浅谈新媒体环境下航班延误的治理

杜世民

摘 要：航空运输以其安全、快捷、舒适的优越性，越来越受到人民群众的青睐，成为广大旅客出行之首选。中国民航各类飞行起降架次连年持续增长，但航班正常率却持续下滑，航班延误不仅耽误旅客行程，造成旅客满意度下降同时也导致航空公司运行困难、成本增加，更引发了一系列群体事件，影响了社会和谐。新媒体环境下随着新媒介的出现航班延误导致的突发性社会事件呈现快速增长趋势，产生的社会影响也更加广泛。本文对新媒体环境下航班延误现状、航班延误治理的规章依据、航班延误的原因进行分析研究，提出航班延误的治理的措施和建议，已达到减少航班延误发生的频次，减少社会群体事件的发生。

关键词：航班延误；新媒体；治理

一、航班延误的现状及新媒体传播环境对此的影响

谈到航班延误，我们不得不提2012年两起旅客冲击飞行区的事件了。2012年4、5月份我国南方雷雨频繁，引发航班大面积延误，2012年4月10日二十多名旅客在上海浦东机场冲入跑道阻挡一架阿联酋航空公司航班起飞，4月13日广州白云机场部分旅客冲入停机坪，国内外主流媒体对此都有大篇幅报道。两次旅客入侵飞行区事件不仅带来了不良的社会影响，也危及了飞行安全。四年过去了，航班延误处置不当导致的群体事件依然时有发生，如最近即2016年11月3日发生在西宁机场旅客冲闯控制区、咬伤机场地面工作人员的事件。

从1980年中国民航脱离军队企业化，到现在三十多年的时间里，民航快速发展，尤其是2002年民航企业重组后，旅客运输量更是以每年大约13%的速度递增，2015年起降架次达到778万，但航班正常率却持续下滑，航班正常率从2006年的81.48%下滑到2014年的68.37%，年均下降1.46%。从20世纪90年代初的民航大发展，航班延误一直困扰着整个行业，航班延误引起的社会热点事件、群体事件也逐年增加，这除了和旅客运输量的增长有关外，也和社会环境变化息息相关，尤其是传播环境。

随着互联网的产生和发展，出现了新的媒体形态，与传统的电视、广播、报纸、杂志媒体相比，新媒体信息包含量更丰富，传播速度更快捷，影响范围更广泛。2007年微博的出现，2011年微信的发布，带来了前所未有的媒体环境和舆论环境。对近年航班延误热点事件进行分析，我们总能看出里面有这些新媒体的影子。“以数字技术为基础，以网络为载体进行信息传播的媒介。”是联合国教科文组织对新媒体下的定义。新媒体是相对于传统媒体而言，是报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的新的媒体形态，是利用数字技术，网络技术，移动技术，通过互联网，无线通信网，有线网络等渠道以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐的传播形态和媒体形态。

来自《2016年第38次中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示截至2016年6月，我国网民规模达到7.10亿，半年共计新增网民2132万人，半年增长率为3.1%。不难看出以网络为主的新媒体已经深入人们工作和生活的各个方面，它不仅给受众带来了不同的信息体验，也在改变着个人的生活方式、企业的生存环境以及事物处理原则。新媒体环境下，传播者和受众的界限越来越模糊，受众能够主导信息的生产和传播，定制和管理信息，同时也能够发布信息。新媒体这些特点注定了对于航班延误将会有N种不同的看法和意见在大众之间流传，有些虚假和不专业的信息将会很大程度的误导大众的思维，这给民航行业处理航班延误的危及公关带来了新的挑战。

