图书馆智慧服务模式探析

2017-04-11袁红军

新世纪图书馆 2017年3期

摘要伴随着云计算、大数据、物联网等技术的不断发展与融合，智慧图书馆应运而生，图书馆由传统的信息服务逐渐走向智慧服务。论文梳理了图书馆智慧服务产生的背景、概念和特征，从智能型服务、知识服务、人性化服务等三方面着手构建智慧图书馆智慧服务模式，极大地丰富了图书馆信息服务的内容与方式。

关键词图书馆智慧服务服务模式

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.03.003

Research on Library Smart Service Mode

Yuan Hongjun

Abstract With the development and integration of cloud computing， big data， Internet of Things and other technologies， the smart library emerges and the library service develop from the traditional information service gradually towards smart service. This paper discusses the background， concept and characteristics of library smart service， and constructs smart service mode of smart library from three aspects including the intelligence services， knowledge services， as well as people-oriented services， which greatly enrich the content and mode of the library information services.

Keywords Library. Smart service. Service mode.

0 前言

随着时代的变迁、新兴网络和媒体技术的交互融合，图书馆信息服务又一次发生转变，由传统参考咨询服务、数字参考咨询服务、知識咨询服务三个阶段转换为第四阶段智慧服务，每个阶段的跨越均与科技发展息息相关。传统参考咨询服务多采用面对面咨询、信函咨询、电话咨询、传真咨询等方式，对于专业性的咨询问题往往需要某一专业领域的专家或学者组成咨询团队形式，开展协作服务；数字参考咨询服务方式多为Help系统和FAQ咨询、非实时型咨询、实时型咨询、合作式数字参考咨询，经历了Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0三个阶段的发展[1]；知识服务是一种深层次的信息服务形式，采用课题跟踪、回访、文献代查、代检、查新、传递文献等方式，多提供复杂性、研究性的知识咨询，个性化服务性质较强。而智慧服务是图书馆在信息化时代读者服务的一种或多种新理念、新能力与新服务方式[2]。现阶段，随着图书馆信息服务需求下降，对图书馆用户来说，传统的交谈式参考咨询服务、数字参考咨询服务，甚至知识服务已经过时，有必要对新技术、新媒体环境下的图书馆智慧服务进行述论。

1 图书馆智慧服务

智慧，既抽象又具体，表现为一个人的聪明才智，一个人辨析判断与创造创新的综合能力。智慧与知识息息相关，伴随个体知识的储存多寡而发生变化，厚重、渊博的知识持有者拥有超强的智慧，利用自身解决问题的能力、谋略与方式，快捷方便地捕获、融合、吸收、重构、应用和创造知识。图书馆是知识的宝藏，吸引着大量用户利用图书馆，以知识武装自己的智慧，以适应瞬息万变的社会。从某种意义上讲，图书馆是知识与智慧碰撞、交融、重构、升华的理想场所，每一位咨询馆员都需要清醒地认识到图书馆不但需提供知识服务，更需要提供智慧服务，促使技术与人文完美结合，满足读者的知识需求。

“大众创业、万众创新”的全民创造创新运动的兴起与发展，引起了图书馆管理者对提供智慧服务的重视。图书馆智慧服务研究也成为近期学者研究的热点。例如关于图书馆智慧服务的概念有：图书馆智慧服务是图书馆人对用户工作的一种积极进取的自主选择，是图书馆在信息化时代用户服务的一种或多种新理念、新能力与新服务方式[3]；图书馆的智慧服务是指咨询馆员智慧的知识服务形式[4]；图书馆智慧服务是利用物联网、云计算、大数据、空间地理信息集成等新一代信息技术，促进图书馆服务智慧化的新理念和新模式[5]等等。由此可见，图书馆智慧服务就是技术智慧、知识智慧和人文智慧的有效结合，可为用户提供新颖、厚重、温馨、无处不在的优质服务。

