寿山福海 用标准化建设提升养老服务质量

◎ 本刊记者 李雪

寿山福海 用标准化建设提升养老服务质量

◎ 本刊记者 李雪

2015年底，我国60岁以上的老年人口已达2.22亿，占总人口比重的16.1%。随着人口老龄化程度的不断加深，养老服务业已经成为涉及亿万群众福祉的民生事业。2016年12月，国务院办公厅印发了《关于全面放开养老服务市场 提升养老服务质量的若干意见》，要加快推进养老服务业供给侧结构性改革，到2020年全面放开养老服务市场，让广大老年群体享受优质养老服务。

作为养老服务业最基本的构成，一家养老机构又该如何提高自身的服务质量以及市场竞争力呢？2017年2月，本刊记者走进了北京唯一一家五星级民营养老院——寿山福海养老服务中心，试图一探究竟。

在影响着一家养老机构服务质量的诸多要素中，什么才是统摄全局的核心，什么才是提纲挈领的关键？这个核心和关键至少应该有两层意思：一是化繁为简的大道，二是从无到有的重塑。

近一周的采访中，记者听到最多的是两个字：标准。2011年，寿山福海实施了标准化工程，无论是工作方式还是精神面貌都为之一振，为今后的发展铺平道路；同时，这套制度又在两所公建民营养老机构生根发芽，显示了它的普适性以及生命力。

标准也需土壤：要经济指标，还是品质保障

谁放前面？

这种选择，或许已在寿山福海项目诞生过程中埋下伏笔。上世纪90年代，我国基础设施建设进入大发展时代，作为一家以混凝土为主业的公司，恒坤投资集团保持了较好的发展。2005年，刘志成和朋友邢宝柱聊天，说想用挣的钱做点善事。邢宝柱是麻峪工贸中心的负责人，这是北京麻峪村的一家集体企业，正好有一块地。俩人一合计，一人出钱，一人出地，但是干什么呢？两人一合计：建养老院。

就这样，在政府大力支持下，两家企业出资7千万在石景山区双峪路23号这块地上建起了寿山福海。2006年养老院开工，2008年收住老人，建筑面积26800平方米，设计床位598张，青砖黄瓦的中式园林风格，搭配老年宜居的精细化设计以及现代化设施。

“没有经济指标的要求，要把品质做起来。”刘志成给出了答案，和张淑霞的目标一致：把品质做起来。

张淑霞的办公室家具是欧式古典、中式简约两种风格的混搭，从她直入主题、没有太多婉转与客套的个性中，可以想见它们进入这个屋子的先后顺序。

2009年，53岁的张淑霞退居二线，之前她是北京市石景山区卫生局党委书记。寿山福海的投资方之一、恒坤投资集团董事长刘志成找到她，邀请她出任寿山福海的院长。

“我之前没接触过养老，也没进过养老院，完全不知道养老院是怎么回事儿，就觉得是个善事，也是一个全新的事。”看过之后，张淑霞觉得寿山福海环境很好。穿过高大宽敞的大厅，是一个2000平米四季常青的室内生态园，郁郁葱葱的植物高低错落，曲径通幽，池水环绕；周围是图书馆、台球厅、健身房、小礼堂各种活动室；再往前是百米无障碍走廊，大型落地窗前既可以享受阳光，又可以欣赏室外花园四季变换；主体建筑由9栋互为连通的楼房组成，通过走廊、环廊可以直达任何一栋，当时，其中4栋已经入住，另外5栋正在装修。抱着挑战一下自己的心态，张淑霞向领导请了假，以志愿者的身份来到了寿山福海。

但是压力也随之而来，一是经济压力，一是员工队伍参差不齐。

当时，寿山福海开了200张床，住了90多位老人，工作人员也有90多人。张淑霞回忆道：“那时，民营养老院还没有政府补贴，水电费用也没有实现优惠价格，都是商用，成本比较高。我老得看着点财务报表，在一个集团里人家每年指标都是红的，我们这边老是绿的。”对于养老院来说，当然希望收住更多老人，以缓解财务压力。

另一方面，养老在中国是一个新兴行业。2000年，国务院办公厅出台19号文件，鼓励提倡民营资本投资社会养老机构；2005年，民政部出台《关于支持社会力量兴办社会福利机构的意见》。伴随而来的是，养老院社会化程度不高，队伍参差不齐。当时，寿山福海工作人员来自四面八方，有医院出身的专业人士，有刚毕业的大学生，有曾照顾过老人的保姆，也有初来乍到的打工者……他们虽然共处一个屋檐下，但知识层次不同、工作方式不同；作为一个组织而言，并没有形成统一的秩序和规范。

