信息化时代高校信访工作的优化路径

张开发

苏州科技大学，江苏 苏州 215009

信息化时代高校信访工作的优化路径

张开发

苏州科技大学，江苏 苏州 215009

在当前信息化不断发展的新趋势影响下，高校信访工作呈现出不同以往的新特点。无论是在信访主体、内容、途径与流程等方面都显现出一系列新变化，这给当前高校信访工作带来了诸多挑战。在信息化背景下，高校信访工作要以有效运用信息化为新突破，优化信访工作的路径，突出顶层设计，深化制度创新，进一步加强信访队伍建设，形成完善的信访体系，推动高校信访工作不断为学校和谐稳定发展发挥应有作用。

信息化；高校信访工作；优化路径

传统模式下的高校信访工作，是以解决师生员工利益诉求，维护高校稳定为目的的重要工作。随着信息化对高校全方位的影响，高校信访工作从内容到形式都呈现出不同以往的新特点。这就要求高校领导、信访工作者及时更新工作理念，转变工作方式，创新适应信息化环境下的信访模式。在新时期，信访工作不能局限于被动地解决高校中的矛盾冲突，而应着眼于高校信息化建设的大背景，从有利于学校发展大局出发，不断创新信访工作的方法手段，开拓信访工作的新思路，更好地推动高校稳定快速发展。

一、信息化全面影响高校信访工作

当今时代，以互联网为代表的信息技术革命正对世界发展趋势产生着深远影响。在信息革命的影响下，我国经济社会格局正在发生着深刻而持久的变革。伴随着信息技术的飞速发展，互联网和多媒体技术等信息技术在高校得到广泛运用，极大地推动了高校教育信息化的发展，不仅对高校各方面的发展产生了深刻影响，而且也是新时期深化高校改革发展的必然趋势。

信息化对高校的影响是全方位的。一方面，面对教育信息化的新趋势，高校自身也要主动调整变革，努力适应教育信息化发展的新要求。高校不仅要在升化教育内涵、提升教育质量和有效利用教育资源等方面加快推进信息化进程，而且要在高校机关职能体系内提高信息化水平，尤其是在信访工作上加快推进信息化进程，努力做好与上级部门及其他政府机构的网络信访平台的对接，真正推动高校信访工作的便捷化和信息化。另一方面，近年来，随着高校规模的不断扩大，高校内部之间以及高校与社会外界之间的矛盾日益突出。在信息化不断发展的环境下，更多的师生及与高校产生矛盾纠纷的人员，越来越多地通过政府机构和部门建立的网上信访平台或网络论坛进行投诉或举报，这不仅影响了高校的社会声誉和形象，而且由于高校信访信息化水平相较于政府机关相对滞后，极大地增加了高校信访工作的难度和程序步骤。

因此，加快提升高校信访工作的信息化水平，对于改进高校信访工作，提高解决师生员工矛盾问题的效率，增强信访工作能力，进一步推进高校教育信息化程度有着极为重要的意义。

二、信息化时代高校信访工作的新特点

信息化在高校的深入发展和延伸，使得高校信访工作呈现出一些新的特点和发展趋势，准确把握和正确认识信访工作的新特点，对于加强和改进高校信访工作，提高信访工作效率，更好、更快地解决矛盾纠纷，为学校改革发展创造稳定的外部环境有着重要意义。

（一）多元化的信访主体

不同于传统信访工作，信息化条件下的信访工作涵盖的信访主体更加多元。当前，信访主体不仅包括对自身利益有着强烈诉求的师生员工，而且还包括社会人员与高校之间的矛盾纠纷以及高校师生与社会人员之间的矛盾冲突而引发社会人员对高校的信访行为。随着近年来高校规模的不断扩大，高校与周边地区居民之间的矛盾纠纷时有发生，这给高校信访工作增加了工作难度。特别是在信息化程度不断提高的环境下，由于高校与周边地区的居民缺少直接沟通的渠道，他们往往采取“市长信箱”“市长热线”等简单有效的网络途径和平台透过政府信访渠道向高校表达他们的利益诉求。因此，当前高校信访主体已不限于高校师生，来自社会各个层面与高校产生直接或间接联系的外部社会主体已经成为当前高校重要的信访主体。由于高校外部信访主体涉及房屋拆迁、师生与社会人员的纠纷等各方面的矛盾冲突，冲突形式多样、内容繁杂，这给高校信访工作带来了极大的挑战。

