武汉城市社区信息化建设初探

刘晓平

武汉城市社区信息化建设初探

刘晓平

本文简要分析了武汉城市社区信息化建设中存在的问题以及应对措施，从而为社区管理和服务工作提供一定的指导作用。

社区信息化 社区管理 社区服务

在我国城镇化进程不断推进的背景下，利用信息技术建立多元的信息沟通渠道，重建居民对社区的归属感，是促进社会和谐的有效措施，也是促进基层治理能力现代化的重要手段。我国政府相关部门发布了一系列针对公共服务信息化、社区服务信息平台建设的文件，例如《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》文件中指出，“加快社区信息化建设步伐，为深化社会体制改革、构建新型基层社会管理和服务体系奠定坚实基础。”近几年来，在工信部的统筹规划下，全国社区信息化蓬勃发展，社区网站、社区信息管理系统全面推进，许多城市都提出了建设“数字社区”、“智慧社区”的目标。

一、社区信息化建设的意义

随着移动互联网的快速发展，如何通过信息化来带动社会服务管理的现代化，已成为重要的时代课题。2015年9月，《国务院关于积极推进“互联网+”行动指导意见》在全国范围内开展了新一轮以社区信息化建设为突破口的社会服务及管理信息化建设工作。

社区信息化的目标是集计算机技术、通信技术、控制技术于一体，逐步分级建立和实现全辖区内各个社区之间和社区内外的智能化管理和综合信息服务体系，加强社区成员之间的交流与互助，满足其个性化需求，营造安全便捷、节能高效、信息化程度高的数字化、网络化、可视化的智能社区，逐步提高社区成员的生活质量。

二、社区信息化建设的现状

（一）社区网站的建设现状

武汉市社区信息化建设已经全面开展，“社区服务中心”是武汉社区的信息汇总网站，主要提供便民利民服务信息。武汉社区在线也逐步建立，其网站内容侧重于社区居民关注的焦点，与居民生活紧密相关。

（二）社区综合事务平台建设现状

为提高社区的办事能力，创建武汉市政务网络平台，建立了“武汉社区建设与管理信息系统”。这个管理信息平台以社区居委会为基本单元，分层级建设，为社区居民提供政务服务，并管理社区的设施设备、公共卫生、医疗服务、人口管理、家政服务、共建单位、治安调解、党建等具体事务。

（三）武汉社区服务管理信息网络系统建设现状

武汉市民政局建立了社区服务管理信息网络系统，代码为“96596”，这个网络系统以96596呼叫中心为主体，连接武汉市、街道、社区等网站，为社区居民提供便民服务、利民管理服务。但是，自2016年6月1日起，96596服务热线电话并入市长专线12345，96596停用。

三、社区信息化服务的调查与分析

通过组织本校社会工作专业学生，在武昌区南湖社区、洪山区金桥社区、马庄苑社区等进行志愿者服务活动时，进行了问卷调查。发放问卷400份，回收392份，其中有效问卷376份。问卷主要内容包括社区居民的基本情况，社区居民获得信息化服务的途径，社区居民对社区信息化服务的满意程度及社区信息化服务的内容等。

（一）社区服务信息化的推广力度调查

根据问卷调查结果分析得知，社区居民获得社区服务的渠道，7%来自于社区网站；34%来自于传统的社区宣传栏，11%来自于社区广播；19%通过电话通知；17%是居民间相互转告；12%通过手机微信公众号获得。这说明社区信息管理的方式比较传统，社区工作者与居民的沟通方式单向化。从年龄分层来看，老年人获得社区服务信息的渠道主要是电话通知、邻里告知；中年人获得信息的渠道主要是社区宣传栏、社区网站；青少年获得信息的渠道主要是手机微信号。

由此得知，居民对社区信息建设的知晓程度不高，社区信息化系统和应用的推广力度不足。

（二）居民感兴趣的服务项目

社区服务是指政府、社区居委会以及数字社区等其他各方面力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。当前重点开展的服务主要有面向群众的便民利民服务；面向特殊群体的社会救助、社会福利和优抚保障服务；面向下岗失业人员的再就业服务和社会保障服务。社区服务的项目基本涵盖居民物质生活和精神生活的各个领域，服务内容有200多项，我们调查了其中6个服务项目各年龄段人群的参与度。

表1 社区服务项目参与度调查

调查结果显示，社区居民的服务参与意识和行为都很不足。这6个服务项目中，参与度较高的是19-45岁的中青年和退休老人，最受欢迎的是便民服务，其次是社区培训，社区物业管理。

（三）社区信息服务方式满意度调查

社区信息平台主要有5 种方式，社区门户网站、社区服务呼叫中心、社区一站式服务管理系统、社区信息管理系统、社区综合信息查询统计分析系统。

社区信息服务满意度调查分为5个维度，分别是很满意、比较满意、一般满意、不满意、很不满意。

表2 社区信息化服务满意度调查

社区服务呼叫中心 9.3 19.6 50.2 17.4 3.5社区信息管理系统 3.8 17.9 37.5 20.9 19.9社区综合信息查询统计分析系统 3.6 13.4 47.6 21.4 14

根据表2所示，社区服务信息化方式中，满意度较高的是社区服务呼叫中心和社区门户网站，满意度较低的是社区信息管理系统和社区综合信息查询统计分析系统。

三、社区信息化推广缓慢的主要问题

（一）多头管理，社区工作负担重

社区有协助政府开展工作的职能，但社区承担了过多的社会管理和公共服务，社区内设机构多、挂牌多，各个部门要求的基本数据是相同的，但各部门信息系统的数据不能共享，当不同部门需要填报数据时，社区工作人员就要重新采集、重新录入，既增加了工作负担，又导致重复劳动，还多次打扰居民，费时费力。

