“以人为本” 服务创新——华东师范大学图书馆读者服务工作漫谈

山 涛(华东师范大学图书馆 上海 200241)

“以人为本” 服务创新
——华东师范大学图书馆读者服务工作漫谈

山 涛(华东师范大学图书馆 上海 200241)

“以人为本”为读者提供优质服务，是图书馆的根本宗旨，也是图书馆人需要不断探索的永恒主题。文章从馆藏布局、服务方式、读者工作的具体事例、图书馆与读者间的互动、图书馆的宣传等方面，介绍了华东师范大学图书馆在读者服务工作上所做的努力，诠释了读者为上的服务理念。

馆藏布局 读者服务 服务宣传月 创新

华东师范大学图书馆是国内一所知名的高校图书馆，历来以藏书丰富，基础性工作扎实而著称。图书馆近年来在积极创建网上数字图书馆方面，取得了长足的进步：每年投入1,200多万元用于购买电子资源，购买的数据库数量达到415个，涵盖文、理、工各学科；同时采取各种措施，积极为读者营造一个便捷的电子资源使用环境；提高电子资源在全校师生中的利用率，使本校的读者在校内外都可使用图书馆的网上资源。图书馆积极加强网上数字图书馆的建设和服务，以此为重点，带动全馆读者服务工作的整体水平上了一个新的台阶。

华东师大图书馆现有中山北路校区和闵行校区两个图书馆。闵行校区图书馆是个新馆，按照现代化图书馆的标准设计建造。中山北路校区图书馆也经过改造，充分改善了学习环境。两校区图书馆丰富的藏书、先进的设施、良好的学习环境及热情的服务态度，每天都吸引了大量的读者。图书馆的每个角落里都能看到同学们孜孜不倦、废寝忘食学习的身影。图书馆已经成为读者心中最喜欢的场所，是学生的第二课堂。

1 优化学习环境 创新管理模式

以读者为本，为读者提供优质服务是图书馆的根本宗旨，也是图书馆人需要不断探索的永恒主题。图书馆资源丰富，但过去那种以藏为主，人书分离的局面使得大量图书资源得不到有效的利用。闵行校区新馆的设计以及中山北路校区馆的改造，充分考虑到了藏书利用和图书管理等多种因素。

闵行校区新馆的裙楼是读者服务工作的主体场所，共有五层，每层建筑面积约为3000平方米，开间大间隔少。图书馆将整个裙楼打造成一个上下贯通、互为联系、没有任何障碍的学习大空间，实行藏借阅合一的全方位、全开架的管理模式。

在这个学习空间中，藏书充分地展示在读者面前，书与阅览桌合理地融合在一起。藏书按照学科专业组织排列，按照读者的学习规律和阅读心理来布置。一些特色馆藏如地方文献、方志、大型历史文献丛书、艺术画册、套书，工具书等在这个学习空间中有专门的布置。在布局上，还充分考虑到了读者流动和藏书流动的因素。读者流动比较大的服务区域和流动量比较大的藏书，都安排在较低的楼层；反之，则安排在较高楼层。

实行藏借阅合一的全开架管理模式优势明显：

（1）最大限度方便了读者的使用。图书全开架，读者需要的图书自己就可以在书架上拿到。

（2）最大限度地利用了学习空间内所有地方，包括边角旮旯也都放置图书和阅览桌椅。为了让师生有一个更为安静的学习研究环境，还设置了许多小型研讨室。

（3）改变了传统图书馆书库多复本的局面，大大减少了复本数，以同样的经费购买了更多的图书品种。

（4）提高了图书的利用率，读者可以直接接触到图书，降低了拒借率。读者可借册数也大幅提高，现在本科生可借图书为20-30册，研究生50册，如有需要还可申请提高额度。

（5）有利于管理，也节约人力。不必再一室一人、一库一人的安排人员看管。

中山北路校区图书馆，也实行全开架服务方式。整个图书馆，呈现出一种人在书中、书在人中、人书融合的浓烈的学习氛围。读者置身于这样的学习环境中，是一种享受。图书馆里随处可以无线上网，也安排了专供师生召开小型读书会、研讨会的地方，留下了举办展览的空间。

两校区的图书馆，通过改变藏书布局，改变管理模式，使读者服务工作的质量得到了显著的提升。

2 提高服务质量 与读者和谐相处

华东师大图书馆秉承读者为上的服务理念，积极为读者提供优质、高效的服务。流通部是直接为读者提供服务的前沿窗口，流通部工作的好坏直接影响到整个图书馆的形象。我馆领导对流通部员工的职业素质培养非常重视，教育大家要以热情、谦和、礼让、耐心的服务态度对待读者，要积极主动地为读者服务，牢固树立读者第一、服务至上的良好职业道德，想读者之所想，急读者之所急，要与读者和谐相处，共同促进华东师大图书馆的发展。