综上而言，在信息化条件下，一方面，高校师生仍然是高校信访工作的主要群体。随着信息化的深入发展，他们对自身利益的诉求表达愈加强烈，他们更多地是通过学校和政府的各种信息化平台表达他们在学校学习和生活中的不满。另一方面，高速便捷的网络信访途径，也成为外部社会人员解决与高校或高校师生冲突纠纷的重要途径。主体多元化不仅增加了高校信访工作人员的压力，而且给处理信访案件增加了难度。

（二）复杂化的信访内容

传统的信访内容更多地涉及学校人事、干部、招生、考试等内部事务，这些关系师生切实利益的问题一直都是高校信访工作的热点和难点。然而，随着信息化的深入校园，尤其是在高校流行的“校园贷”等互联网借贷新形式的出现，给校园环境带来了不稳定因素。很多学生无法偿还贷款，便通过网络信访平台向学校甚至政府求助。如江苏某高校学生透过互联网金融平台借款几十万元，被逼无奈之下向“市长信箱”写信求助。在信息化环境下，面对诸如此类的信访案件呈现出增加的趋势，这使得高校信访内容变得日益复杂。

此外，随着互联网的普及和其便捷性，外部社会人员对于一些轻微的问题，也会通过政府的网络信访平台向高校表达诉求。如某高校因新生军训声音过大而引发周边居民在政府信访论坛的投诉。复杂的信访内容，使得当前高校信访工作者遇到许多新问题、新情况，也应引发高校领导和信访工作者的重视。

（三）信息化的信访途径

在当前信息化快速发展的形势下，“高速、便捷的网络信访是现代信访工作的重要渠道。”[1]随着信访主体尤其是广大师生法律意识和维权意识的增强，他们不仅限于通过写信等传统方式向相关上级部门反映，而是更多地通过阳光信访平台、市长信箱、网络论坛等信息化途径和方式反映问题和诉求。

信访渠道的信息化渠道分为官方性的网络信访平台和民间性的网络信访载体和媒介。前者主要是政府信访部门的网络信访平台，这类信访平台一般会同高校信访工作主动对接，这类信访平台具有规范化、程序性的特点。后者主要是通过微博、网络媒体、论坛等平台以曝光、公开举报等方式出现，这类信访途径存在社会影响大、公开透明等特点。对于高校信访工作而言，前者是信访的一般路径，反映的问题矛盾多为“非对抗性冲突”，[2]通过官方途径的信访举报引起高校的注意和重视，“通过适当的方式对非对抗性的冲突加以调整”，[2]进而能够解决信访所反映的问题和矛盾。民间性的网络信访媒介通过主动公开矛盾和表达诉求，引发社会关注，进而达到信访目的。这种信访渠道是以取得关注度达到信访目的，更多的是出现在一些难以调和的信访问题和矛盾。这类信访渠道往往会给信访工作增加很大的难度。由此看出，信息化的信访途径不仅反映出信息化发展对当前高校信访工作的影响，而且会使信访方式和路径多样化，给高校信访工作带来诸多挑战。

