基于服务效能的自助图书馆布点研究

周亮

摘 要 论文从自助图书馆的服务效能角度出发，探讨自助图书馆布点与服务效能的关系，并从服务时间、服务内容、布点规划战略、布点审核程序、自助图书馆组织、服务效能评估六个方面提出策略，以提升自助图书馆服务效能。

关键词 自助图书馆 自助图书馆服务效能 自助图书馆布点

分类号 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.03.006

The Distribution Research on Self-Service Library Based on Service Efficiency

Zhou Liang

Abstract This paper discusses the relationship between the self-service library distribution and service efficiency from the aspect of service efficiency of the self-service library. It puts forward strategies from six aspects including the service time， service content， distribution planning strategy， the audit procedures of distribution， the organization of self-service library， service efficiency evaluation， in order to increase the service efficiency of self-service library.

Keywords Self-service library. Service efficiency of self-service library. Distribution of self-service library.

“十一五规划纲要”提出“加大政府对文化事业的投入，逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系”，“公共文化服务体系”首次上升到国家战略。2016年“十三五规划纲要”进一步提出要“构建现代公共文化服务体系”“推进基本公共文化服务标准化、均等化”“完善公共文化设施网络，加强基层文化服务能力建设”[1]。公共图书馆作为公共文化服务的重要组成部分，在促进与推动文化服务均等化上责无旁贷。社区图书馆、农家书屋等建设，为文化服务均等化做出了一定的贡献。然而，传统的实体图书馆（室），在服务时间、服务空间等方面受到很大限制，自助图书馆的兴起与发展，无疑可以弥补这一不足。拓展和延伸公共图书馆服务，争取政府对自助图书馆的投入，最有说服力的就是服务效能。因此，有必要从服务效能的角度对自助图书馆布点进行研究，以期使自助图书馆的布局更加科学有效。

1 服务效能与自助图书馆布点

1.1 服务效能

根据《公共图书馆服务规范》，服务效能（Service efficeincy）是公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。它是评估公共图书馆服务水准的重要尺度。服务效能可以从多个维度来认知，如服务时间、服务内容、服务方式、服务准确率等。服务能力可以从服务时间（一般指开闭馆时间）、基本服务（包括文献借阅、信息咨询、阅读推广等）、流动服务（流动站、流动车等形式）、远程服务（网上书目检索、参考咨询、文献提供等网络信息服务）、个性化服务、总分馆服务等方面考虑。服务效率是服务资源投入与服务产出、服务效果之间的比率以及服务资源分配的有效性，包括文献加工处理时间、闭架文献获取时间、开架图书排架正确率、馆藏外借量、人均借阅量、电子文献使用量、文献提供响应时间、参考咨询响应时间等[2]。服务效率是服务能力的体现，是衡量服务效果的重要尺度。

1.2 自助图书馆布点

自助图书馆集成了RFID技术、图书传输自动控制技术、图书分拣自动控制技术、数据通信和数据处理技术，以及相关的安全技术和生产工艺[3]，可以提供证件办理、图书借还、预约、查询等基础服务，是传统图书馆的技术创新、服务创新与业态创新，被称为第三代图书馆。1974年，美国德州大学达拉斯分校投入使用了第一部自助借书机[4]；1992年，澳州大学图书馆向全美图书馆介绍了3M公司设计的自助借还书系统。随后，国内外许多图书馆都陆续引入该系统。而国内的自助图书馆是进入21世纪后才迅速发展。2005年，台北市正式建成台湾地区的首家“Open Book无人服务图书馆”；2005年9月，东莞图书館利用建设新馆的契机，建立了大陆地区首家自助图书馆[5]；2008年4月，深圳图书馆首批试用了10台“城市街区24小时自助图书馆”，目前已投入运营245台。2009年，“城市街区24小时自助图书馆”受到国家领导的高度赞赏与重视，指示相关部门大力宣传推广，促进和推动了自助图书馆在国内的迅速发展与普及[6]。

随着近几年自助图书馆的兴起，国内学者也开展了相关自助图书馆课题的深入研究。2008年，深圳图书馆的李星光[7]提出“自助图书馆的布点应考虑面、线、点的原则，充分考虑周边的交通、人流等因素”。2011年，肖鹏[8]等以广州市自助图书馆布点策划为例，从国内外自助图书馆布点的相关理论和实践经验，总结出自助图书馆布点的四大焦点：人流密集区和基层社区的抉择、环境要求和配套物流方案、布点方案的长期性和渐进性、宣传策略等。2012年，田原[9]对我国大陆地区自助图书馆的布点及存在问题进行了分析。2013年，李英[10]对深圳宝安区自助图书馆的服务效益进行了分析，对布点的申请审核程序、审核标准和服务功能提出了建议。此外还有欧志英[11]从大数据的角度对自助图书馆布点进行了研究。从现有的研究成果来看，基本都集中在自助图书馆的选址问题上，忽略了更为重要的服务效能。