二、航班延误治理的规章依据

航班延误是个世界难题，同样也困扰着民航相对成熟、发达的欧美等国。欧美各国由于国情和法律框架不同，针对航班延误出台的规章政策也有很大差异。美国民航注重航班延误的事前预防。美国的相关预防性法规如航班正常报告制度、航班延误信息披露制度等，通过延误信息披露制度，让公众对航空公司的航班管理进行监督，促使航空公司积极采取措施减少航班延误。欧盟制定了严格的航班延误处罚制度，注重航班延误事后处置。如欧盟的《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》条例，这类法规是以国家法律制度的形式，对航空公司的航班延误相关规定，通过对航空公司等相关责任人的事后处罚，達到保护旅客权益、并督促航空公司减少延误的最终目的。为了整治航班延误我国于2004年1月1日施行《民航航班正常统计办法》。该办法明确规定了航班延误的概念和范畴。2004年6月，民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。指导意见的出台顺应了时代发展需要，维护了旅客权益，但是对补偿方法和补偿标准没有统一规定，在一定程度上也增加了航空公司和旅客之间的矛盾冲突。2010年我国航空运输协会颁布了《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，这是航空公司航班延误赔偿的参考标准。国内航空公司参考规范制订了各自的赔偿标准。2014年起，民航局修改了航班延误统计标准，首次提出以“撤轮挡”替换“关舱门”，以减少乘客在飞机上等待时间。2016年5月20日交通运输部发布了《航班正常管理规定》，于2017年1月1日开始执行。《航班正常管理规定》是民航局第一部规范航班正常工作的经济类规章。《规定》从航班正常保障、延误处置、旅客投诉管理、监督管理、法律责任等各个方面，进一步明确了航空公司、机场、空管等航空运行主体的责任，为维护乘客合法的权益、保障正常航空运输秩序提供了法律依据。对于航班延误航空公司应该“以人为本”了解旅客的需求，帮助旅客解决困难，积极协调民航各个部门，尽快恢复旅客出行计划。

三、航班延误原因分析

民航空管局公布的统计数据表明，2014年航班延误最主要因素是公司、空管和天气原因，分别达到26.41%、25.33%和24.34%。通过以上数据不难看出航班延误最主要原因是航空公司、航空管制和天气。近年来延误原因排名第一始终是航空公司，这并不是偶然现象，是和我国民航现状息息相关。虽然我国民航发展迅速，可距民航强国的差距依然很大，大部分航空公司规模较小，机队数量较少，专业人员缺乏，航班运行整体效率偏低，即使四大航空公司也是以地区为范围划分成分公司在独立运行。航空公司为了最求效益最大化，飞机日利用率较高，航班衔接紧凑，过站时间较短，无备份运力，可供调配的余地很小，一旦发生航班延误，航空公司更凸显应对能力不足。延误原因排在航空公司之后的是航空管制。2006年以来，我国航班起降架次年均增长10%左右，但是民航可用空域资源供给增加的幅度相对较低。2006-2015十年间，航路航线总里程年均增长仅为3.4%。民航航路较少、航路结构不合理，导航设备和导航方式落后，远远跟不上航班量的快速增长。另外我国空域由军队统一管理，对空域实行严格限制，航路少，空中禁区多，民航方面可调节的余度很小。2015年中国民航完成旅客运输量4.361亿人次，其中北京首都机场0.9亿人次，北京、上海、广州三大城市机场旅客吞吐量之和达到全国的27.3%。可以看出北京、上海、广州三大城市枢纽机场的航班正点率对于民航航班延误的治理举足轻重。第三是天气原因，随着全球气候变暖，厄尔尼诺现象越来越严重，天气日趋恶化，严重的威胁了民航的安全、正点运行。北京首都机场每年出现恶劣天气的天数逐年增加，2015年7月一个月内，就出现了13天导致航班大面积延误的天气。endprint

四、航班延误的治理

中国民航的组成比较特殊，既不同于原来的苏式结构，也和美国、欧洲的民航系统有较大差别，可以说是有中国特色的民航系统。其主要机构有民航局、空管局、机场、航空公司等。民航局是行政机关，负责管理中国民航的活动；空管局是事业单位，负责空域和航路的管理；机场属隶属于地方政府，由省级地方政府统一管理（北京、上海、广州三大机场目前还隶属于民航局）；航空公司的组成更是复杂，有国企、股份制、民营等。各个单位利益点不同，关注点也不同，再加上民航的快速发展，法规的建设和贯彻相对滞后，所以统一协调的运转较为困难。在当今新媒体环境下航班延误已经是个社会问题，也是个难点问题，不是民航某个单独部门可以解决的，只有各单位联合起来，资源、信息共享才能有利于问题的解决。下面就民航局、空管局、机场、航空公司如何处理航班延误一一进行表述。