（四）多维度的信访流程

互联网的快速发展给高校信访流程带来了很大的变化。各个部门的各类信访平台和渠道有着不同的信访流程。比如，某市信访局建立起自己的信访平台，由信访局经手的所有信访问题都必须按照信访平台的流程接收、流转和处理，因此，高校信访工作人员必须安装和使用信访平台。然而，该市政府办公室建立起网络市长信箱。通过市长信箱出现的信访问题又必须按照市长信箱的流程处理，此外该市还有其他部门设立的论坛等网络信访平台。这些网络信访平台有着自己独立的信访流转方式，这给高校信访工作者带来了极大的挑战。一方面，高校信访工作者必须要按照各个信访平台的流程操作使用才能处理信访问题，增加了实际工作量。另一方面，多维度的信访流程在某种程度上浪费了公共资源，降低了高校信访工作者的工作效率，最终不利于高校信访工作的有效开展。

多维度的信访流程反映了当前政府和社会为人民群众提供了多渠道表达诉求的方式。然而，政府应该设置专门的信访机构统领各个部门的信访平台，形成统一和规范的信访流程，这样不仅能够提高信访工作效率，而且节省多维度的信访流程独立运转而造成的资源浪费，更有利于高校工作者处理来自各个方面的问题反映，更好更快地解决师生员工的相关问题和诉求，履行好服务师生人员和维护校园稳定的职责。

三、信息化时代高校信访工作的优化路径

在当前信息化程度越来越高的背景下，高校信访工作面临着前所未有的挑战。面对信息化条件下高校信访形势的复杂性，不断改进高校信访工作的关键要提升对信息化背景下信访工作重要性的认识，强化顶层设计，完善规范信访制度，充分展示信息化快速、方便的优势，构建全校系统性的信访平台，形成一套应对迅速、处理及时、配套完善的信访工作体系，真正从细节、从深度、从效果上做好高校信访工作，为高校的健康有序运行营造和谐稳定的外部环境。

（一）突出顶层设计，强化思想认识

突出顶层设计，从思想上增强对信息化背景下高校信访工作重要性的认识。当前，高校的信访工作多由校长办公室或党委办公室“兼职”负责信访工作，这样容易造成学校对信访工作的认识缺失，进而忽视信访工作对高校稳定发展的重要影响，引发诸多不稳定因素，因此，高校信访工作应该从思想上重视起来，尤其是在当前信息飞速传播的环境下，加强顶层设计，成立专门的信访机构，或者将信访工作列入相关部门的主要工作内容之一，由相应的校领导分管，从学校层面明确信访工作的重要性。此外，学校应每年召开一次信访工作会议，在思想认识上提高机关行政部门和各学院干部对信访工作的认识和觉悟，通过总结和讨论本年度涉及各单位、各学院的信访问题，在今后的工作中进一步改进和完善工作。这样，不仅能够提升广大教职工对信访工作的认识，而且能够对于从根本上解决信访问题的源头有着十分重要的作用。

（二）加强制度建设，推进信访工作规范化

加强制度建设，从制度上推进信息化视域下高校信访工作的规范化。做好信访工作，要从制度建设上入手。完善的制度规章是在信息化背景下规范信访工作的重要保障。推进信访工作规范化，首先，要建立健全信访责任互联制度。明确校、院、职能部门负责人作为第一信访责任人，对信访工作负领导责任，强化负责人的信访责任意识。信访问题的出现第一时间转交给涉及部门的负责人，从而避免部门之间的相互推诿，影响信访效率。其次，建立信访工作风险预警机制。对于那些事关学校的重要事项或者有着较大社会影响的信访事件，要根据信访事件的重要程度，通过提前会商和预判进行风险预警。对信访工作进行风险预警的标准是信访事件是否影响学校的稳定发展，是否涉及师生的切身利益，是否会对学校产生负面的社会影响。通过对信访事件提前预警，预判重大信访风险，及时引起重视和审慎处理信访事件，更好地“从源头上预防和减少信访问题”。[3]最后，建立督查考核制度。高校信访部门对信访事件的督查和落实，是提高信访质量、解决信访问题的重要方式。为进一步提高信访工作效率，减少各部门对信访工作的重视。高校应将相关部门对信访事件的具体落实与处理情况与本年度的部门考核相挂钩，从而让信访部门的督查工作能够落到实处，起到实效，从而进一步推动信访工作的开展。