图书馆智慧服务具有三个层次的内容：（1）智能性。在物联网环境下，以云计算技术为基础，以智慧化设备为手段，实现书书相联、书人相联、人人相联，为用户提供智慧化服务[6]，具有互联、高效、快捷等特性[7]。（2）知识性。图书馆的智慧服务是知识性的，具有学科体系的知识创新性。智慧服务建立在知识服务的基础之上，运用创造性智慧对知识进行搜寻、组织、分析、重组，形成实用性知识增值产品，从而有效支持用户的知识应用和知识创新，并将知识转化为生产力。（3）人文性。包括咨询馆员服务读者、快乐奉献的价值理念和职业精神的体现。智慧服务以用户第一为目标，以新技术为支撑，其关键是人，人为之服务，并服务于人。图书馆员要做好服务工作，需把智慧贯穿于工作的每一个细节[8]。

可以说，图书馆智慧服务是以信息技术为基础和前提的，咨询馆员运用智慧，以用户为核心，实施跨界智能、知识、人文的融合，提出人性化管理、生态发展、方便用户的服务方式。智慧既是服务的工具，也是服务的内容。例如高校图书馆智慧服务，围绕着师生的教学和科研，积极参与教学过程，开启智慧课堂、整合学科资源、评估教学效果。同时，为科研提供智慧服务，诸如嵌入科研团队、推送科研信息、助力产品研发转化、支持专利创新[9]。

2 图书馆智慧服务模式

2.1 智能型服务

图书馆智慧服务不同于图书馆传统的信息服务，但与传统的信息服务息息相关，以新技术来改变用户与咨询馆员的互动，是一种技术与人文完美结合的产物，侧重技术运用，表现为图书馆智能型服务。

（1）手机、IPTV等智能终端。图书馆智能型服务往往利用PC端、手机、阅读器等多种阅读终端，也可以通过互联网协议电视技术（IPTV）实现。比较流行的是手机图书馆，以手机无线上网为平台，实现信息的双向交互与传播。随着3G、4G手机的普及，图书馆智能型服务可以通过移动短信咨询平台、网络信息浏览平台、移动交流平台、移动阅读平台，达到与数字图书馆的各项信息服务无缝链接，快捷方便地为用户提供参考咨询、信息通报、学科服务、个性化定制、知识咨询等信息服务。例如，通过建立图书馆微信公众号，利用手机微信开展续借、查询、预约、点书、在线活动报名或预约等服务。同时，图书馆“图书借阅查询处”服务接入微信“城市服务”平台。凡持有图书馆借阅卡的读者只需在微信“城市服务”中“图书借阅查询”处输入借阅卡号和登录密码，绑定成功之后，便可随时随地享受图书馆联盟馆的馆藏书目查询、图书续借和预约、借阅信息查询、个人资料修改、活动预约报名、在线学习阅读等众多服务。再如电视图书馆，图书馆立足现有资源，借助电视传播网络，打造一个面向公众的高清视频传播平台。用户通过电视也可以查阅图书馆各类信息服务，如讲座、我的图书馆等。图书馆智能服务中也存在智慧化的使用，用户根据自身需要，随时随地选择不同的方式，通过各种终端接收智慧化的指令，享受智能服务。

（2）无人值守的自助图书馆。图书馆智能型服务还表现为广泛应用的射频识别技术（Radio Frequency Identification，RFID）。RFID与互联网、通信、计算机等技术相结合，利用RFID标签能够远距离读写的特点，实现跟踪与信息共享。这是无人值守的自助图书馆的主要技术。无人值守的自助图书馆通过整合和集成RFID、自动控制、多媒体等技术，以总馆为中心，分化出若干自助图书馆，实现二者无缝链接、信息实时交互并及时提供自助服务的智能图书馆系统。该系统支持向用户提供自助阅览、查询、咨询等服务。例如宁波市图书馆集先进的RFID技术、网络技术及自动控制技术于一体，在社区、广场等各种公共场所建立24小时自助图书馆，延伸服务[10]。