一边要收住老人解决财务压力，一边要重整队伍保障服务质量，以哪个为第一要务，这将决定寿山福海的发展思路。张淑霞找到刘志成：社会效益和经济效益，

标准从何而来：源自痛苦，成就星级

1 卢凡元在室内生态园散步

2 老人在图书室看报

那么接下来，怎么做品质？这是寿山福海未来发展必须解决的核心问题。带着这样的困惑，张淑霞和养老院的业务骨干去其他养老机构取经，北京第一福利院、第五福利院、四季青养老院、汇晨老年公寓，天津鹤童养老院，以及上海、香港、国外的养老院。

看了一圈后，张淑霞最深刻的感受是：养老行业和自己先前从事的卫生行业完全不同。“卫生行业有统一的标准，比如无菌措施规范规定大家都要这样操作。但在养老行业，每个机构都有自己一套管理办法，工作标准、质量标准、人员待遇各个方面都不一样。你想把谁家的规章制度拿你这儿用，都不好用，因为那都是根据人家自身情况而定的。”

人员参差不齐的现状，让张淑霞决定做自己的标准。“我们要做一套把为老人服务放在第一位，而且大家都认可的标准。”2010年，寿山福海开始做自己的服务质量标准，并邀请北京市标准化协会进行指导。

2011年，寿山福海已经构建了一整套标准化管理体系。说到这里，张淑霞从沙发上起身，打开书柜，从中取出几个大厚本，拿出来给记者看，边自言自语：“基础标准，体系标准，服务提供标准，附录，保证了每一项工作都有工作标准和操作流程。”

3 老人在台球厅打台球

例如针对老人的服务提供标准，就有23项之多：入住咨询服务、自理能力分级与服务、自理能力照料服务，老年护理服务、心理精神支持服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、咨询服务、居家生活服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、委托服务、交通服务、安宁服务。而每个项目，又细化为更加具体的要求，既让老人了解自己能享受的服务，也让养老院工作人员明确自己的职责和义务。

但编写标准的过程着实让人痛苦：每个员工要把自己的工作流程详细地写下来；然后标准化协会工作人员进行评审，是否合格，有没有在质量要求上不达标的地方；最后养老院再做调整，形成统一的标准。

这种痛苦还在于，标准编制更是对曾出现过的问题、存在的隐患的总结与提升，而获得这些经验的过程一定是痛苦的。

张淑霞刚到养老院发生的一件事让她记忆深刻。一天早晨，她7点多到养老院时，看到一辆救护车呼啸着出了门，一问才知道，一位年近九旬的老人一口痰没咳出来去世了。“谁去送的？”工作人员答：“没人送，我们和家属联系了，他们在医院太平间等着。”但张淑霞感觉不妥，“怎么也得跟家属见个面，有个交代呀，这个程序一定得走。”在她的坚持下，工作人员不太情愿地去了，两个小时后回来了，说平稳交接，家属把后事也安排好了。

但到中午，老人家属来了，20多人把会议室挤了个满满当当，愤怒的情绪如同烈度不断升级的火药，“昨天我们还打电话呢，怎么今天就没了？什么原因？为什么没送医院？得给我们个说法！”值班人员哪见过这个架式，懵了，最终只能张淑霞出面了。好在她曾在卫生口工作，对这种情况比较了解，“老人痰卡在气管，只能做气管插管，要做气管插管，医院必须得有麻醉科，麻醉科一般得二级以上医院才有，而且超过5分钟人就没了。”讲明原因又安抚了一番之后，家属接受了。

事件过后，张淑霞也进行了总结，“我们没有过错，但考虑到家属的接受能力，要做一些解释、弥合的工作。就算家属不接受，你也得去面对，这就是咱们这个行业的特殊性。”

另一方面，“陪同就医”写进了寿山福海的老人服务保障标准中。“我们的服务范围是在中心提供服务，出了中心是家属的事。我们也可以陪同就医，但要和家属事先沟通，口头申请也行，而且要做记录。另一方面，因为陪同就医有人力成本，我们得收费。这样，我们的责任也清晰了。”

2011年，北京市民政局的社会福利标准制修订工作也进入了一个新阶段，福利处副处长梁树告诉记者：“到2016年底，我们已经制修订养老标准11项，还有一些也在制订中。”

当年北京市民政局和北京市技术监督局发文，要进行养老院星级评定，其中有一条，要想评五星级必须通过标准体系认证。刚巧那一年，寿山福海的标准服务体系通过认证，为它评为五星级养老院铺就了道路。也是在那一年，寿山福海实现了100%入住率。

