

研发环节社会责任管理就是将社会责任理念融入研发环节，也就是对企业的研发理念、行为、目标和成果进行重新塑造的过程。比如，以前企业在研发一种产品时，核心理念都是利润最大化，以最小的成本投入，创造最大的经济价值，这是企业研发过程中要追求的终极目标。但是，融入了社会责任思想之后，企业研发不能只考虑经济价值，还要同时考虑社会和环境价值。企业的研发核心理念转变为可持续发展、和谐共生的理念，追求的目标是经济、社会、环境效益的综合价值，最终的研发成果也是对企业及利益相关方都有益的产品。

惠林铅笔9在产品研发环节就融入了社会责任的理念。惠林铅笔，从名字上就能看出，这是一家以可持续发展为导向的环境友好型企业。“惠林”具有“惠及森林，爱护大自然，珍惜生存环境”的寓意。企业愿景是绿色产品撑起无限天空。惠林铅笔都是用废旧报纸卷出来的，这种铅笔的优势有两个，一个是这些废旧报纸经过加工处理后，对人的身体无害，即使小孩子误食入口中，也不会中毒；另外一个是这些用废旧报纸卷出来的铅笔比较紧实，铅笔掉在地上笔芯不容折断，延长了铅笔使用寿命。从社会责任管理的角度来看，首先，在理念上，他们从保护环境、保护植被的可持续环保理念出发，研发出了用废旧报纸制铅笔的方法；其次，在方法上，惠林铅笔在研发环节，管理方法背后的理念是最大限度地减少环境、社會、经济的负面影响，所以他们研发出用废报纸卷铅笔这一非常环保的方法，实现了经济、社会、环境综合价值最大化。最后，从目标上，惠林铅笔运用自己的专业优势解决可持续发展过程中遇到的环境问题，实现了经济、社会、环境综合效益。环境效益：用废旧报纸卷出的铅笔，减少了木材的使用，保护了森林植被；社会效益：废旧报纸经过加工处理后，无毒无害，保证了消费者的生命健康安全，而且这种铅笔不容易断，使用时间长，这样也就减少浪费，帮助消费者省钱；经济效益，惠林铅笔的定价比普通铅笔稍高，但是很多环保型企业特别是国外的企业，愿意出高价购买这种类型的铅笔，所以他们每年能够拿到很多国外订单。

采购环节社会责任管理就是从采购理念—目标—方法—绩效四个方面，融入社会责任的理念，最终促进经济、社会、环境效益综合价值最大化。一是在采购理念、方法、目标、绩效上都考虑到社会责任因素；二是责任采购管理不仅仅是对供应商的约束，同时也是对企业自身的约束，如果企业为追求利润最大化，采购价格低廉、不负责任的产品，那么这也是不负责任的行为。此外，企业在采购过程中，也有责任向供应商提供相应的社会责任培训、咨询服务，帮助供应商提升履责能力。

华为公司的责任采购管理的实践是：在理念上，华为公司坚持负责任的采购理念；在方法上，华为在供应商采购环节，专门制定了《采购业务行为准则》，规范供应商行为，评估供应商的经营行为是否是负责任的，有没有出现社会责任问题。他们每年都用《准则》里面的指标对供应商进行评估。比如2010年，华为重点对178家供应商进行了审核和跟踪改善，其中18家为新供应商CSR认证，42家为已经合作的供应商CSR现场稽查，136家为供应商CSR跟踪回访。根据评估结果，有26家供应商因为CSR表现良好订单增加16%-30%，16家供应商由于CSR的原因减少订单10%-40%，另有8家供应商因不能持续改善逐步取消了合作。同时，华为还定期为供应商开展社会责任方面的培训，为他们在社会责任方面的问题提供咨询。在目标上，华为严格执行采购管理规定，实现了经济、社会、环境三重效益的统一。经济上，华为在采购环节上的责任风险降低了，形象稳固了，收益也提升了；社会和环境上，华为采购的商品在社会和环境方面的风险都是较低的。