（3）智能型服务平台。智能型服务是包含智能服务、数据能力、营销平台的一站式立体解决方案。通过智能服务平台和配套措施（智慧管理、智慧营销等），图书馆信息服务将逐步实现从线下到线上、從在线预订咨询服务到知识增值消费的有效转变，并通过移动终端达到无缝对接，进一步优化提升用户体验与服务，实现线上线下信息产品结合的与互动，让用户感受到智慧服务模式的“快感与知识享受”。这就要求图书馆尽快由信息服务向公共智慧服务转变，真正以用户为中心进行制度的顶层设计。图书馆必须培养起一批具有感知、体验与分享能力的用户群。图书馆通过贴心的讲解与服务，通过提供细心周到的服务与品牌宣传，让用户感知到图书馆信息服务的存在与带给他们的价值[11]。

另外，社区图书馆设置电子智慧咨询馆员，注册用户可随时随地通过各种移动手持或固定终端连接到功能强大的电子智慧咨询馆员，通过电子智慧咨询馆员来使用图书馆提供的各类服务和资源[12]。

2.2 知识服务

随着社会经济文化科技的飞速发展，读者知识需求深度与广度进一步加大，图书馆信息服务逐步走向知识服务。图书馆知识服务是一种深层次的信息服务。咨询馆员或咨询专家以自身厚重的学科背景、熟练的咨询技巧、各类馆藏文献信息、网络信息资源为基础，通过传统参考咨询服务和数字参考咨询服务方式嵌入到用户的学习、教学、科研之中，为用户决策与创新提供丰富的知识、有效的答案[13]。知识服务工作流程主要包括知识捕获—知识量化—知识融合—提出知识优化方案—解决读者实际问题[14]。其中，咨询馆员和咨询专家能够根据用户个性化知识需求开展知识交流与互动、科技查新、文献远程传递、课题跟踪等服务。知识服务的内容包括知识收集、筛选、整理、加工、传递、吸收、应用等。知识服务经过长期的探索和发展，逐渐形成一种新常态，即以用户需求为导向、以知识产品导向、以知识服务团队合作的研究型知识咨询[15]。

图书馆知识服务的发展动力源自为用户持续不断提供知识支持。因此，图书馆知识服务需要顺应新形势发展，管理者应以科学发展观为统领，增强知识管理和知识咨询的核心竞争力，强化咨询馆员的自身定位和能力的培养，积极地把握与确立知识服务的正确方向，实现知识交流与分享。众创时代，一个合格的咨询馆员应具备的综合素质包括专业科研分析能力、外语识别能力、需求分析甄别能力、读者沟通交流能力、信息分析挖掘能力、知识工具运用能力、学科知识管理、团队协同创新能力、快速反应与应变判断能力[16]。其中信息分析挖掘能力是指标准化、专业化的知识挖掘技术，具有显著的智慧服务功能，再加上咨询馆员的聪明才智，能够把海量的、芜杂的信息资源中的某一知识点、知识单元挖掘出来，满足用户的知识咨询需求。咨询馆员的智慧在于愿意贡献出自己持有的核心隐性知识，通过对咨询问题相关信息资源遴选、分析、整理、加工，重构一种蕴含着咨询馆员智慧的新的知识体系，供用户选择与利用，解决用户实际问题。

2.3 人性化服务

本质上，图书馆智慧服务就是将技术与人文二者完美结合，为用户提供信息服务，不仅是研究型、复杂性、专门的知识咨询，而且还包括普遍服务，以满足用户常识性知识的需要。人性化服务多体现在图书馆普遍服务上。人性化服务奉行“用户第一、服务至上”的原则，给用户以人文关怀，全心全意提供优质的服务，有效地提升用户的满意度。由于云计算、大数据、物联网等技术的飞速发展，移动互联网逐渐普及，每位手机使用者只要乐意，均可实现无线上网，利用各种移动平台，进行信息创建、处理、传输和搜索，并与图书馆信息服务平台实现无缝对接。用户与咨询馆员的沟通与交流更加便捷，这就需要建立彼此的信任，因此人性化服务显得尤其重要。人性化服务在保证规范服务的基础上，向“亲情服务”和“感动服务”不断推升，努力打造人性化感动服务。这就要求网络咨询平台设计美观，融入一些欢乐和亲和的元素，例如咨询平台采用深蓝色作为主色调，给人一种幽深的感觉，同时又能让用户觉得清爽。同时，咨询馆员服务态度应和蔼，熟练使用一些咨询语言技巧，如问候语、致谢词等。毋容置疑，图书馆信息服务应以用户为本，以人性服务驱动用户个性化需求，鼓励用户参与互动式、自主式的服务与管理。