标准不流于形式：质量考核和经济效益挂钩

从2011年开始，寿山福海的护理员在基本工资、绩效工资之外，又增加了一部分，叫标准化奖金。一开始是300元，后来涨到了500元、600元，但想全额拿到并不容易。每个护理员都揣着一个小本子，上面写了很多个项目，不同项目对应不同分值。

每天，护士长张姝要在自己负责的病区里巡视，上午一次，下午一次。除了看看老人们的情况，她还要检查护理员对各项标准的执行情况，发现不合规的，她会扣除相应的分数，这将会直接影响到护理员当月标准化奖金的多少。

“一套标准规范写下来，大家能不能遵守，还需要有执行办法。”张淑霞告诉记者，2011年随着标准而生的，是一套针对各个岗位的考核管理体系，其中受影响最大的服务部，尤其是一线的护理员。

寿山福海建立之初，就在护理服务方面构建起一套组织构架：主管护理服务的副院长，下设服务部；养老院分为一区、二区以及针对自理老人的颐养区，每区设一名护士长，对服务部主任负责；护士长下有护士、护理员。服务部是全院最大的部门，共有90多人，包括3名护士长、14名护士以及70多名护理员。其中，护理员素质最为参差不齐，又与老人朝夕相对，可以说，在他们身上，最能体现一个机构的服务质量。所以针对这种情况，寿山福海制定了院领导、服务部主任、护士长对护理员的三级检查制度。

主管护理服务的副院长杨成秀曾是解放军总医院的一名护士长，2006年退休后就到了寿山福海，对标准化带来的改变有着切身的体会。“以前护士长、服务部主任每天都转一转，有问题随时讲，大会小会的说，但下次还是这样。按规定，夜里护理员必须巡视，但他可能睡着了，没给老人换尿垫子，也没翻身，第二天早上一看床湿了，接班的和夜班的就要扯皮。”

2011年，随着标准化的推进，三级检查制度更加规范了，考核管理体系从根本上保证了服务质量。“现在，护士长对每名护理员一周进行两次综合考核，服务部主任每周一次，第三级是张院长、医务部领导跟我一块做巡视检查，基本上是每月一次。所以，我没事就去各区转悠了解情况，到月底拿出一个综合考评来。如果是夜班，那么夜班护士就要承担起检查考核的责任，前半夜、后半夜分别要转一圈，看看护理员的工作情况到位没有，该翻身的翻了没有，该换尿垫的换了没有。质量考核和经济效益挂钩以后，一发现问题被扣了分，护理员马上就改了，对服务质量也越来越重视了。”

诸多的考核标准里，有一项是护理员最怕听到的：摔伤骨折。遇到这种情况，无论护理员是否当班都无法拿到标准化奖金，而且相关的责任护士、护士长以及服务部正副主任都被不同程度扣罚。有一次，服务部副主任张梅淮人在美国依旧被扣了奖金，她很理解，“这就是形成一种高压，高重视，高管理，促使我们服务工作到位、服务质量到位。”

2016年的一个夜里，发生了一起老人摔伤事件。通过调取录像发现，当晚，老人和夜班护理员说他睡不着觉，护理员安抚一阵后，把他送回屋里。半夜老人起夜，因为尿到了便池外面滑到了。除了相关人员被扣罚外，服务部召开了案例分析会。

张梅淮还记得那次大会，“首先要分析这个原因是不是我们的，根据老人的护理级别，半自理3小时巡视一次，我们做到了，按理说没责任。其次，我们是不是应该采取一些措施来防范类似情况的出现。老人在屋里摔了，我们会想是不是巡视的时间够不够？根据老人的异常行为，比如晚上起来找护理员说睡不着觉，我们是不是应该再去确认一下他睡了没有；如果实在睡不着，是不是要找医生给他用点药呢？少发奖金不是目的，而是要我们从中吸取教训，提炼更多的预测性服务。”

标准永远在路上：关于84消毒液的争论

2017年2月22日上午，记者见到服务部主任李葭灰时，她正召集护士长和护理员骨干开会，讨论卫生整理重点工作安排。一张B5纸上列明了每周、每月、每季度的工作重点；每周具体到了周一到周日每天上午、下午要做的清洁工作，如门把手、开关等；每月则细化到每月5日、15日、20日、25日，如换洗床品三件套、冰箱除霜等。

10分钟后，服务部的办公室围了一圈人，李葭灰逐条念着，大家开始讨论起来。有人说：“咱们室内3个摇控器中，空调和电视机的两个摇控器，有的特别脏了，应该每周擦一次。”“提得好！”李葭灰说，“那就把这个从每月重点工作提到每周重点工作。”