生产环节社会责任管理是指在生产环节，从理念—方法—目标—绩效四个方面，都要考虑社会责任的因素。也就是说，企业在产品生产过程中，有没有遵循社会责任或者可持续发展的理念？生产工艺和方法上，有没有考虑到社会和环境因素，企业的生产行为会不会给社会及消费者带来健康、安全等方面的威胁？有没有破坏环境？此外，企业的最终目标是否实现经济、社会、环境共赢的局面？这些都是融入了社会责任理念后，企业在生产环节会考虑的问题。

广西可口可乐工厂使用生物式锅炉设备，从甘蔗制糖，到回收蔗渣、蔗叶制成燃料，再把灰渣制成肥料返回给蔗农，形成了一个绿色循环系统。可口可乐的做法，带来了经济、社会、环境三重效益。

环境上，采用先进的生产技术，每年减排1670吨二氧化碳，相当于2万辆汽车一周的排放量。社会上，灰渣制成肥料后，返还给蔗农，使土壤更加肥沃，提高了甘蔗产量。经济上，蔗渣、蔗叶制成燃料后，减少可口可乐生产环节燃料成本。同时，蔗农的甘蔗产量提升了，也能为可口可乐提供可持续的原料供应。所以在生产环节，融入社会责任理念一方面是让企业生产出来的产品更有责任感，又环保，又能满足社会需求，另一方面，又能让企业获得更大的经济效益，一箭三雕，是一种可持续的生产模式。

销售过程社会责任管理是指将社会责任理念融入企业销售环节，从而改变企业的销售理念、目标、行为。

加铝电缆公司（編者注：2012年加铝电缆公司被美国通用电缆公司收购，以下为加铝电缆公司实践，为方便表述，仍称加铝电缆），是为全球众多住宅、建筑和工业项目提供电缆配置、安装等整体解决方案的企业。他们倡导“一米电缆一米承诺”的理念，在销售过程中，携手客户实现持续共赢。电缆是建筑的生命线，但是如果电缆安装、维护不善，会导致电缆使用周期缩短，也容易发生安全事故。为解决这一问题，加铝电缆在销售过程中，设计了一套系统的解决方案。

首先，建立产品质量追溯系统。保证每一米电缆追溯到生产流程的每个具体生产线、经手人，有效跟踪产品生产过程，严格把控产品质量，让消费者对产品使用更放心。

其次，测算、设计成本最优惠的电缆。加铝电缆中国有一支电缆产品使用和应用方面的专家队伍，熟悉设计和应用标准，提供专业的技术支持，在每个工程中，协助客户进行计算，提供设计规范咨询，选择成本最优惠的产品类型和数量。

再次，为客户提供布线安装培训。加铝电缆的工程师为客户开展讲座，讲解电缆的使用和维护知识，确保客户使用产品时更规范、更科学。

加铝电缆这些系统化的措施，一方面为客户的建筑工程质量带来保障，另一方面通过精密的测算，帮助客户选择最合适的布线方案，为客户节省了产品在安装及使用过程中的费用。同时，因为这种最优的配置方案，也减少了电缆的浪费，保护了环境。这种销售理念，也使加铝电缆赢得了客户的高满意度和更多订单。产品投入到中国几年间，加铝电缆在中国取得了前所未有的销售业绩，实现了1000多个项目的安装和使用。

加铝电缆的实践体现了将社会责任理念融入销售环节。首先，他们的销售理念是负责任的。作为一家销售电缆的企业，为客户精密计算电缆的最佳使用量，这就说明，这家企业不是单纯考虑股东利润最大化，还考虑到要对客户、环境等其他相关方负责，这是从销售理念上的一个转变。此外，他们对销售过程的管理也是负责任的。他们在销售之前，严把质量关，责任到人，销售过程中还有技术专家进行计量、指导、培训。这些都说明了加铝电缆在销售过程的管理上，已经将社会责任融入其中了。

售后服务环节社会责任管理是指企业将社会责任融入售后理念、目标、行为等过程中。阿尔斯通开发了一个“移动工厂”项目，专门为客户解决设备运营过程中出现的问题。阿尔斯通是发电、输电设备和轨道交通的全球领先供应商。他们在设备的销售和售后过程中，发现一些发电设备是一个庞大而复杂的系统，技术复杂，这些设备一旦出现问题，需要停机拆卸，再运输到服务网点维修，一方面是设备体积庞大运输不便，而且运输过程中会出现磨损、腐蚀、泄露等问题；另一方面会增加时间和运输成本。针对这一问题，阿尔斯通将“移动工厂”的服务理念引入中国。“移动工厂”就是将大、中、小型便捷式设备用集装箱运到电厂，现场给客户维修发电机等大型设备，消除了重、大型零件的运输风险。