流通部的员工按照馆领导的要求，努力坚守职业道德，保持和发扬了我馆过去的优良传统。流通部还配合馆里其他部门，积极做好相关的读者服务工作

（1）配合推广部，不定期举办主题书展，即根据读者和形势的需要，确定一个主题，流通部根据这个主题，将有关图书从馆藏中抽出来，每次抽一二百册，举办小型主题书展。目的是让读者了解馆藏，引导读者阅读。从2014年起到目前为止，一共举办了48期主题书展，平均不到一个月举办一期。主题书展的内容丰富多彩，有文学类、艺术类、政治类、历史类等。如，2014年，共举办了13场主题书展，有《民国女作家主题书展》《法兰西艺术文化主题书展》《真相只有一个—推理小说主题书展》，在校庆时举办了《桃李满天下——迎校庆华东师大校友著作主题书展》等。2015年举办了16场主题书展，有《巴金主题书展》《“书”装打扮—中国服饰主题书展》《中国历代家书家训主题书展》等。2016年同样举办了16场主题书展，有《年画春联主题书展》《心理健康主题书展》《走进敦煌主题书展》《汤显祖与昆曲主题书展》等。2017年已举办了6场，如《入门须正——“读书方法”主题书展》《唐诗的声色世界主题书展》等。

（2）配合采编部，做好读者荐购工作。本馆馆藏丰富，为满足读者需求提供了很好的保障，但也经常会漏订一些读者需要的图书。我们将此类图书和借阅量大复本少需要添加复本的图书信息反馈给采编部。采编部根据推荐单购买。图书到馆后，采编部优先加工，加工好的图书会第一时间通知推荐者，保证其优先借阅。既满足了读者的需求，也丰富了馆藏。

（3）两校区图书馆间的预约借书。馆藏虽然丰富，但由于分别收藏于两校区的图书馆，给读者的使用带来了不便。而且现在新书的复本率极低，只有1:1.4左右，绝大部分图书都只购一本，不可能两馆都有，因此，只有采取两馆异地预约的办法，才能解决读者图书需求的问题。管理人员每天会在系统里导出预约书单，根据书单将图书一一抽出，然后装车送到另一个校区。当预约书到馆后，系统会通过邮件的形式通知读者前来借阅。2016年，预约的图书达到27,170册，平均每天82册。预约图书的方法虽然给图书馆增加了麻烦，但给读者带来了方便，也充分利用了馆藏。

3 举办各种活动 培养学生情操

高校图书馆是学校开展教学科研活动的重要保障，是学生学习知识，完成学业的最重要场所。也是学生开拓视野、培养情操、提高文化素养的课堂。为了让学生能够更好地提高和发展自己，帮助他们完成学业，帮助他们培养一个正确的人生观、价值观，帮助他们掌握更多的知识，使他们在今后的人生道路走得更加顺畅，图书馆为学生举办了丰富多彩的活动，这也是图书馆读者服务工作的拓展和延伸。

（1）“馆长有约”活动，即馆长与读者的互动交流活动。每月举行一次。在这个活动中，图书馆方方面面的问题，读者都可以直接向馆长提出，也可以谈自己的读书心得，人生体会。馆长直接解答读者的提问，征求读者对做好图书馆工作的意见和想法。馆长通过这个活动，了解读者，了解阅读倾向，找到图书馆存在的问题，对做好图书馆工作很有好处。

（2）举办读者服务宣传月活动。这一活动每年4-5月举办，已坚持多年。宣传月中，活动内容丰富多彩，各具特色。今年宣传月的主题为：大学生应具有的中国古典人文素养。围绕这一主题，举办了讲座、高端论坛、影视欣赏、读书会、读经典征文活动、书法竞赛作品展、国画展、港台书展等。我馆胡晓明馆长作了主旨演讲；哈佛燕京图书馆善本部前主任沈津介绍美国图书馆所藏中国古籍的情况；沪上六位知名人文学者畅谈经典阅读，为大学生的经典阅读提出指导意见；民俗学博士为学生演绎二十四节气茶之谷雨茶道；美术系国画专业学生现场传授花鸟鱼虫等的基本画法；古籍部为学生举办了传统版印与绘色的体验活动，让学生亲自体验古代版印与绘色的乐趣。同时，还举办了华东师大图书馆“珍贵古籍名录”特展，我校知名学者专家为学生推荐10本经典读物，引导更多的学生阅读经典、感悟人生，一系列的活动大大丰富了学生的文化生活。

（3）举办写春联活动。年终岁末，春节将临，按照我国的传统习俗，家家户户要贴上新的春联，以示辞旧迎新，期翼和和睦睦的除夕之夜，迎来甜甜美美的新春佳节。图书馆在此时，每年都会举办一次写春联活动，邀请沪上书法名家，民俗专家等，为学生献上一场书法艺术和民俗知识的大餐。通过写春联活动，引导学生对书法艺术的兴趣，对我国历史文化的了解。

华东师大图书馆将会全体图书馆人的不懈努力下，在读者的大力支持下，越办越好。

[1] 华东师范大学图书馆馆藏文献利用调查与分析（2016年度），华东师范大学图书馆网站.

山 涛助理馆员，华东师范大学图书馆。