国际大型银行数字化战略的实践

赵润+王佃凯

计算机与网络的普及带来了人类生活和工作方式的巨大变化，人们开始进入数字化生活时代。在数字化时代中，传统银行业正在经历巨大的挑战。无论是银行的经营理念、产品设计以及业务范围等，还是客户的金融需求都发生着日新月异的变化。2015年，波士顿咨询对银行业务客户调研显示：超过70%的客户认为数字能力是评估银行对公服务水平的关键因素之一。客户认为银行数字化能力的重要程度已经超过了网店地理覆盖面、信贷资源等传统的优势要素。在这种背景下，一些国际大银行纷纷采用各具特点的数字化战略来应对这种挑战。

金融科技崛起给银行业带来巨大冲击

金融科技带来了金融服务新变化

金融科技是指利用云计算、大数据和互联网技术对传统金融业进行改造，以提供更为普惠的金融服务，打造更加多元的金融格局。基于信息技术和网络的金融科技的出现使得金融服务出现了新的变化：（1）使用更加便捷。很多人疲于去银行办理业务的原因在于流程繁琐，而金融科技企业的金融产品在这方面也具有一些优势，比如可以很快完成注册、轻易获得小额借贷等。很多金融科技产品在消费者中开始推广时，就做到了注册便捷、通过输入密码就可以实现快速支付；而传统银行网银业务不仅存在办理流程繁琐的问题，同时U盾和电脑插件等的存在也为支付过程增加了更多环节。（2）服务的适用性更强。只要有网络，金融科技产品在任何地方都可以实现支付，而且随着合作银行范围的扩大，消费者持任何一张银行卡都可以更方便、更快捷、成本更低的实现支付，而银行卡的使用则存在网点分布不确定、跨行交易费用较高的特点。

可以看出，与金融科技相结合的金融产品，以注册简单、操作便捷、适用范围广、收益水平高等特点，迅速获得消费者的青睐，在很多业务上逐渐代替了传统的金融服务，金融科技的飞速发展为传统银行服务带来了前所未有的冲击。

互联网技术公司通过金融科技进入金融服务领域

相比于银行业，互联网技术公司在技术方面发展成熟，更适应金融科技迅速发展的潮流，互联网技术公司依托本身技术优势，利用金融科技，推出了更受消费者欢迎的金融服务产品，快速向金融服务领域渗透。根据麦肯锡报告，2015年全球投入金融科技领域的资金高达191亿美元，是2011年的近8倍。全球超过2000家的金融科技公司正在利用大数据、云计算、移动互联网等新兴技术来颠覆传统银行的业务模式。2016年10月24日，毕马威联合澳大利亚知名金融科技风投机构H2 Ventures共同发布了《2016金融科技100强》榜单，位列榜首的是来自中国的蚂蚁金服。中国消费者使用率最高的第三方支付软件——支付宝，就是蚂蚁金服旗下的产品，据英国《金融时报》2017年1月19日报道，2016年蚂蚁金服新增约1亿客户，客户总数已超过5亿人，几乎是那些世界最大银行客户总数的10倍。

金融科技对银行业形成冲击

2016年6月，普华永道发布了全球金融科技调查报告《以客户为中心：金融科技重塑银行业新格局》，聚焦金融科技如何推动银行业重新审视客户需求。报告显示新科技对传统金融服务带来了极大的冲击，前沿的金融科技企业及新型市场活动正改变着金融服务业的竞争格局。报告预测超过20%的金融服务业务在2020年之前将被金融科技所取代，有83%的传统金融机构受访者相信，其部分业务面临着被独立的金融科技企业取代的可能，银行业中持此观点者更高达95%。目前，很多银行由于物理网点业务规模比重大、技术水平相对发展较慢等原因，数字化发展处于起步阶段，在金融科技的冲击下，自2015年第三季度至2016年11月，美国银行、花旗银行、摩根大通已经关闭389家支行。

可以看出，金融科技的发展给银行业发展带来巨大危机，与此同时，金融科技也为传统金融服务革新提供了突破口。一些银行已经开始顺应时代发展潮流，加快进行数字化转型，通过制定正确的数字化发展战略，将金融科技与自身金融服务相结合，来应对金融科技迅速发展带来的挑战。