阿尔斯通的“移动工厂”理念，一方面为客户缩短了设备维修时间，减少运输费用和风险，实现停机时间最小化；另一方面，这种便捷的售后服务，也使阿尔斯通与客户建立了良好的关系，树立了企业责任形象。同时，也是因为这个负责任的服务举动，让阿尔斯通产品在中国占有重要份额。据统计，目前阿尔斯通在中国拥有20%的水电市场份额，近50%的核电站汽机岛市场份额。

企业职能部门社会责任管理

无论是企业社会责任理念管理（企业社会责任融入核心价值观、使命与愿景），还是企业生产运营环节社会责任管理（研发、采购、生产、销售以及售后），都离不开职能部门承担起相应的社会责任管理（战略管理部门、人力资源部门、财务部门、公关品牌部门等）。这里面既包括明确牵头的社会责任管理部门，更重要的是各个职能部门根据社会责任的要求，分析本职能部门的职责，优化相关流程和制度，建立相关社会责任管理指标和考核指标，将社会责任要求真正纳入到本部门的日常管理中，保证社会责任真正融入到生产运营各个环节，以及落实到每个员工日常工作中。职能部门社会责任管理考虑三个要点。

第一，建立组织机构。一般通过新建社会责任部门，或赋予原有职能部门社会责任管理职责的方式明确社会责任管理部门。同时还可设立由中高层管理者组成的社会责任工作委员会等协调机构。

以国家电网公司社会责任管理体系为例：从整个企业管理层面来看，企业成立了社会责任工作委员会，由企业主要领导人担任主任等职位，委员会下设社会责任工作办公室，其日常工作由公司办公厅组织开展。从企业各单位层面来看，公司成立了社会责任工作领导小组，由单位主要负责人担任领导小组组长等职位，领导小组下设办公室，其日常工作由单位办公室组织开展。同时，公司还明确了其他部门的社会责任工作职责，包括与外部利益相关方沟通合作、牵头完成社会责任议题等。接下来应明确各层级、各部门社会责任工作人员权责，即明确公司总部、各分公司、子公司及其社会责任主管部门、其它职能部门、业务部门社会责任工作的具体负责人和职责。同时还要指定管理层代表。应指定高层管理者的代表，全面负责和协调社会责任工作。这主要是发挥其在公司推动社会责任工作开展的作用。当然不同的地区和公司管理认知和状况不一样，相应的职能设置和职责划分以及功能定位也会有所不同。

第二，赋予职能部门相关社会责任职责。首先，我们要明确社会责任管理不是凌驾于企业管理之上的、也不是独立于企业管理的，它是企业职能管理新的重要组成，是将社会责任的理念和工具融于原有企业管理内容中，使得原有体系或制度更丰富、更优化、更科学、更符合企业发展规律。社会责任管理职责與现有的质量、环境管理等，并不是相互排斥、不相容或者取代的关系，这些管理体系各有管理侧重、各有管理地盘，但有机地融入在现有的职能管理中。

第三，建立社会责任指标体系。职能部门社会责任管理最终要落到社会责任管理指标上，这些管理指标，一方面是企业社会责任管理的方向，另一方面也是衡量职能部门以及企业社会责任管理成效的尺度，同时也是考核相关业务部门和员工的重要指针。

下图是中国建筑总公司的社会责任管理系统图10。第一，开展社会责任理念管理，形成了新的企业使命：拓展幸福空间。同时将融入社会责任理念的企业使命，落实到实现的目标以及方针路径，包括跟不同的利益相关方形成拓展幸福空间的共识，如为客户拓展品质空间，为股东拓展价值空间，为社会拓展和谐空间，为行业拓展创新空间，为伙伴拓展共赢空间，为员工拓展成长空间以及为环境拓展绿色空间。第三为这些具体的空间制定相应的指标共计142个。为每个空间目标实现规定相关的职能部门，比如为客户拓展品质空间，制定了21个社会责任指标，这21个社会责任指标又规定由7个相关职能部门（公司）来承担。