1.3 服务效能与自助图书馆布点的关系

服务效能与自助图书馆布点相互作用，相辅相成。科学、合理的自助图书馆布点可以提高图书馆的服务效能。以深圳“城市街区24小时自助图书馆”完善的布点规划为例：一期布点以图书馆周边、社区、边远区域为试点；二期辐射到公共交通站点、工业区、办公区等；三期辐射到住宅小区、学校、医院、商业区，构成了完整的布点服务面。2015年，自助图书馆共处理文献200.79万册次，服务读者101.27万人次，办理读者证2.33万张，配送图书141.54万册次，深圳图书馆科学合理的布点规划大大提升了自助图书馆的服务效能。而国内其他自助图书馆布点却存在一些门庭冷落现象。如据武汉地铁集团介绍，截至2015年6月30日，3年内武汉轨道交通线网自助图书馆累计办理读者证23 329个，累计借书221 073本，累计还书197 651本[12]。很显然，武汉市自助圖书馆的服务效能远低于深圳市，没有达到政府对自助图书馆投入的预期效果。造成这一现象的原因虽然有多种，其中的自助图书馆布点的科学性、合理性、系统性值得认真分析。

另外，服务效能还会影响自助图书馆的后续布点。自助图书馆以其便利性、可移动性、高效性、节约性等特点受到社会的欢迎和关注，如果布点不合理，出现上述低效运营的状况，就会广受诟病，政府相关部门及社会各界的关注度也会下降，间接影响对自助图书馆的持续财政投入。其实，服务效能的高低可以作为政府对公共文化服务设施投入的科学依据。

2 基于服务效能的自助图书馆布点策略

笔者认为，为了提升自助图书馆的服务效能，需要从服务时间、服务内容、布点规划及审核、成立自助服务部门、建立评估机制等六方面考虑其布点策略。

2.1 服务时间

这里的服务时间既包括自助图书馆的开闭馆时间，也包括文献加工处理时间、文献获取时间、文献提供响应时间等。自助图书馆的最大优势是不受时间和空间限制，不同于实体图书馆固定的开放时间和固定场所，所以24小时开放应该作为自助图书馆布点的重要指标。此外，指定专人负责自助图书馆文献的加工处理，优化文献加工处理流程，缩短文献加工处理周期，提高文献加工处理效率。参照实体图书馆闭架文献获取时间的相关规定，如闭架文献提供不超过30分钟，外围书库文献提供不超过2个工作日，制定自助图书馆文献获取时间。对预借图书，告知读者文献获取的具体时间，一般不超过2个工作日，从时间上保证自助图书馆服务的高效性。以深圳市图书馆为例，除市民中心、布吉桂芳园、龙城街道龙城国际服务点外，其他服务点均实现了24小时自助服务，真正实现了自助图书馆的全天候服务，从服务时间上了体现其优越性。“深圳模式”值得国内同行借鉴。

2.2 服务内容

目前，自助图书馆服务机包括浏览书架、电脑操作台、网络查询台、图书信息浏览屏、还书分拣箱、现钞验收机等，几乎具备了图书馆全部的服务功能[3]，可以提供自助办证、借书、还书、查询、预约、缴费等基本服务。随着技术的不断发展，通过读者需求调研与经验总结，可以在自助服务机两边增设电子期刊报纸阅览、社区信息服务内容展示、图书馆地图导航、服务导航、资源推广等，拓展自助图书馆的服务功能。笔者建议，自助图书馆布点前期，需要统筹规划自助借还机的功能，避免“一机全能”，造成机器长期占用，影响工作效率。尤其在自助图书馆建设初期，满足读者OPAC查询、自助借书、还书、预约、续借、办证、缴费等基本服务需求即可，而随着自助图书馆的社会接受度和需求提高，逐步增加其功能，从而提高自助图书馆的社会效益和经济效益。

2.3 优化布点规划战略

自助图书馆布点实践战略规划的目的是对自助图书馆的整体发展方向进行科学规划、合理布局，使服务效益最大化，保障自助图书馆建设可持续、稳定发展。战略规划应包括确定目标、基本原则、制定方式、规划策略、战略执行、战略评估等内容。自助图书馆布点规划的目标就是完善公共文化服务体系，提升公共文化服务水平，满足人民群众基本文化需求，最终提高全民族的文化素质。基本原则[13]应包括法律原则、协调原则、合作原则、供需原则、集中分散原则、均衡与平等原则、效益原则、便利与可行性原则等，使自助图书馆在数量、规模、布设方式上更加科学有效。成立战略制定小组，成员应包括图书馆管理者、实施者、政府人员、群众代表等。布点规划策略可从人口密度、公共交通网络、设备设施、安全保障、城市规划等服务效能的影响因素着手，为后续管理、维护、效率提升做好前期准备。同时，也要评估战略的可行性与科学性，监督、检查战略执行情况，发现问题及时反馈，适当调整战略规划，以适应外部环境的不断变化。