表中每周工作重点栏里写道：“周三、周四下午擦拭卫生间墙、晾衣杆、暖气管、花洒，掏地漏，用0.5%的84液消毒，擦洗物体表面、地面。5分钟后再用清水洗过的抹布、拖布擦洗一遍，使用消毒液消毒清晰抹布、扫把、拖把、垃圾篓、水桶。”针对这一条，有人提出“花洒不用84消毒液洗”，李葭灰强调了一下：“物体表面，不含金属的。擦拭是物体表面、地面，不含花洒。”“面池和墙面用84擦，釉面就坏了，用洗涤灵就行。”“因为我们是老人房，表面消毒就是84，这个还是要坚持的。但84用完后必须得要用清水擦一遍，而且浓度不能高，按照0.5的比例。”

接下来，每天上午的工作重点中新增了擦拭电视机顶盒；每周工作重点中去除了擦拭暖气罩，因为暖气罩已经彻底拆除了；每月20号重点工作中的擦拭暖瓶托移到每天的工作中；每月25号工作重点中添加了给应急灯充电。

这时有人提议：“每月工作重点就定一个日子，是月初，还是月末。一会儿20号，一会儿15号，一会儿25号，太乱了。”在这点上，李葭灰很坚持，“为什么这么定，便于我们检查，也便于护理员安排自己自己的工作，别到时很多事堆在一起，说没时间弄。”

第二天上午，护士长张姝给病区的护士、护理员开会，传达前一天会议上对于每周重点工作的一些改变。护理员们听得很认真，因为标准的变化都会和他们的日常工作检查挂起钩来。

标准并不是一成不变的，需要常用常新。“从2011年到现在，我们的标准修订了3次，隔一段时间要完善一次。可能遇到新的问题，现在就要形成新的标准，或者原来的标准低了、不合适了，我们就要做些调整，调整完以后，积累到一定的量就重新做。一边运行一边完善，一边完善一边提升，是这样的一个过程。”张淑霞办公室隔壁，贴了张纸：标准化编写小组。“我们有一个标准化办公室，各部门主任就是标准化办公室成员，负责标准质量成形的过程和运行的情况。有了新东西就补充进来，放在行政部门备案，积累到一定的量就要重新做。”

上图：服务部主任李葭灰与护士长、护理员讨论卫生整理工作安排

下图：护士长张姝向大家说明卫生整理重点工作的调整

张姝讲完重点工作的变化，把时间留给了一个护士，她要给护理员讲如何使用料理机。护士们除了打针、发药这些工作外，还负责护理员的培训。在寿山福海，不仅有这样的集中培训，还有分散培训，遇到问题，现场培训。正是因为日积月累滚动式的培训，护理员的素质开始提升，李葭灰说：“咱们70多个护理员中，目前没有护理员资格证的只有十几个人。”

“养老是人对人的服务，管理也好，监控也好，不可能24小时都跟着。要凭他对这个工作的认知、他的责任心、职业道德、自我约束，实现养老的服务品质。质量管理怎么才能做到无缝衔接，这真的很难。面对这样的问题，我要做的就是不断的检查考核、灌输培训。”张淑霞告诉记者，“今年院里管理的落脚点就是服务质量，服务质量如何不下滑？培训是我们唯一的抓手，我们要求每个部门每个月都要有培训题目、培训重点。”

培训除了技能上的，还有一些接人待物，尤其是对待老人的态度。有一次，张梅淮打电话到护士站，“一个小护士问‘什么事’，后来我就跟她说接电话不能这么生硬，因为别人听了很不舒服，你应该说：您好，我是护士站，您有什么事情？”

曾有一位护理员，带老人出去活动。其间，他想把老人带回屋上厕所，但老人不回，结果就大便在裤子里了。护理员很生气，边收拾边呵斥老人，正巧被张淑霞撞见了，二话没说就把这个护理员开除了。后来，老人家属也来为护理员求情，但张淑霞还是没同意，“我们的工作不允许对老人有不敬的行为，只有形成一种尊敬老人的风气，养老院才有可能做好。”

社区卫生服务站大夫田文元给老人看病

医养结合：社区卫生站与服务部的默契配合

寿山福海百米长廊的尽头，左手边有两间屋子，门边有块铭牌：石景山区广宁街道寿山福海社区卫生站。上午看病的老人多，一会儿就排起了队。卫生站有两名大夫，其中一名大夫外出进修，就剩了田文元一人，所以比平时忙了一些。

午后两点，阳光从透过百叶窗的缝隙依旧强烈，田文元坐在桌前，一位老人走进来，“感觉脑袋沉。”

