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构建“税后回访”纳税服务机制

2017-04-11程良智

湖南税务高等专科学校学报 2017年1期
关键词:办税税务机关纳税人

□程良智

(贵州省黔东南州地方税务局,贵州凯里556000)

构建“税后回访”纳税服务机制

□程良智

(贵州省黔东南州地方税务局,贵州凯里556000)

纳税服务还没有真正做到“始于纳税人需求”,纳税服务实践与“纳税人满意”仍然存在一定差距的。探索通过构建“税收回访”机制,以弥补现有纳税服务工作中的缺失和不足,最终达到“纳税人需求”的纳税服务模式。

纳税服务;税后回访;纳税人满意

一、当前纳税服务的现状

纳税服务是在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中,向纳税人提供的服务事项和措施,是税务机关行政行为的重要组成部分,是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础工作。近年来,国家税务总局主动作为、积极行动、与时俱进,深入结合“党的群众路线教育实践活动”、“三严三实专题教育”、“两学一做学习教育活动”等一系列党的学习教育活动,创造性地提出并深入推进“便民办税春风行动”,再一次将纳税服务提升到了新的高度。

(一)主动纳税服务与被动纳税服务

当前实施的具体纳税服务行为,从能动性上进行分类,可以分为主动纳税服务和被动纳税服务两类。主动纳税服务,就是税务机关根据自身建设情况或是纳税人的需求,主动作为并实施的完善自我推陈出新的纳税服务行为。例如:近年来,办税服务厅标准化建设及星级服务厅建设、一窗式一站式服务的推出、网络发票的开具、网上办税厅的建立和完善、纳税服务规范从1.0到2.3版的制定和落实等等,都是主动提升纳税服务的举措。特别是从2014年2月份启动的“便民办税春风行动”,陆续推出公开行政审批清单、提高办税服务效率、全面推行首问责任制、减轻纳税人办税负担、促进诚信纳税、公开执法权力清单等系列行动内容,更是着力解决以往在行政审批、办事效率、服务意识、办税负担、纳税诚信、规范执法等方面存在的问题。这些种种举措都是主动服务的方式和表现。被动纳税服务,就是税务机关必须依据纳税人的申请、申诉、请求等发出的邀约,而被动地受理纳税人的涉税事项,依申请、邀约为纳税人提供纳税服务的行为。例如:2000年初国家税务总局就已要求全国税务部门要建立和完善12366纳税服务热线,经过十余年的努力,12366纳税服务热线功能涵盖了纳税咨询服务、综合查询服务、投诉举报服务、纳税申报服务、涉税事宜查询、发票真伪查询以及征求意见等服务。但这些服务提供的首要前提是纳税人要去拨打这个服务热线。另外,办税大厅提供的办税服务也是如此。

主动与被动纳税服务,其本质的区别在于二者在提供纳税服务时是否需要纳税人的邀约,不需要邀约的为主动服务,需要邀约的则为被动服务。然而二者也存在共同点,那就是税务机关所能提供的纳税服务措施,均是预先制定或设置好的,无论是主动纳税服务还是被动纳税服务,纳税人只能在其中做出选择,而不能根据自己的需求提出“私人定制”的个性化服务等。

(二)存在的问题及原因分析

近些年来,各地税务机关对纳税服务高度重视,为此尝试推出“订单式”式纳税服务、延时办税、预约办税等系列个性化服务方式,试图着力实现“始于纳税人需求”的目标,但从工作实践来看,这些服务方式和举措更多的是在现有服务措施的框架下,在现有纳税服务方式的基础上进行小修小补,没有取得突破,没有真正问需于纳税人。同时,由于税收法律条文的滞后,以及纳税宣传和纳税意识的落后,目前,纳税服务工作主要还是由税务机关提供的,纳税人在接受纳税服务时直接面对的是税务机关的征收管理人员,这些人员大量的精力还是用于征纳税款,而不是用于税收监管,限制了为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力。因此,尽管税务机关在纳税服务上投入了大量的人力、物力、财力,未必能真正取得纳税人满意,进而获得纳税人遵从的最终目标。