2.4 完善布点审核程序

自助图书馆布点建设除了按照战略规划统一部署外，也可由社会申报单位向各区图书馆、市图书馆自行申报，最后由市图书馆对各单位申请材料进行审核，深入实地考察布点场地、人口密度、交通网络、公共基础设施、周边环境等影响因素，形成可行性调查报告，上交专家评估。审核评估通过后，主动向社会公示，接受群众监督。公示期过后进入布点实施阶段，从而保证布点的科学性、合理性。深圳市图书馆将城市街区自助图书馆布点征集的申请说明、表格下载、布点公示等在其官网进行公布公示，既方便了申请单位，又接受了社会监督，使自助图书馆布点审核程序更加完善、科学。

2.5 成立专门的自助图书馆部门

为保证自助服务的顺利开展，实践中可以借鉴深圳图书馆模式，成立专门的自助图书馆工作部，负责与相关维护、物流配送企业进行沟通与交流，自助图书馆服务的开展、咨询、推广、宣传、评估，自助图书馆布点及实施等[7]。工作部下设技术中心、管理中心、物流中心，技术中心负责设备安装、维护、故障处理、运行监控等，通过网络实时监控各服务点设备运行、图书存量、借阅情况等数据，为服务点设备运转、资源配置等提供技术和数据支持；管理中心负责布点评估、图书配备、宣传推广、读者咨询等业务工作，使服务点布局合理，图书选配及时，提升社会知名度和影响力；物流中心负责图书的运送、上架等基础工作，保证新书上架、图书剔旧、预借图书及时到位。同时建议设置专门的业务馆长负责自助图书馆建设，明确职责，从而保证布点工作的顺利实施。

2.6 制定服务效能评估机制

自助图书馆不同于实体图书馆，它具有移动性特点，其布点不是亘古不变的，重新建设、搬迁费用都远远低于实体图书馆。因此，自助图书馆不能盲目地在住宅区、社区、商场等场所布点，而应因地制宜、试点推广，根据实际服务效能进行布点调整。这就需要图书馆制定相应的评估机制，出台详尽的评估指标，包含服务时间、服务内容、图书流通率、办证数量、易操作性、可行性、便利性、安全性、满意度、社会知晓度等。为保证评估的公正性，建议引进第三方评估机构，对具体的评估指标进行定量统计和定性分析，形成年度评估报告，作为布點淘汰的依据，从而避免自助图书馆布点投入的资源浪费，使政府对公共文化设施的投入效益最大化。目前，国内深圳、东莞、广州、上海、成都、武汉、北京、沈阳等地都投入建设了自助图书馆，虽然也有关于自助图书馆无人问津的负面报道，但是却没有第三方评估报告出炉，仍然处于行业自评估状态，随意性很大，从而使自助图书馆布点退出困难重重，削弱了其可移动性的自然优势。无论从政府资源投入效益角度，还是从用户需求角度，都迫切需要图书馆将自助图书馆的服务效能摆在首位，根据第三方评估报告，建立自助图书馆布点的准退制度，只有这样，才能争取政府更大的追加投入，同时受到读者的欢迎和青睐。

3 结语

随着计算机、网络通信和人工智能技术的飞速发展，自助服务越来越受到各行各业的重视，图书馆也不例外。随着用户自主服务意识的增强，自助图书馆以其便利性受到用户的欢迎，也是对公共图书馆服务时空的拓展和延伸。目前，自助图书馆的设立主要是由公共图书馆牵头，依托政府公共文化服务体系的专项资金进行建设，不仅完善了公共文化服务设施，促进与推动了公共文化服务均等化，对于提高全民族的科学文化素质意义重大。因此，自助图书馆将成为未来图书馆建设和发展的方向。

参考文献：

[ 1 ] 新华网.十三五规划纲要发布（全文）[EB/OL].[2016-03-18].http：//politics.chinaso.com/detail/20160318/10

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[ 2 ] 王世伟，张涛.公共图书馆服务规范[M].北京：国家图书馆出版社，2013：65，130-155.

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[ 6 ] 吴晞.自助图书馆的事儿[J].图书馆论坛，2011（6）：133-139.

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[ 8 ] 肖鹏，何兰满，郭晓敏.自助图书馆布点研究：以广州市自助图书馆布点策划为例[J].图书情报工作，2011（3）：88-92.

[ 9 ] 田原.我国大陆地区自助图书馆发展现状调查及问题

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[10] 李英.城市街区24小时自助图书馆建设及运营管理研究[J].新世纪图书馆，2013（10）：79-81.

[11] 欧志英.基于大数据的自助图书馆服务升级探讨[J].公共图书馆，2016（1）：16-20.

[12] 杨麟，胡蔓.自助图书馆门庭冷落[N].湖北日报，2015-08-05（007）.

[13] 秦格辉.自助图书馆的布点规划与实施策略研究[J].图书馆，2014（3）：130-132.

周 亮 常州信息职业技术学院图书馆助理馆员。江苏常州，213000。

（收稿日期：2016-07-28 编校：方 玮）