（一）民航局是行政单位，代表政府对中国的民航活动行使管理责任，为社会大众利益服务

民航局首先要颁布规章和政策积极和军方协调，争取开放更多的空域，开辟更多的航路，从根本上解决航路资源不足这一主要矛盾；其次加大新技术的运用比如ADSB，在现有的基础上扩大空域和航路的使用率，提高航班正点率；再有在上电视、广播、报纸传统媒体上和网络、微博、微信新媒体上大量投放有关民航的公益广告，让普通受众对民航这个庞大、复杂的系统多加了解，同时加大对民航法规、政策的宣传，引导旅客文明乘机；还有建立以民航局为领导的航班延误指挥中心，对航班延误进行统筹安排，合理配置资源，缩短航班恢复正常的周期；发挥行政机关的监管职能，监督民航各企业在航班延误处置的行为；另外建立航班延误新闻发言人制度，负责航班延误信息的发布，现阶段航班延误的信息一般由机场发布，而机场对天气趋势、航路的分布、航空公司的运行情况都不了解，所以其信息公布往往比较被动，甚至落后于媒体。民航局可以利用其社会资源通过电视的新闻频道、广播的交通台、网络的信息页面、官方微博、手机的短消息、微信的公众号及时发布航班延误的信息，正确引导媒体的导向。

（二）空管局是民航局管理全国空中交通服务、民用航空通信、导航、监视、航空气象、航行情报的职能机构

空管局在大面航班延误治理方面大有可为。①在现有的基础上优化航路，合理配置空域；②加强对复杂天气的监测和预报能力，及时发布预警信息；③明确实施航空管制的权限，对于较大的流量控制预先通报民航局和相关机场、航空公司；④遇到天气原因的航班延误，协调军方开放临时航路，改变航路计划，进行分流；⑤发生延误后，马上预估延误情况，合理利用空域和航路做好二次放行。

（三）机场当局要担当起机场安全运营统一协调管理的责任

（1）国内主要枢纽机场，制定航班延误处置预案，明确职责，做好分工。

（2）加快新技术的使用，减少天气对机场运行的影响，如设立二类盲降系统，实行慢车除冰程序等。

（3）在预知或者已发生航班延误时，主动协调航空公司、空管、公安，合理配置资源，减少航班延误的影响。

（4）利用机场内的设施，如电视、广播、滚动广告和区域内短信的群发，做好航班延误后的信息发布工作。

（5）积极协助航空公司做好航班延误后的服务工作。

（四）航空公司作为旅客、货物的运输主体，在航班延误的处理过程中要确实落实好其主体责任

（1）航空公司要制定航班延誤的预案，明确公司各部门职责，发布本公司航班延误补偿规定，积极探索采用商业保险等航班延误补偿办法。

（2）以三大机场为基地运行的国内主要航空公司，要根据季节特点合理安排航班计划，并保留一定比例的运力以作备份。

（3）航空公司要加大先进技术的使用和训练力度，增加精密导航等新技术应用的投入，降低复杂天气对航班正常率的影响，提高运行效率。

（4）航空公司总部要充分授权于子、分公司，遇有恶劣天气造成的航班延误要果断及时的取消航班。

（5）对于可预计性的航班延误，及时和空管局、机场进行沟通，积极协调，做好航班延误、转签、取消的预案。

（6）针对性的采取有效手段，比如短信、电话、广播、微信公众号、微博等及时向旅客发布航班延误信息，并说明延误原因、预计延误时间以及公司处理结果。

（7）努力提高服务水平，做好航班延误后的服务工作，积极和旅客沟通，帮助旅客解决切实困能，如为旅客安排餐食、住宿等，取得旅客的谅解和支持。

航班延误，特别是恶劣天气引起的航班延误，已经严重影响到旅客的正常出行，并发展成为社会热点问题。航班延误的治理是个系统问题，涉及到民航各个行业，各单位要认识到航班延误治理的重要性和迫切性，积极行动起来，制定航班延误预案，合理配置资源，主动配合业内其他部门，及时发布延误信息，尽量减少航班延误对旅客的影响，维护旅客的权益，树立良好的行业形象。

参考文献：

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[2]民航局.2015年全国民航航班运行效率报告.2016

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[8]付勇刚.航班延误旅客补救探讨.空运商务.2009

[9]王文俊，白福利.浅谈我国航班延误原因及对策，交通企业管理.2013

（100024 中国传媒大学 北京）endprint