无法真正实现“问需于纳税人”,究其原因主要有以下两个方面:从主观上看,部分地区税务机关还没有真正转变角色,在创新服务项目和服务方式上,往往是闭门造车,一味追求办税设施、办税环境、办税手段等硬件上的提升,而忽视了对纳税人“软件”方面的人文关怀,硬件的提升往往需要大量物力、财力的支撑,而“投入产出”却并不能取得满意的效果;从客观上看,征纳双方信息不对称,税务机关与纳税人所认定的服务需求的错位,也是不能做到“问需于纳税人”的重要原因;三是纳税服务社会化程度不高,缺乏第三方纳税服务机构的介入,征纳双方信息互通存在壁垒和障碍。

二、“售后回访”理念引入纳税服务

希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人问希尔顿的经营诀窍,他回答:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见”。这一案例说明了良好的售后服务是再营销的开始,服务的本质就是销售。这一概念换作税收征收与服务,就是要将税收征收、管理、服务的全过程,视为一个产品销售的全过程,引入商业企业的售后服务理念,在强化售后服务的过程中,发现产品质量本身的问题,不断完善和相互促进,从而实现产品和服务的双赢。

(一)引入“售后服务”理念,构建“税后回访”机制

商业企业“售后服务”——商业企业实行商品质量先行负责制,凡因商品质量问题并处于“三包”范围内的商品需退货的,不管生产者还是销售者,都应先行负责;凡因商品质量问题而造成顾客人身财产损害的要先行负责;并协助追究有关方面的责任。然后由销售部门再向有责任的生产者或者其他销售者追偿。

税务机关“税后回访”——税务机关要将纳税人办理的涉税事项视为“商品销售”,并进行售后管理。税务机关对纳税人已办结的涉税事项,先进行分析或审核,判断其办结的涉税事项是否存在涉税风险以及明确风险应对措施和办法,再通过电话或短信的方式(必要时实地回访),主动对纳税人进行回访,告知并帮助企业排除涉税事项办理中存在的涉税风险,询问了解办税过程中的相关情况,记录纳税人提出的意见建议,归集整理并提交相关责任部门进行整改和完善,最后向纳税人或社会各界反馈整改结果。综上,“税后回访”就是“满意度+需求+涉税风险提示预警+税法宣传”等服务的集合。

(二)“税后回访”着力解决的问题

近几年来,全国各地国、地税务机关在办税大厅标准化建设、办税流程提速增效、办税事项简化前置、网上办税平台不断优化等纳税服务方式和手段上不断推陈出新,着力解决纳税服务最后一公里的问题,成效显现,但是纳税服务质量、纳税人满意度等方面,仍然还有进步的空间。例如:当前12366纳税服务热线,尽管能够解决事前咨询,事中涉税辅导,事后投诉受理督办等事宜,但这些服务方式都是属于被动的接受,只能依靠纳税人主动提出申请,税务机关才会被动地受理和应对,而缺乏主动服务的内容。当建立“税后回访”机制后,就是着力解决事后“主动性”的问题;同时,税务机关适时引入第三方纳税服务机构,强化社会化纳税服务体系的建设,切实保护纳税人的合法权益,提高税收征管的质量和效率,促进纳税人依法诚信纳税。通过“税后回访”,税务机关根据纳税人办理的涉税事项,主动对其进行分析和研判,并通过回访渠道与纳税人交换办税过程中存在的问题,收集纳税人的合理诉求,将合理的诉求转相关责任部门完善或整改,并将完善或整改的结果反馈给纳税人或是向社会进行公告,以此提高纳税人的满意度,并帮助纳税人不断提高纳税遵从度。

三、“税后回访”机制的构建

“税后回访”就是要利用税务机关自身服务机构或社会服务体系,建立税务机关与纳税人之间更为直接的信息互通渠道,打通和消除征纳双方的沟通壁垒和障碍,让纳税人的意见建议和需求更为直接的传递到税务机关,在税务机关不断完善和改进纳税服务的同时,提高纳税人纳税遵从的自觉性。“税后回访”的对象是广大纳税人和社会群体,重点针对办税质量不高、纳税满意度评价较低、报送资料不规范、涉税风险相对较多的纳税人。