国际大银行各具特色的数字化战略

美国摩根大通银行（JP Morgan）——以改善用户体验为核心

在全球各大银行都在走数字化发展路线、加大科技投入的过程中，摩根大通表现得尤为积极。

以“提供卓越的客户体验，深化客户关系”作为战略重点，加快数字化转型。在改善客户体验方面，摩根大通做出了很多努力：（1）门户网站建设：通过不断改善网站设计给顾客提供简化的和个性化的体验。包括对网站设计的简化；在不同的數字接口（网站、平板电脑、智能手机）实现一致的体验；提供更多个性化的客户体验。（2）加强移动应用程序建设。摩根大通通过调查发现：移动用户平均每周的登录次数高于在线用户80%左右，在选择银行时，有60%的客户将手机银行作为一个极其重要的因素来考虑。因此摩根大通重点加强对移动银行的建设，最近对手机APP的建设主要有：触摸登录、账户预览、无纸化注册等。（3）在提高信息安全水平基础上，根据客户需求不断进行支付方式创新。

与金融科技公司进行广泛合作。为应对金融科技挑战，提升技术水平，满足客户越来越高的预期，实现更好的客户体验。摩根大通通过合作实现共赢发展，积极寻求与技术公司的合作。自2015年12月份以来，摩根大通已经与多家金融技术公司达成了交易：为改善贷款系统，与On Deck合作；为处理电子交易，与Virtue Financial Inc合作；为推出更便于银行和客户进行线上交易的软件，2016年9月20日，摩根大通公司和Invest Cloud（加利福尼亚的一家金融科技公司）宣布结成战略伙伴关系，通过收购其部分股份，充分利用Invest Cloud公司的数字能力和在技术领域的创新能力。未来摩根大通预计将与更多的金融技术公司签约。

注重技术提升与团队人才建设。对银行业务数字化转型来说，人才和技术是成功的关键。近年来，摩根大通在这两方面投资巨大：2015年，摩根大通的科技投入资金达到90亿美元，到2016年，公司在全球拥有四万人的科技团队。根据摩根士丹利分析师贝西·格拉塞克的数据，摩根大通2017年在技术上的预算占到了总预算的9%，达到了行业平均水平的两倍。在这些科技预算中，有三分之一是用在新项目上，其余用来维护信息安全、改善原有系统等等。

利用金融科技探索新的服务模式。比如启动区块链试行项目，区块链是分布式的数据库账本，通过去中心化方式维护可靠的数据库系统。利用区块链技术可以大大提高银行账目的安全性。2016年底，摩根大通的区块链试运行项目已与现有的跨境转账系统平行进行，完成了相关测试；2017年2月，摩根大通与微软、因特尔、英国石油公司等多家公司结成“企业以太坊联盟”（EEA），共同进行技术开发，让更多企业获益。

经过在数字化建设上的努力，摩根大通取得了很好的成效，其网站是美国最受欢迎的银行门户网站。同时根据摩根大通近五年的客户满意度调查可以看出，其客户满意度呈持续上升趋势。

富国银行（Wells Fargo）——线上与线下结合的全渠道运营

物理网点与数字化服务相结合的全渠道运营。一方面，富国重视物理网点的作用，通过新设网点和并购的方式不断地扩充物理网点布局，建成了全美最大最广泛的网点分销系统。另一方面富国银行紧跟金融科技迅速发展潮流，利用网站、社交媒体、手机应用等渠道，使客户在各个渠道的互动体验中无缝对接，并与客户展开良性互动，同时积极拓展新兴渠道，实现多种渠道之间的无缝对接，以便客户进行交叉选择，产生“1+1>2”的效果。

改进网站和移动应用程序设计以提升客户体验。富国公司认为强大的数字体验，可以加深客户参与和信任，其通过调查提出：大约六成的投资者在线做基本的财务工作（比如审查账户费用和投资报表或账户之间的资金转移），一半的投资者在与他们的主要金融服务公司互动时认为网站和手机APP是非常重要的，有63%的投资者说他们更愿意相信可以为其提供先进数字工具的顾问。为了向客户提供更加简单、可靠的服务和技术，富国银行于2016年10月宣布成立全新的数字支付创新小组，新成立的小组负责寻找和提供新的数字和支付服务，以及促进与金融科技企业的战略合作关系。

积极寻求与技术公司合作。2016年11月15日，富国集团和SigFig宣布，他们将合作为富国集团开发一个数字咨询服务。这种联营将会给富国集团提供一种平台，以帮助投资者建立、实施和再平衡基于投资问卷的在线投资组合。WFA（富国集团）和SigFig计划优化直接面向客户的产品，以提供给那些希望在数字空间中获得值得信赖的投资建议和整体财务经验的新兴投资者。

花旗银行——积极寻求合作和提供更好的跨境服务

以客户为中心，追求提供更优质的客户体验。花旗银行调查得出：目前银行与客户之间的互动60%以上都是通过线上进行的。花旗银行加大数字技术方面的关注和投入，推广移动银行业务平台的跨境使用，开发了“花旗银行快车”系统，使用户可以在线上办理几乎所有在网点办理的业务，包括开设账户、申请贷款、信用卡等。