田文元2010年10月调到卫生站工作，对老人们的情况非常了解，这位老人有高血压病史，“先量量血压吧”。老人边撸袖子边说：“就像睡落枕似的，你说晕也不太晕，就感觉供血供不上去。我在外面和他们打打台球，头两盘还行，后来就觉得脑袋沉了，躺一会也似睡非睡的。”“降血压药吃着呢吗？”“吃着呢。去年8月我检查也没啥大问题，就是腔梗，陈旧性的。等3月我得再查查，肝功，血脂。”“脑萎缩以后，供氧不足，有时候特爱睡觉。平时多锻炼，打打台球，打打麻将，看看报纸，不然脑萎缩以后，记忆力越来越差。因为您有腔梗、斑块，这都会有影响。”田文元边说，边敲电脑，“开个血栓通胶囊，先吃着看看。”“上次打点滴效果挺好的。”“点滴有症状再打，平时咱不要老打，能吃药解决就不打点滴。”“对，对，这我懂。”老人拿着处方到隔壁药房取药去了。

老人们陆续而来，有拉肚子的，有肺癌康复者因为感冒导致呼吸不畅的……“医院都是分科的，在这儿是全科，什么病都有，以老年病为主。”田文元看病时也顺便给老人普及一些医学或者用药常识。“一天要看五六十个病人，这会已经看了44个了。”

寿山福海在筹建之初，就将医养结合纳入考虑范畴。一方面，与地区中心医院石景山医院合作，社区卫生站入驻，由医院派驻医务人员保持养老院医护24小时值班。另一方面，构建了服务部－护士长－护士－护理员的组织构架。其中，护士长不但要管护士、护理员，还要指导和监督、检查养老服务；每名护士有自己的负责区域，负责给老人打针、发药、院前抢救、灌肠、插管等。

在日常工作中，社区卫生站和服务部的工作配合相当默契。每天早晨8点多交班后，田文元要带着护士长、护士一起查房，主要针对不自理区的老人、病情较重或者住院回来病情有变化的老人。如果有需要用药的，他就到卫生站开了药拿给护士。自理老人身体如果有不舒服，就直接到卫生站挂个号。社区医院看不了的，可以直接转到和社区卫生站对接的石景山医院。

为了应对老人的突发情况，社区卫生站的医疗服务和服务部的护理服务都是24小时制，老人房间电话拿起6秒，就会直通到护士站。“有些生命晚期的老人不愿意去医院，我们就专门找了一个房间，那医疗设备更全一点，吸痰器、吸氧气、治疗车、急救药品都有。”李葭灰告诉记者。

因为社区卫生站的限制，依旧有不便存在，比如开药。2016年10月，85岁的吕乃中在家突发脑梗，家人把他送到了医院。一个多月后，老人到了一家带有康复服务的养老院。年初，老人身体有了好转，出于经济上的考虑想换一家养老院，那家养老院的院长把他们推荐到了寿山福海。“这里环境挺好的，我就相中了，还打算住下去。”吕乃中的妻子李芳说。当初出院时是从三甲医院带的药，社区卫生站没有，所以每次都要儿女去帮他们开了药再送过来。

“加大医养结合力度，是我们今年工作的一个重点。”张淑霞说，“我们想把社区卫生站改成一级医院，不但在用药上比较方便，也能有床位，老人在这儿住院可以享受医保。”杨成秀则建议应该对医养结合多一些资助和支持。“我们这儿的医生、护士非常紧张。招医生很困难，比对大医院医生的要求还要高，最起码是全科医生；因为人手少，医生和护士都是24小时值班，护士的待遇又和医院差了很多。”

护理员老肖：“我的目标是干到60岁”

老肖今年52岁，有着四川人白嫩的皮肤，三七分的头发梳得整整齐齐。“上次我们出去玩，老肖穿着皮衣，谁见都以为他是老板。”老肖的一位同事说。老肖自嘲道：“十几年前刚干护理的时候，就有人说我，这小子哪像干这个活的。”老肖叫肖自成，是一名在寿山福海工作了8年的骨干护理员。

2004年，老肖从老家四川绵阳到北京打工，当起了护理员。2008年汶川地震后回家修房子，再回来时，一位之前的领导把他介绍到了这里。

当时，寿山福海的服务是保姆式的，负责哪个老人就住在哪个老人的房间，24小时在一起。说起那时的心情，老肖给出了两字：烦躁，“干一个月跟一年似的”。

而在李葭灰看来，这样的工作存在很大弊端，“有的护理员管两个房间，但他只能住一个房间，万一另一个房间的老人有事了，他可能也顾不上。另外，这也涉及到劳动法，你说他在老人房间住着，这是多少小时工作日？晚上虽然你觉得他在睡觉，但老人有事他不得起来嘛，时间长了，人就容易倦怠。”

