养老服务信息化现状分析及其发展思路基于陕西省的调查数据

◎ 温海红 钟万春 王怡欢

养老服务信息化现状分析及其发展思路基于陕西省的调查数据

◎ 温海红 钟万春 王怡欢

2015年政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，如何构建“互联网+居家养老”服务模式的系统，通过互联网检测和信息采集等手段变革老年人身体安全监控的方式，为老年人提供更为有效的安全保障，是当前亟待研究的重大课题。本文以陕西省社区和养老机构信息化的调查数据为样本，通过分析养老服务信息化发展的现状，提出推进养老服务信息化发展的措施。

养老服务信息化现状分析

（一）数据来源

2016年7月，陕西省软科学研究计划项目“互联网＋视角下陕西省城镇养老服务社会化路径研究”的调研小组通过典型抽样调查方法，在西安市和延安市的社区和养老院进行调研。调查对象是老年人、管理人员、工作人员，共发放问卷400份，回收问卷400份，问卷有效率达100%。其中：社区老人为150份、工作人员为40份，养老院老人为149份、工作人员为61份。

（二）调查数据的分析

1.被调查老年人的特征

（1）高龄化趋势严重。被调查的老年人中，80岁以上的老人占40.4%，75-79岁的老年人占17.25%，70-74岁的老年人占12.15%，65-69岁的老年人占15.4%，60-64岁的老年人为14.8%。

（2）失能老人逐步增加。调查数据显示， 20.18%老人健康状况较差。其中17.28%的半失能老人和2.3%的全失能老人，占入住养老院人数的五分之一。

2.养老服务信息化现状分析

（1）老年人对养老服务信息化的了解情况。由于目前养老服务信息化建设的程度较低，老年人对养老服务信息化的了解程度也较低。社区较养老机构的信息化水平较高，约有33%的社区老人了解信息化情况，39%的老人表示偶有听闻，但不太了解，28%的老人表示完全不了解。养老机构的信息化水平较低，约65.38%的机构老人表示没听过信息化，26.15%的老人了解信息化建设的概念，但对具体运行手段全然不知，比较了解的为1.54%。

（2）养老服务信息化使用情况。目前社区和养老机构均开展了家庭呼叫紧急救助、智能医疗服务、生活照料服务和电子档案、退休管理等十多项智能化养老服务。其中，家庭呼叫紧急救助服务全部通过手机电话等通讯工具完成，智能医疗服务主要通过受理窗口、手机电话和网站来完成，其他九项服务都通过网站、电视、手机、电话和受理窗口四种手段来完成。

（3）对养老服务信息化期望情况。调查数据显示，老年人期望使用信息化手段进行在线视频活动的比例最高，占总人数的81.3%，期望使用信息化手段进行电话关爱的占73.8%，期望智能检测的占72.9%，期望能网上进行远程就医的占63.6%，期望能应急呼叫和订餐助洁的各占51.4%。机构老年人期望使用信息化手段进行订餐助洁的比例最高，占总人数的53%，期望使用信息化手段进行电话关爱的占16.7%，期望智能检测的占24.2%，期望能网上进行远程就医的占40.9%，期望能应急呼叫的占42.4%。

（三）养老服务信息化建设中存在的问题

1. 养老服务信息化程度较低

目前大部分老年人（59.87%）认为养老服务信息化程度一般，23.66%的老年人认为养老服务信息化程度较低，约1.02%的老年人表示其信息化程度很低。其中，68.75%的社区老年人认为在养老服务中利用信息化手段的程度一般，信息化操作多停留在日常监控、紧急呼叫、电子档案等基础层面，而远程医疗、法律咨询、日常管理等方面依旧维持人工化操作模式，12.5%的社区未涉及信息化服务。目前养老机构的养老服务信息化程度也不高，近一半（48.98%）的养老机构在养老服务中信息化覆盖面小，仅涉及老年人档案建立、紧急呼叫、视频监控等，约30%的养老机构在养老服务中信息化程度偏低，其中2.04%养老机构不使用信息化服务手段。

2.对养老服务信息化了解程度低

调查显示，养老服务工作人员（包括机构和社区）对养老服务信息化建设的了解度偏低，约57%的工作人员表示不了解信息化养老，其中包括了8%的工作人员表示完全不了解，15%的工作人员听说过关于信息化养老的相关政策规定，不足6%的工作人员能完全清楚信息化养老服务的建设背景和政策。被调查的老人对信息化养老模式的了解度极低，近一半（47%）的老人反映完全没听过信息化的概念，32%的老人表示偶然在电视广播上听过，真正了解的老人不足5%。

3.养老服务信息化手段的利用情况不乐观

目前，少数社区和养老机构正在试行“智能化养老服务模式”，但“信息化手段利用率低”依旧是反映的普遍问题。部分社区和机构将所提供的主要服务（如家庭呼叫紧急救助、智能医疗服务、生活照料服务、法律咨询服务等）通过网站、电视、手机电话等途径提供给老人，但效果差强人意。如智能医疗远程服务的利用率仅为16.7%，多数（50%）还是通过受理窗口进行人工办理；网上法律咨询业务的开展率也不足20%；在心理辅导方面，仅有12.5%的老人懂得通过专业心理咨询网站进行治疗，近半数(58%)的老人仍然习惯利用移动设备进行直接咨询。