(一)“税后回访”机制的构建

1.建立“税后回访”部门。税务机关要建立“税后回访”部门,这个部门可以由现有的纳税服务部门兼任,也可以成立独立于纳税服务之外的专业部门。而对于“12366”建立较为完善成熟的地区也可以充分发挥其优势,由“12366”兼任。

2.引入第三方回访机构(中介)。社会化纳税服务体系建设是纳税服务的重要环节,能够切实有效地保护纳税人的合法权益,税务机关要适时引入第三方回访机构(中介)实施回访。第三方回访机构(中介)可以对税务机关推送的回访名单、事项和回访内容,利用自身的优势,采取定量或不定量、定期或不定期地方式开展回访,并将回访结果即时反馈税务机关。第三方回访机构(中介)回访是对现有税务机关“税后回访”的有效补充。

3、“税后回访”队伍建设。“税后回访”人员的服务能力是服务意识、业务水平、沟通交流、文字表达、文明礼貌等专业素养的综合体现。要建立一支训练有素的专业回访队伍,在对回访人员的选拔与培训方面,要充分考虑税务人员的思想觉悟、服务意识、责任意识、业务水平、应变经验等因素和特点,要确保“税后回访”服务的质量,就要不断加强培训与学习,及时更新税收政策、法律法规及服务礼仪等方面的知识。

(二)“税后回访”部门的职责及回访的具体内容

一是要对纳税人在办理涉税事项过程中,税务机关是否落实首问责任制,是否依法执行税收政策,是否认真贯彻落实税收优惠,税务人员是否履行工作职责,税务人员的办税效率、工作作风是否需要提高和改善,以及对税务机关、税务人员的意见建议等信息进行收集整理;二是对纳税人办理的涉税事项进行风险分析与审核。税后回访部门从风险管理角度实施分类分级汇总,判断是否可能存在涉税风险,并及时向相关责任部门反馈,听取相关责任部门的处理意见,明确应对措施和办法,并在5个工作日内进行回访,帮助纳税人及时排除风险;三是要对归集的信息进行分析和研判,对于存在的问题,不区分责任归属和责任类型,“税后回访”部门要先行负责,第一时间与相关部门和人员查找问题产生的原因和应对的办法,先行将问题解决,并将处理结果及时向纳税人反馈或向社会公告;对于需要追究责任的,待问题处理结束后,“税后回访”部门要转纪检监察等相关部门具体追究责任部门和相关人员的责任,不得包庇隐瞒;四是“税后回访”部门对于收集纳税人的合理诉求,要及时向分管领导及相关责任部门反馈,并跟踪处理结果,及时向纳税人反馈或向社会公告。对于税务机关工作纪律、税务人员工作作风、工作态度等问题,还要第一时间转纪检监察部门问责。五是“税后回访”部门要直接对主要负责人负责,制定回访计划,定期或不定期的对回访工作进行统计和总结,反馈税后回访结果和工作建议;六是要定期或不定期地向纳税服务、税收征管、政策法规等部门提出工作建议或意见;七是开展税法宣传和政策解读。针对不同纳税人生产经营特点,对最新出台的税收政策进行宣传讲解,同时解答纳税人对税收政策方面疑惑;八是询问了解纳税人对税务机关的其他合理诉求,并进行意见反馈;

(三)“税后回访”回访的流程

回访事项具体由后台信息技术部门自动抽取前台办结的涉税事项,即时推送至“税后回访”部门,“税后回访”部门可以采用电话回访、短信回访、实地回访等方式,在纳税人已办结涉税事项的3天内,对企业财务负责人、法人代表、财务人员或办税人员实施回访,回访时做好回访记录,电话回访要进行回访录音,短信回访要对回访内容进行备案登记,对回访音频和文本资料要进行归档,最后有税务机关纪检监察与绩效考核部门据此进行监督与考核。必要时,“税后回访”部门要由2人以上税务人员对纳税人进行实地回访,制作回访记录并进行归档。