2011年实施标准化以后，护理员的工作和生活彻底分开，休息有了宿舍，开始分白班、小夜班、大夜班。白班护理员早晨6：30上班，下午7：30下班，负责老人的起居以及卫生整理。夜班护理员就是巡视和应呼，巡视是根据照料级别，半自理的3个小时巡视一次，不自理的1个小时巡视一次，不停的转；自理老人有需求可以呼叫护理员，每个护理员都有个呼机，呼机一响就会显示房间号，表明那个房间的老人有需求了。

肖自成照顾老人吃水果

老肖心里有个时间表，虽然白班是6：30开始，但护理员基本6点前就赶来了，“因为早上活多，老人洗漱、卫生，还有打扫房间。”7：15，老人吃早饭。9：30，带老人去“快乐50分钟”，天气好再推老人到室外晒太阳，“我们有个特定的区域，在二楼，有时候在大柳树底下，把不能自理和半自理的老人推到那集中起来，让他们做做操，拍拍手，唱唱歌，护理员或者老人歌唱队演演节目，跟他们一块唱歌。不自理老人不能整天躺床上，让他每天锻炼锻炼，一是康复，再就是唤起他对生活的追求和美好的享受。”然后回屋让老人吃水果、喝水、上厕所。这些收拾完差不多11：30，就要准备吃午饭了。午休后依旧是老人一些日常生活和康复锻炼，下午下班前，把老人基本生活照料都做完，大部分老人都上床休息了。

现在，老肖负责4位老人，一个半自理的，其余都是不自理的。“半自理的老人用呼叫器，一看1850，梅大爷。我把水果、酸奶都弄好了，他一按，不用问，我就知道他是要上厕所。不自理的老人得随时观察，咱们心里得装着老人，哪个时间该吃啥、哪个时间该做啥。”记者去看老肖的时候，他正在喂一位老人吃水果，老人看到我们很激动，但又没法表达，老肖轻拍老人肩头：“别激动，他们来看您来了。”

第二天午饭后，老肖在走廊叫住记者，“我想和你说说赵大爷，我照顾他3年了，感情很深。”坐在大厅的沙发上，老肖讲起了赵大爷。

赵大爷2011年到寿山福海时已经93岁了，得过膀胱癌、尿结石，还在家里摔了一次。老人非常瘦弱，他的儿子不敢抱他，因为怕一个不小心弄疼他，所以每次看病都得老肖陪着。2013年，老人的病越来越重，一开始40天送到首钢医院做一次导尿；后来导尿越来越难，有时候医院处理好了，回到养老院又尿不出来了，老人憋得难受，只能又送回去。老这样跑也不是事儿，大夫就教老肖如何帮老人导尿。

一天，老肖休息要去看妻子，刚出门就有人给他打电话，“赵大爷又尿不出来了。”老肖忙着往回赶，到养老院，老人的儿子儿媳、社区卫生站医生、值班的副院长杨成秀等等站了半屋子，都在等他。他拔下尿袋，通过尿管往膀胱里打蒸馏水，冲开堵住尿管的结石，尿排了一会儿又堵住了……如此往复，老人的问题终于解决了。

“那两三年，我晚上睡觉一醒就想到赵大爷，就怕他哪又不好了。”老人离不开老肖，老肖也觉得责任更重了。“赵大爷是2014年5月24号走的，我和他儿子一起把他送到306医院殡仪馆。每年中秋节或过年，他儿子都上我这儿来坐一会儿，说说话。”

老肖说，他曾介绍一个堂弟干护理，堂弟看到他给老人掏大便，招呼都没和他打就吓跑了，因为“这个活不是人干的”。但老肖觉得，做这个工作一点都不自卑，“原先总觉得干几年挣点钱就不干了，没想到干着干着就当成事业了。”

2010年农业户口可以上社保了，老肖上了社保。这份社保让这个年近半百的人有了安定感，“原来是上一天班拿一天工资；现在我还有8年就满15年了，到时候我正好60岁，我的目标是干到60岁。”

谁是最有发言权的人：这里很适合我

2010年11月，李学智在体检时发现了陈旧性心肌梗塞，装了一个支架。这让他有些后怕，如果在家里再犯病，找谁去呀？即使能叫救护车来，但什么时候该叫，什么时候不该叫？当时，李学智老伴的一个亲戚就住在寿山福海，在亲戚的介绍下，夫妻俩也住进了寿山福海。