花旗银行依托全球资源为跨国公司客户提供一站式解决方案，追求产品的全球适用性。开发“花旗移动直通车”平台，使企业客户可以利用其支付设备在任何地点完成移动支付，而不需要到柜台支付账单。

积极建立数字化合作伙伴关系，通过数字化方式扩展所开展业务的深度和广度。在这方面，花旗银行也进行了诸多实践与客户一起积极开发新的数字化分销渠道，满足客户的特定需求；与美洲电信共同创建“转账”移动支付平台，向没有银行账户的群体提供服务；2016年12月1日，美国花旗银行也宣布和SigFig签署协议，以帮助管理银行120万中产退休者的储蓄投资组合。

总结与启示

金融科技的迅速发展已经引起了国内各家商业银行的高度重视，通过学习这三家国际银行在数字化建设过程中的成功经验，将有助于我国商业银行加快数字化建设，提高我国商业银行的市场竞争力。

三大银行数字化战略实践的成功之处

重视金融科技方面的投入，重视客户体验，不断改善网站和移动平台APP的建设，以期为客户提供更便捷的支付工具、更高效的个人银行业务和更便利的生活方式等内容。

积极寻求与金融科技企业的合作。美国很多银行当前都在以收购部分股份或合作推出业务等方式寻求与金融科技企业合作，很多美国银行诸如摩根大通、富国等都表示其将从银行转变为“科技公司”，这正体现了银行和金融科技企业可以进行合作，实现双赢，正如上面列举的摩根大通公司和Invest Cloud结成战略伙伴关系，富国银行与SigFig签署协议，花旗银行也和SigFig（美国一家个人互联网理财平台）签署协议。银行业和金融科技企业虽然表面上在某些领域呈现相互替代、相互对抗的关系，但实际上，银行和金融科技企业是可以谋求合作，共同发展的。传统银行业的进一步发展需要金融科技企业提供技术支持，金融科技企业可以促进银行传统业务方式的革新，同时也需要银行业完善的体制和资金储备作为发展后盾。

根据银行本身特点和优势所在，进行准确战略定位，走各具特色的数字化发展路线，在数字化战略实践过程中，三家银行的侧重点各有不同。富国银行更侧重线上与线下的结合，进行全渠道运营，并致力于推动不同服务渠道之间的融合和无缝对接，推動网店建设的智能一体化，使用户通过无纸化的操作在线下也可以获得良好的体验；摩根大通则以“提供卓越的客户体验，深化客户关系”为战略重点，提升客户线上的数字化服务体验，并根据客户需求不断进行支付创新，改善网站和APP建设；花旗银行则致力于打造“全球数字化银行”，利用全球电子平台，开展跨境服务，进一步提高资金流动速度。

关于银行数字化建设的启示

加快建设信息处理系统。银行业作为服务业的一种，处理好各种业务的首要前提就是要快速高效地处理信息，信息处理能力是一个银行发展成功与否的总要影响因素之一。数字化的发展为更高效地进行信息处理提供了可能，银行业应当抓住机遇，建设强大的信息处理系统。

与金融科技企业寻求合作。虽然现在有很多金融科技企业代替银行业的言论，但我们应清醒认识到，金融科技企业虽然作为一种新兴企业近年来快速发展，但要完全取代银行业，是不可能的。一方面，相比于金融科技企业，银行业在制度建设、风险管控方面存在优势；另一方面，利用金融科技加快金融服务升级已是不可逆转的趋势，银行可以利用金融科技企业已经发展成熟的技术，来提升自身业务水平。

依托专业智库满足消费者需求。与高校、研究机构、科技基地等谋求合作，一方面可以拓展技术开发和专业人才挖掘渠道，另一方面又可以了解消费者的需求。数字化技术、大数据的迅猛发展已是不可阻挡的潮流，专业的技术人才将是金融市场上竞争的重要资源之一，通过与高校、研究所等组织的合作，可以拓展技术开发和专业人才培养的渠道。大学生接受力较强，喜欢接触新鲜事物，是当前进行网上娱乐、购物、APP使用的主要群体，作为金融科技产品的主打消费者，他们最了解金融科技产品的市场需求。我国一些银行通过在高校提供“校园一卡通”“智慧校园服务”等业务，或开展创意大赛、有奖调研等活动，既扩大了金融产品的影响力，又了解到了市场需求的变动趋势。

（作者单位：首都经济贸易大学经济学院）