（四）原因分析

1.政府扶持力度不到位

虽然当前政府对社区养老服务和机构养老服务有一定的优惠性政策扶持，但是政府的扶持力度仍不够，表现在资金投入不足，养老机构均存在不同程度的资金短缺问题，影响其正常的运转。同时，由于缺乏对相关优惠政策的广泛宣传，现有的优惠政策未能有效落实。尤其是养老机构在申请贷款等方面存在较多困难，政府部门之间缺乏政策协调，在一定程度上挫伤了民办资本兴办养老服务机构的积极性。

2. 人员缺乏，专业化程度低

调查数据显示，社区工作人员以大专学历的居多（48.48%），本科及硕士以上的高学历人员较少。相较于社区，机构工作者的学历结构更加单一，高中学历占总人数的70%以上，本科以上学历的人员较少，呈现“低学历、单一化”的特点。社区和机构的工作人员的专业构成繁杂，按人员比例依次为管理学（37.04%、35.00%）、医学(7.41%、30.00%)及教育学（22.22%、5.00%），呈现出“重管理、轻护理”的局面。

3.养老服务信息化技术支撑力量薄弱

养老服务信息化的核心是依靠现代科技建立的养老服务平台，此过程离不开各项现代科技的支持。本次调查发现，目前机构养老服务主要以有线电视网络技术、移动网技术、远程诊疗技术和物流配送技术为主要支撑，对于卫星技术、物联网技术等运用较少，甚至工作人员对养老服务信息化的了解度也微乎其微。

推进养老服务信息化建设的建议

（一）强化政府主导地位，推进养老服务信息化建设

1.强化政府的主体意识和责任意识。在推进养老服务信息化建设中，政府作为主体，应当发挥主导作用，加大政策扶持力度，加大财政投入，提供资金支持并及时配置到位，集中力量支持大数据核心关键技术攻关和公共服务平台建设。同时，加大对政府部门和企业合作开发养老服务信息平台的支持力度，以保证社区和养老机构的良性运行。

2.完善立法推进信息化建设。政府将养老服务信息化建设纳入到社会化养老服务体系中，建立养老服务平台的标准规范体系，健全养老服务信息管理运行机制，确保养老服务信息化建设的制度化和规范化。

3.出台“互联网+养老服务”推动计划。各级政府要结合当地的实际情况，将“互联网+”与社会化养老服务业相融合，利用互联网的数据平台和信息通讯技术，实现养老服务信息化的新发展。

（二）实现大数据平台建设，推广智能健康监控设备

1.以互联网为载体，利用信息技术搭设养老服务信息化综合平台。依托互联网资源，由政府牵头，集中社会力量，通过与社区和机构的合作，以现有老人为基数，尤其要建设失能老人的专属信息管理系统和大数据平台，将社区和养老机构老人的基本情况汇总录入，利用云服务管理平台进行管理与监控。同时，开发配置多种智能终端（例如手机客户端APP等）作为信息接口实时传输，把在云端实现的健康数据管理、分析及建议等信息传输到已连接的智能终端上，实现双向的交流与管理。

2. 推行智慧养老一卡通，探索“互联网+养老+医疗”的健康养老服务模式。基于老人养老服务信息平台与定点医疗机构结算系统、新型合作医疗管理系统建立合作实现并网，将老人基本信息的数据直接传输到需要就诊或进行健康检查的医疗机构，为老人就诊看病提供便利。信息的同步更新使社区、养老机构及医疗机构等对失能老人的健康状况实时监控，在老人遇到紧急情况时，医院可及时出诊或进行远程会诊。以每名老人为单位，定制“智慧养老一卡通”，实现人手一卡，通过该卡可享受医疗、福利等方面的优惠和补助。同时，做好数据库的安全维护工作，防止信息泄露。

3.开发日常照料和护理器，配备智能健康监控设备。为老人配备一些可穿戴式的健康设备及基于移动互联网的便携式体验、紧急呼叫等设备，比如智能腕表、手环等，可监测老人目前的身体状况，也可在日常生活中对老人的基本健康状况进行预估和初步判断，并将信息及时传输到老人的专属信息平台上。安装联通网络的一键呼叫铃，在老人遇到紧急情况时可通过呼喊或者按动按铃触发呼救或报警功能。

4.运用现代科技成果，提高社区养老服务信息化水平

以老年人服务需求为导向，以社区日间照料中心为依托，按照统筹规划、实用高效的原则，采取便民信息网、热线电话、爱心门铃、健康档案、服务手册、社区呼叫系统、有线电视网络等多种形式，构建社区养老服务信息网络和服务平台，发挥社区综合性信息网络平台的作用，为社区居家老年人提供便捷高效的服务。在社区养老服务管理中，推广建立老年人基本信息电子档案，通过网上办公实现日常管理，建成以网络为支撑的信息平台，实现居家、社区与机构养老服务的有效衔接，提高服务效率和管理水平。

（三）加强养老服务专业人才队伍建设

1.注重养老服务护工的培训工作。高龄和失能老人需要长期的日常照料、健康管理、康复照料、精神慰藉等养老服务，建立长期照料保障体系是失能老人社会化养老服务进程中一项艰巨、长远的任务。当前社区和养老机构需要做好基础性工作，把失能老人日常照料专业陪护人员的招纳和培训工作纳入城乡就业培训体制，定期进行集中培训，提高护理专业人才的工资待遇。

2.加强社区和机构的基层管理队伍自身建设。明确自身责任，积极推进“互联网+”背景下养老服务信息化，向政府寻求资金和政策支持，向社会寻求帮助，提高日常照料专员等养老服务工作人员的工资及待遇水平，落实社会保障待遇，吸引更多社会人员参与到失能老人的社会化养老服务建设中来，转变社会观念，提高社会工作者的地位。

（作者单位：西安交通大学 陕西省民政厅）