左图：拉小提琴是李学智的爱好

“心肌梗塞、脑梗塞住在这儿，特别适合，一旦觉得不好，打电话跟护士一说，护士马上通知大夫，大夫就推着心电监护来了，有问题马上叫救护车。不用等家属，可以派一个护士送过去，家属直接上医院去接收病人。”虽然到了寿山福海以后，李学智一次病都没犯过，但这种随时可以提供的保障让他心安。“这几个扶手都是今年装的，厕所里的洁身器也是刚换的。服务方面也不断改进，特别是最近这一两年食堂改进得挺好，饭比以前好吃了。”

“刚来的时候，我各项指标就比较正常了；到这儿以后，好象还在改善。”李学智对自己现在的身体状态很满意，的确与同龄人比，89岁的他耳聪目明、逻辑清晰。“这的养生条件比较好，环境也好，很适合我。第一是饮食，我的指标本来就不怎么高了，吃这儿的饮食以后，坏的胆固醇还往下降，好的胆固醇还往上升。老人容易骨质疏松，骨折。我原来轻度缺钙，结果来这一两年以后，慢慢变成正常了。第二是出去晒太阳运动。我有些过敏的毛病，到老了有点喘，老慢支，人家到老年以后都是喘的越来越厉害。但我到这儿，过敏的毛病也没了。我有一个嫂子是免疫学专家，我问她有没有过敏到老了好的，她说有，但不多。我原来容易便秘，连这个毛病都越来越轻了。”吃完早饭，如果有阳光、风也不大，他就到楼后90米小跑道上慢走半个小时，每周保持四五天。

右图：李佩林老人正在看照片

“我的状况之所以这么好，跟我老有所为、老有所乐也有关系。”李学智从中学就开始拉小提琴，68岁离休以后继续拉琴。他喜欢巴赫，“巴赫关于小提琴的有6个无伴奏作品，3个组曲，3个奏鸣曲。我现在拉的是第二个组曲的第五乐章，打出来得几十张纸。我练了半天，还练最开头这几行呢。”老人住的是一个套间，外间有一台电脑桌，连了两台显示器，有一台放在高柜上，正适合他站着拉琴时看谱子。五线谱上用红、黄、蓝、绿、紫等标着各种记号，表示简谱、几指按键、把位表等等。他边拉边改边琢磨：这个地方怎么拉好？“我连晚上睡觉也琢磨，结果第二天一试，还真灵。”

2016年，老伴去世了，李学智独自一人生活，有时他会和自己说说话，就像老伴在一样。但他没时间孤独，每天都过得很充实，“这种追求不是为了吃饭，也不是为了名、为了利，完全是我的兴趣。”

在位于庞各庄的一福寿山福海，记者见到了82岁的李佩林，她一头白发，坐在扶手椅上，背后桌子上依次放着手机、iPad、电脑——这既是她与儿女联络的工具，也是看看世界的一个窗口。听说记者是民政系统的，老人拿出一张照片问：认不认得这是谁？2016年11月24日，黄树贤部长到一福寿山福海调研，问候李佩林时拍摄的照片。

李佩林和丈夫曾经讨论过养老问题，结论是：等只剩一个人的时候就住到养老院。2012年老伴去世后，老人搬到国外和儿女同住，也看了一些国外的养老院，“其实就是老年公寓”。2016年，她选择了回国。走访了北京、沈阳的几家养老院，做了各种详细的比对后，她选择了沈阳一家养老院，因为那里有她的亲戚，但在异地，手续办起来有点繁琐。

2016年8月1日，李佩林在《北京晚报》看到这样一条新闻：公办养老院8月起优先收住4类老人。北京市民政局福利处副处长袁世岗告诉记者，2013年北京开始进行公办养老机构改革，到2015年陆续出台了一套文件，“我们叫‘1+3’，一个主文件《北京市深化公办养老机构管理体制改革的意见》，还有3个配套文件《北京市公办养老机构入住以及评估管理办法》《北京市公办养老机构收费管理暂行办法》《北京市养老机构公建民营实施办法》。”并确定了公办养老机构的基本养老服务保障对象，“总体来看有四类人群：第一类是城市特困和农村五保，就是过去民政供养的对象；第二类是低保和低收入经济困难的老年人；第三类是优待保障对象，对国家和北京市做出突出贡献的老人，包括市级以上劳动模范、见义勇为、因公致残；第四类是失独老人。其中市级养老机构定位为以优待保障对象为主，其他三类则主要在区、乡镇、街道养老机构。”

李佩林是我国第一代话务员，1953年获得了北京市劳动模范，符合优先接收的条件，就这样她住进了一福寿山福海。“按规定，我的床位费是每月2720元，因为符合优待条件减免了720元；一间房是两个床位，所以我要再付一个床位费2720元，入住的前100名打九折是2448元；我属于基本自理，护理费是1200元，符合优待条件享受9.7折，是1164元；还有每月餐费是880元。”老人给记者算了一笔账，“人老了，很多习惯也养成了，还是自己住一间房更好，所以以后在设计老人房的时候是不是可以考虑一人一间呢，小一点也没关系。”