具体流程示意图:

纳税人办结事项——税后回访部门分析与研判——电话、短信回访——归集整理回访内容——向相关责任部门反馈,制定问题解决方案——落实解决方案——向纳税人反馈处理结果(同时向服务、管理部门提出意见建议)

四、“税后回访”回访机制构建的建议

要构建“税后回访”机制,需要税务机关的不懈的努力,要在广大纳税人的支持与配合下,建立科学完善的“税后回访”体系,实现对现有的纳税服务体系进行有效补充,为纳税人提供更为全面、丰富、高水平的纳税服务。

1、要建立独立的“税后回访”工作机构。尽管当前税务机关纳税服务部门和12366坐席的构建和发展日趋完善,其涉税业务、政策咨询、投诉举报等受理和反馈也相对成熟,但其部门本身还兼顾其他日常工作,且当前还存在纳税服务人员配置不足,人员素质参差不齐等问题,这势必将对税后回访工作产生一定的影响。只有配置专门的“税后回访”人员和执法人员,才能对回访事项做到即时高效,才能切实达到回访结果利用的目的。

2、要建立“税后回访”运行机制。“税后回访”机制的顺利运行及其作用的充分发挥需要依靠一套完善的运行机制作保证。要不断在管理制度、运转机制、部门联动等方面下功夫,要探索建立明确的“税后回访”规程,统一服务标准,要进一步明确税务机关各部门的工作职责,做好业务储备和技术支持,严格职责分工,各司其职,进一步提高税后回访质量和效果。同时要探索建立与“税后回访”相适应的考核评价体系,对税后回访、问题收集、问题转办、结果反馈等一些列的责任和部门进行有效监督和控管。

3、要高度重视引入第三方中介机构的必要性。税务机关回访、走访工作时常开展,但由于税务机关本身既是执法主体又是监督主体,纳税人通常对此持保留态度,在回访走访过程中,往往很难收集到最真实的意见建议,这样的走访往往流于形式,达不到促进纳税人纳税遵从和提升税务机关纳税服务质量的目的,因此要高度重视引入第三方中介机构的必要性。

4、要多部门协同开展“税后回访”。税后回访部门负责回访、信息采集、问题反馈和处理以及最后纳税人的反馈结果告知等事宜,但在回访和问题处理中将会涉及纳服、征管、税政法规、信息技术、纪检监察等多个部门,要建立完善的部门联动机制,多部门共同参与,甚至国地税的协作配合开展。

5、要强化“税后回访”在纳税服务中的重要作用,明确其重要地位。“税后回访”是连接征纳双方信息互通的捷径与桥梁,税务机关在构建纳税服务体系框架时,要强化“税后回访”的重要地位,要将其始终把提高“税后回访”服务能力放在基础建设的位置,努力提高“税后回访”的服务水平。

6、要不断拓展“税后回访”的方式和内容。在税收大数据的背景下,要贯彻落实“互联网+税务”的服务理念,探索构建多媒体时代服务方式先进、服务内容丰富的“税后回访”的服务平台。

F810.423

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1008-4614-(2017)01-0021-04经过十多年的不懈努力,纳税服务无论是形式和内容上均有了质的飞跃和发展,但我们必须清醒地看到,当前纳税服务工作大多是从税务机关自身建设出发,“查缺补漏”、“根除弊病”,纳税服务措施没有真正做到“始于纳税人需求”,纳税服务实践与纳税人所盼、所想、所需仍然存在一定差距的。笔者认为,要缩小差距,就要更加畅通与纳税人交流和沟通的渠道,切实做到“问需于纳税人”,才能“对症下药”。而如何“问需于纳税人”是问题的关键。本文探索引入商业模式下的“售后回访”理念,转而尝试构建“税后回访”机制,最终达到“基于纳税人满意”的纳税服务模式。为此本文将着力对“税后回访”机制的构建、实施及发展建议,特别是如何“问需于纳税人”等进行探索。

2017-1-12

程良智(1983—),男,贵州黎平人,贵州省黔东南州地方税务局办公室主任,专业研究方向纳税评估。

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