人性化服务实践中，不少图书馆开展了短信咨询、微信互动、图书馆微博、创客空间等信息服务，拉近用户与咨询馆员的距离，个性互动、人文关怀的服务得以实现。例如郑州大学图书馆推出“新媒体”，2014年2月19日同步开通新浪官方微博、微信和人人网公共主页，便捷及时地与用户沟通互动。用户可以无障碍地获得图书馆发布的最新资讯，并参与讨论、互动，提出意见和建议，图书馆将在第一时间予以回复和解答[17]。再如创客空间，是指一个真实存在的，兼有加工、交流功能的开放式场所，一个具有实验性质的开放式协作平台，不要求所开展项目能够百分之百成功或产生规模化效应[18]。创客空间是一种开放分享的区域，包括实体场所与虚拟空间。虚拟空间主要是指在线互动平台，利于用户及时分享创意、交流经验与合作创新[19]。同时，咨询馆员全程监控，对创客空间进行人性化的、科学的动态管理。

3 结语

图书馆智慧服务基于物联网，利用云计算技术，结合智能服务设备来增强图书馆服务系统的灵敏度和准确度，服务平台多样化，服务内容多为广泛的知识服务和智慧服务，服务主体表现为用户参与到图书馆资源建设和服务，形成了咨询馆员与用户协同创新的图书馆智慧服务体系。例如，四川将充分整合全省共享工程项目、数字图书馆建设项目、电子阅览室建设项目等资源，打造“家庭智慧图书馆”模式，将公共图书馆丰富的资源推送至千家万户[20]。再如，黑龙江省图书馆“智慧书房”于2016年3月1日在哈尔滨市群力新城服务中心正式投入使用。持有省图书馆读者证的用户可从“智慧书房”自助机橱窗展示的600多本图书里挑选自己心仪的图书。一扫、一按、一刷、一取，整个借书、还书过程不到1分钟，十分方便快捷。省图书馆会根据用户的借阅量，对机器内的书籍随时进行补充，并定期更换图书种类，让用户更方便地借阅到不同类型的图书[21]。图书馆智慧服务体系会随着信息技术的不断发展，越来越广泛地运用在为用户提供的各种服务当中。

参考文献：

[ 1 ] 迟玉彤.从Libl.0到Lib3.0图书馆虚拟参考咨询比较研究[J].图书馆学研究，2013（5）：99-101.

[ 2 ] 谭荣玲.智慧图书馆角色定位及发展研究[J].农业图书情报学刊，2016（2）：81-83.

[ 3 ] 张延贤，王梅.图书馆智慧服务的概念、内涵与分析[J].现代情报，2013（4）：34-38.

[ 4 ] 梁光德.智慧服务：知识经济时代图书馆服务新理念[J].图书馆学研究（理论版），2011（6）：88-92.

[ 5 ] 邱庆东.大数据时代智慧图书馆建设探析[J].四川图书馆学报，2015（6）：12-15.

[ 6 ] 乌恩.智慧图书馆及其服务模式的构建[J].情报资料工作，2012（5）：102-104.

[ 7 ] 王世伟.论智慧图书馆的三大特点[J].中国图书馆学报，2012（6）：22-28.

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[ 9 ] 万乔.高校智慧图书馆环境下的智慧服务研究[J].农业图书情报学刊，2015（3）：192-194.

[10] 李庆禹.浙江宁波互联网+图书馆推进智慧阅读显成效[EB/OL].[2016-03-17].http：//www.mcprc.gov.cn/whzx/

qgwhxxlb/zhejiang/201602/t20160215_460632.html.