（二）社区信息化建设人才匮乏

社区工作人员的知识结构在近几年虽然也在不断调整，但与其要承担的责任和任务，仍然存在较大的差距。众所周知，社区工作人员文化层次不高，招聘来源复杂，服务意识不强，武汉市民政局每年大量招聘和培训社会工作者，但因待遇偏低、工作繁琐，难以吸引和留住优秀人才。提高现有人员的信息技术知识，使之尽量与其要承担的任务相适应，不能不说是一个十分棘手的抉择：如果寄希望于培训教育，从目前社区满负荷工作的情况来看，绝非一蹴而就之事；如果采取外聘吸纳的办法，又难免面对待遇较低缺乏吸引力。但是，社区信息化建设必须通过社区基层工作人员，尤其是具备较高的信息素养和信息技术方面的人才的主观努力才能实现。

（三）社区居民信息化基础知识不足

社区居民是社区信息化服务的客体，是信息化管理的受益者，也是信息化服务质量的反馈者，社区工作人员提高办事能力的监督者。社区居民对信息化服务的知晓度、参与度决定了社区信息化服务的开展能否顺利和持续。因此，社区居民的信息技术水平会直接影响社区管理和服务平台的设计和应用。

（四）社区信息化建设资金来源渠道单一

武汉市社区经费主要来源于政府拨款、社会赞助、商业赞助、社区自筹四种方式。一直以来，资金是影响社区信息化建设和管理的重要外部因素。通过实地考察发现，信息化建设状态良好、运营持续发展的社区，都是资金来源较多的新社区或高档社区。而绝大部分社区由于资金来源渠道单一，经费紧缺，信息化建设进程比较缓慢，后期维护无力。

四、加强武汉市社区信息化建设的对策

（一）建设统一的市级公共平台

针对部门各自为政的现象，建设统一的市级公共平台。以市为单位，坚持“资源共享、设施共建、管理共抓”。开放业务数据接口，使社区信息资源互联互通，消除“信息孤岛”和信息碎片化现象。设施共建，要求由市级政府负责社区信息化平台的硬件建设；管理共抓，要求对于建成的社区信息化平台，各使用主体负责维护和管理，确保社区信息化运行顺畅。

（二）加强信息化技术知识的普及

对中老年人来说，互联网和手机不易学习和掌握，获得社区信息化服务的渠道受到限制。因此，政府机构、社会组织或社会培训机构建立志愿或公益性质的信息技术培训，普及现代化信息技术教育，才能打破阻碍社区信息化发展的壁垒。我校社会工作专业和民政管理专业的在校生，组成志愿者队伍，每个周二下午在周边社区为居民教授计算机应用技术，获得了社区居民的一致称赞。

（三）学习示范社区，充分利用信息化手段

百步亭社区作为全国和谐社区建设示范社区，是荣获首届”中国人居环境范例奖”的唯一社区。其信息化建设系统具有代表性，百步亭社区整合社区大数据，打造了百步亭智慧社区中心、百步亭呼叫中心、百步亭社区官网和百步亭社区微信，为16万百步亭社区居民提供全方位智慧生活服务。百步亭社区网站内容新颖，办事指南、便民服务、社区学院、志愿服务等栏目几乎每日都有更新。

（四）培养社区信息化管理人才

武汉是高校聚集的超大城市，学校的资源丰富，专业的信息化人才可以弥补社区信息化人才匮乏的缺口。学校可以在社区建立学习实践基地，社区可以为学校提供就业实习和专业实践平台。对高校来说，培养学生的社会实践能力是人才培养的需求之一，社区可以提供大量的工作岗位给实习生，理论与实践相结合，在实践中“知行合一”，更加坚定社区服务的价值理念。而高校也可以为社区工作人员进行短期培训，提升信息技术能力和管理水平。

（五）开发手机应用，推广社区服务

以“爱社区”APP为例，“爱社区”APP是武汉市百步亭社区发布的首个社区APP，围绕“互联网+社区服务”的概念，将智慧社区服务平台带入居民生活。“爱社区”APP有书记信箱、居委会、物业服务、一键上报4类功能，仅“找书记”这一项，2个月累计为居民解决了3万多件次的诉求对接。学舞蹈、学国画、学吉他、户外穿越等各项热门活动吸引了众多居民的关注和参与。

五、结 论

社区作为城市的“细胞”，其管理水平和服务质量是城市综合管理水平的集中体现，信息技术在社区管理和服务中的有效应用是多方面因素共同作用的结果，除了要提高工作人员和社区居民的信息技术素养，还需要丰富数字化网络学习资源，整合互联网和社区管理服务，借助大数据等网络应用建设智慧社区，利用智能手机为社区居民提供各类“一站式”服务，让社区服务范围更大，内容更丰富社区管理更高效，更贴近民生。

[1]徐锋,程永强,郭婷 社区信息化对新时期社区“社会网络”重构的促进——论信息化和社会和谐的关系[J].中国信息界,2012(07).

[2]王中友,祝光健.基于GIS的街道综合管理系统的设计[J].信息化建设, 2010(12):6.

（作者单位：武汉民政职业学院）

刘晓平（1973-），女，武汉人，武汉民政职业学院讲师，法学硕士，研究方向：计算机科学与技术，社会学。