记者见到李佩林的当天上午，她的弟弟弟媳来看她，带了一些日用品，三个人还在养老院餐厅一起吃了午饭。儿女不在身边，亲人可以常来看看她，说说话，对于老人来说也是一种安慰。

未来向何处去：我们只能专注于质量

经过十几年多发展，寿山福海已经进入了稳步发展时期，又承接了两个分别位于庞各庄及大兴的公建民营养老院。其中庞各庄的一福寿山福海已经有50多人入住，后者也将在今年四五月收住老人。

2017年3月2日，记者穿过了一段百米长的碎石路，来到了一福寿山福海。说起这条路，杨成秀也满是惆怅，“我们有两名员工晚上下班遭遇车祸，一人过世，一人还在家中休养。修路已经在规划内，我们还希望门口能有趟公交车，方便大家出行。”因为设备人员还没到位，养老院内设的二级老年康复医院还没有开门。

这十几年既是寿山福海大步前进的十几年，也是养老行业蓬勃发展的十几年，无论是硬件设施的建设，或者是发展思路的梳理。

《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》提出：到2015年，每千名老年人拥有养老床位数达到30张；2013年《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》提出“到2020年每千名老年人口拥有养老床位数达到35-40张”。相比于“基本形成制度完善、组织健全、规模适度、运营良好、服务优良、监管到位、可持续发展的社会养老服务体系”“养老服务产品更加丰富，市场机制不断完善，养老服务业持续健康发展”等说法，这些具体数据更容易成为工作落实的考核标准，床位成为一个阶段建设的重点。2016年12月，随着《关于全面放开养老服务市场 提升养老服务质量的若干意见》印发，将对“优质养老服务”的质量要求提高到了一个新高度。

另一方面，居家、社区、机构三者的关系也发生了一些变化。2015年，“十三五”规划纲要提出“建设以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”，相比于“十二五”规划纲要“建立以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系”，从“机构为支撑”到“机构为补充”，也折射出“十三五”乃至更长的未来时期，养老政策的新思路。

在北京市民政局社会福利处副处长李树丛看来，居家、社区、机构是配合老人不同年龄阶段、不同需求的动态过程。“2014年，北京提出了‘9064’：到2020年，90%的老年人在社会化服务的协助下实现居家养老，6%通过政府购买社区服务照顾养老，4%入住养老服务机构集中养老。我们也逐渐明确机构、社区和居家是互相包容的，实际上是以老年人生理功能或者社交能力退化所停留的主要阶段来划分的。机构很重要的，但机构体系不等于养老机构体系，机构只是其中的一部分，还有一些其他的机构，比如日间照料机构、临托机构、康复公司、护理公司。”

北京的目标是构建市、区、街(乡镇)、居(村)四级养老服务体系，“市民政局统筹做全市养老规划政策，区一级建立区级养老服务中心，指导各街道、乡镇的养老照料中心，养老照料中心往下延伸，最前端是每个社区里的社区养老服务驿站。”李树丛说。

张淑霞住的小区，出门不到20米就有一个养老服务驿站，“老人白天可以在那儿，晚上也可以在那儿过夜，一个月3000元全都包下来了。如果说晚上也在，老人是什么样的人，回不了家，完全属于照料的，还是失能的，分不清了。另一方面，现在对于什么资质才能进入养老，没有特别规定。”

“现在社区养老也好，居家养老也好，相互之间是割裂的。小的照料中心50张床，大的照料中心300张床。”张淑霞告诉记者：曾有护理员从寿山福海离开，去了照料中心，又回来挖老人的。“在我这一个月可能得5000元，到他那一个月3000元块，当然质量肯定下去了，这种竞争是恶性的。”在她看来，居家、社区、机构养应该形成一种有机联系。“前几年一直在扶持机构养老，因为养老床位不足，每年让增加一万张、两万张，养老机构好不容易鼓捣起来了。如何能让它发挥最大的作用，与社区、居家形成一种良性的运行，这是一个要思考的问题。”

对一家养老机构而言，压力既来自于养老全盘规划可能带来的一些变化，也来自于市场本身，中信、绿城这些资金雄厚的公司相继进入养老市场。“当然有压力，但那是挡不住的。”对这一点，张淑霞觉得应该有一颗平常心，“做好你自己，专注于质量。做到位了，你能活下来，这就是胜利；做不到位，你死亡了，那也很正常，这就是市场。”