（三）构建信息平台，提高信访工作效率

构建信访信息平台，在整合资源方面提高信息化环境下高校信访工作的效率。高校信访工作涉及高校发展内外的方方面面，涉及范围广，内容繁杂。高校信访事件有时候更是牵扯多个部门或单位，各部门面对信访事件很多时候都是疲于应付或拖延，不仅降低了高校信访工作的效率，而且给高校信访部门开展工作增加了难度。在这种情况下，高校应该整合信访资源，设立专门的信访信息平台，将高校所有单位或部门统一纳入到信访信息平台，实现信访信息流转网络化、流程化，提高信访处理效率。更重要的是，信息平台专门面对师生开放相应功能，从而将师生的诉求通过信息平台得以消化，从而减少高校信访问题的数量。此外，高校信访平台应通过技术手段与市级信访平台实现对接，达到信访问题网络化、一键式处理，进一步提高高校信访工作的效率。总之，随着高校快速发展所突显的深层次矛盾，高校信访工作越来越复杂。建立高校信访信息平台是有效推动信访工作，提高信访处理效率，改进信访工作的重要途径。

（四）强化队伍建设，提升信访工作专业化水平

强化队伍建设，从提升素质方面推进信息化条件下高校信访工作的专业化。高校信访工作多由党政部门的工作人员兼职从事，信访工作缺少经过专门培训的人才，这种人才短缺的现状，显然无法适应信息化背景下日益复杂的信访工作。在这种情况下，加强信访队伍建设，提高信访工作者的专业水平，对于改进高校信访工作是十分紧迫的。首先，要加强信访工作者的专业技能。高校信访工作在处理信访问题时，要有对《信访条例》等相关政策和规定熟悉掌握的能力，熟知高校主要的政策规定，灵活运用相关规定解决实际信访问题，做到专业、准确和有效。此外，还要熟练运用信息化手段提高解决信访问题的效率，努力做到专业化与信息化的有机结合；其次，要具备正确的心理素质。高校信访工作者要具有出色的心理素质，端正心态，无论面对什么样的信访问题，都要坚守职业素养，以冷静平和的心态和耐心的方式面对信访问题，不能毫无原则的息事宁人，更不能激化矛盾，造成不良影响；最后，要建立考核体系。高素质的信访工作队伍离不开完善的考核体系。只有制定科学合理的考核标准，细化和量化考核指标，将责任落实到人，才能提高信访工作者的积极性，提升信访工作质量。总之，打造一支优秀的信访队伍是推进高校信访工作、推进高校和谐发展的重要保障。

综上而言，在信息化快速发展的背景下，随着高校改革发展所凸显出的越来越多的深层次矛盾，高校信访工作呈现出许多不同于以往的新特点、新问题，加之高校自身对信访工作不够重视，信访工作在很大程度上成为影响高校自身发展建设的重要因素。透过对高校信访整体形势的解析，高校信访工作应充分运用信息化的传播方式快、平台流程化等特点，将劣势转化为优势，变被动处理为主动服务，将信访工作融入到学校发展的整体布局中，切实推进信访工作的有序开展，真正为学校和谐发展贡献力量。

[1] 张杰.高校信访工作研究[D].天津：天津师范大学硕士学位论文，2013.

[2] 王伟光.利益论[M].北京：中国社会科学出版社，2010.

[3] 都基辉，赵萌，于成文.关于加强高校信访工作建设的思考[J].北京科技大学学报（社会科学版），2010（3）.

张开发（1988-），男，山东潍坊人，苏州科技大学党委、校长办公室实习研究员，硕士，研究方向：高等教育管理研究。

2017-06-13

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（责任编辑：彭琳琳）