快递服务质量研究综述

蓝一珍

摘 要：20世纪70年代，随着企业竞争的加剧，物流的重要性逐渐展现，为了降低企业成本，提高企业竞争力，物流也得到了大多数企业和学者的关注，自此，物流成为了企业的“第三利润源泉”。与此同时，物流服务质量的概念也相继产生。但当时对物流服务质量的定义，仅仅是将服务质量的理论与物流的特性进行结合。随着越来越多的学者关注物流行业，不少学者提出了物流服务质量的理论。

关键词：快递服务 服务质量 因子分析法

一、快递服务质量的概念

（一）快递服务的定义

《邮政法》中对快递的定义是：“是指在对客户承诺的时间内尽快完成寄递的活动”。寄递的定义是“是指将文件、包裹等按照顾客要求迅速地递送到准确的地址，并投递给特定人或公司、企业的活动，此过程包括收寄、运输、投递等多个环节”。

2012年5月1日，《<快递服务>邮政行业标准》中对快递服务（的定义是：“快速收寄、运输、投递独立包装的并且是有名有地址的不需要储存的物品，按照在所承诺的时间内送到收件人手中或者名址上指定的地点，并最终获得签收的服务”。其中，快件的定义是：“快件首先是一个统称，是指快递的服务组织按照法律要求合法的收寄具有完好包装的不大于一定重量的包裹或者完好包装的信件等这类物品的统称”。

世界贸易组织对快递服务的定义为：由非邮政快递公司利用一种运输方式或多式联运的方式提供包括收取、运输和递送信函及包裹的服务（即不包含国家邮政局所提供的服务在内），这一系列的服务均可利用自有运输工具或者共有运输工具在全世界范围内提供。

同时，随着信息网络时代的发展，顾客对收寄件方式的多样化、网络服务内容多样化以及货物在运输过程中的实时信息查询要求越来越高，也促进了快递业自身软件信息系统的建立。因此，综上所述，我们可以把快递服务的概念定义为：快递服务是指收件人通过不同方式收取寄件人的物件后，按照寄件人的要求，高效、准确、及时地送到指定的地点和指定的人，并掌握运送过程中货物转接的查询服务和动态信息，从而向有关人员提供即时信息查询的服务。

（二）快递服务的特点

2012年《<快递服务>邮政行业标准》中对快递服务特点的概括有四点，分别是时效性、准确性、安全性和方便性。

时效性：由快递服务的定义可知，按承诺时限递送到收件人或指定地点，由此可见，时效性是顾客对快递服务的基本要求也是快递服务的基本特征。

準确性：从寄件人到收件人要经过取件、运输、中转、分拣、派件等环节，要使物件能准确地到达收件人的手中，必须确保每个环节都准确无误，同时，现在的快递企业自身都有物流信息系统，可以让顾客实时动态查询跟踪物品信息，更加保证了各个环节的准确性。

安全性：快递企业可以通过种种安全措施以保证货品和服务人员的安全，同时，快递企业须配置信息搜集中心、控制和指挥中心、大型仓储群、客服中心等设施，以充分保证快件的安全性。

方便性：快递服务本身具有服务性，其目的就是为顾客提供便捷的服务，所以，快递企业在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

（三）快递服务质量的概念

根据以上对服务质量的含义以及快递服务定义的理解，我们把快递服务质量定义为，在顾客不论以什么样的形式与快递服务组织接触的那一刻起直至货物运送至收货人手中的整个服务过程中，服务组织能够满足顾客需求的程度，即顾客在经历快递服务组织提供的服务后，亲身体验服务的结果即为快递服务质量。

二、快递服务质量评价维度及指标相关研究

通过对有关文献的查阅、分析及整理，本文把中外研究者有关于衡量快递服务质量维度划分的主要研究成果总结如下：快递服务质量评价维度的研究主要是在SERVQUAL 量表的有形性、可靠性、响应性、保证性及移情性5个维度的基础上进行修改而得来，或者是根据Gronroos顾客感知服务质量模型中的服务结果质量和服务过程质量来划分，或者是在LSQ模型中9个指标的基础上进行修改而评价。

三、快递服务质量评价方法相关研究

通过对相关文献的查阅，发现到目前为止有关快递服务质量评价的研究，基本上都是结合服务质量评价模型来构建快递服务质量评价指标体系，然后运用一定的评价方法来对快递服务质量进行评价。

运用的评价方法主要有四个，分别是层次分析法、回归分析法、模糊综合评价法以及因子分析法。（1）层次分析法在建立层次结构模型以及给出判断矩阵时，人的主观因素对整个评价过程的影响较大，并且层次分析法的评价指标一般不多于9个，评价指标过多时数据统计量较大，指标权重难以确定；（2）模糊综合评价法虽然可以把定性评价转化为定量评价，进而来对受到多个指标制约的研究对象做出综合评价，但是在评价过程中并不能解决评价指标间相关造成的信息重复问题，同时，模糊综合评价过程中的指标权重大多是人为确定的，从而造成评价得出的结果有很大的主观性，并不符合客观事实；（3）回归分析法是通过对与研究对象有关联的事物或现象的变化趋势进行分析，从而预测研究对象未来状态的一种方法，是一种典型的预测方法，快递服务质量评价主要是对现实生活中快递企业的实际服务质量进行评价，而用回归分析法预测的结果与现实还是有差距的，因此，回归分析法并不能够很好的对快递服务质量进行评价；（4）因子分析法是一种用最少的相互独立的因子反映原有变量的绝大部分信息的方法，通过因子分析法确定的指标能客观有效地反映样本间的现实关系，并且指标的权重是基于数据分析而得出的，不受主观因素影响，有较好的客观性，所以运用因子分析法可以很大程度的提高对快递服务质量评价的效度。