电力客户投诉心理分析

武宏波　叶雷　岳寒冰　张巍　李伟　刘富荣

摘要：结合运营实践，通过图示分析，将电力客户日常投诉心理分类为求发泄心理、求尊重心理、求补偿心理、求认同心理、提建议心理和求公平心理共计六个方面。在此基础上对不同心理状态以漫画的形式加以深入剖析，给出了提升电力客户满意度的基本对策。

关键词：投诉心理 95598工单 客户服务

一、客户正当投诉心理分析

很多供电服务人员在对客服务工作中，对客户投诉有抵触心理，遇到客户投诉时，甚至会莫名的紧张，不知道如何处理和安抚客户情绪。其实，每一件事情的发生，总会有它发生的前因后果。仔细想想，如果不是我们服务工作没有做到位的话，那就是客户的需求没有能够得到满足，需要有个渠道将他们的需求倾诉，以引起我们的重视。在对这些复杂的心理过程加以分析时，我们不难发现，其背后的相似之处。

一般来说，正当投诉心理主要包括发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、建议心理和公平心理。我们分别来进行说明：

1.求发泄心理

如今生活压力大，有些客户本来心中就积压着诸多不满，当企业提供的服务没有满足客户的基本需求，或者提供的服务没有达到客户的满意时，这些不满集中到一起，很容易让客户将自己的不满传递给企业，把自己的怨气发泄出来，使投诉者不快的心情得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。

在这种心理的驱使下，客户的情绪一般较为激动，语气和态度较为强硬，音量也会随着情绪的激动而有所增加，说话的节奏一般较快，用词比较激进，甚至会出现破口大骂，使用不文明语言的行为。如果不了解客户心理，有些服务人员可能会因此责怪客户，甚至发生冲突。

但是，如果我们从客户的角度出发，了解客户发泄的心理，就可以明白客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。在此时，工作人员的耐心倾听就是帮助投诉者发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断、淤积怨气。

此外，投诉者发泄的目的在此于取得心理平衡，恢复心理状态，客服或工作人员在帮助他们进行宣泄情绪同时，还要给予正面积极的反馈，让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题；“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户的发泄是否合理，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

如图l所示，处于这一阶段的客户在感觉到电力服务无法满足自己的需求，或者是突如其来的停电事故导致自己的工作无法正常进行甚至由此给自己造成不可挽回的损失而又得不到及时补偿，或者得不到服务商可靠的服务承诺时，往往会借此发泄长期以来积压在心理中的不满和牢骚。

2.求尊重心理

美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个等级。这五种需要都是人的最基本的需要，是与生俱来的，是引发人们的行为的力量。这五个需要包括：生理的需要、安全的需要、归属感和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。马斯洛认为，需要的层次越低，力量越强；层次越高，力量越弱。只有低层次需要得到相对满足后，高层次需要才会出现。

求尊重是人的正常心理需要。在电力服务的交往过程中，客户求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视。

此类投诉客户要求别人尊重他的意见，不仅把眼光放在解决问题上，还希望能得到公司的尊重，他们会反复强调所反映的问题为什么没有得到应有的重视，如“我很早以前就给你们打过电话，为什么没有人来处理？”，同时也会表达出对相应部门的失望。客户希望服务人员向他表示歉意，并立即采取行动。

在处理这类投诉过程中，投诉者最迫切得到的就是一个态度：服务人员能否对投诉者本人给予认真接待，能否对投诉问题表示重视，能否及时表示歉意并及时采取有效的措施，这一点比什么都重要。除此以外，还要注意在语言上使用正式称谓，用词严谨准确，无“异议”，不抢话，主动承担等，都可以让客户感觉到自己受到了尊重。尊重是沟通的第一步，也是表达人与人之间平衡、平等的第一步。在了解到这些心理后，与客户的沟通就会开展的更加顺利。

如图2所示，抱有求尊重心理的客户最需要服务商能够认真倾听自己的抱怨和投诉，合理对待自己的意见和建议，并能及时给予反馈。作为服务商，要彻底抛弃个人感情因素，用耳朵认真倾听、用心仔细思考，多多的与客户交流沟通，要带着一种把客户看着是上帝的谦虚心理用真情对待客户，时刻注意对客户说出的每一句话不会引起客户误解或导致节外生枝，让客户感到自己真正被尊重、被关心、被理解，再大的冤屈或误解经过与服务商耐心细致的沟通交流，最后都会冰消雪融，得到合理解决。

3.求补偿的心理

补偿心理是一种心理适应机制，有些情况下，客户认为由于电力公司的原因使得自己的权益受到了损害，或者造成客户实际的经济损失，此时客户就会要求电力公司给予相应的补偿，值得注意的是，补偿心理既包括指精神上的抚慰，也包括物质上的赔偿。

有这类心理诉求的客户会在投诉过程中明确自己的损失，如“这停电造成我的生意受影响，怎么办？”、“这电压不稳都把我家的电器弄坏了，你们得赔偿我的损失”等。服务人员要明白客户急切的心情，多花些时间倾听、道歉等，这种耐心对客户而言本身也是一种补偿。

如图3所示，寻求补偿的客户，在受到不公正待遇或者是自己的合法权益和诉求得不到完全满足的时候，会向服务商提出赔偿（补偿）要求。正如客户所说，合理的赔偿（经济赔偿）是弥补客户受伤心理的有效手段、是对客户的最大安慰，是赢得客户满意的最佳途径。

4.求认同的心理

希望被认同的需求是人类的基本需求之一。当客户遇到问题或没有得到应有的服务时，勢必会产生受挫感、不满足感或产生无因的抱怨。因而，客户在投诉过程中，一般都努力证实他的投诉是对的、是有道理的，是不得不做的事情，极其希望获得企业和服务人员的认同。所以服务人员在了解和倾听客户投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，应做出认真倾听的姿态，以默许或明言的方式认同客户的感受，如“我理解你为什么如此、合作共赢”等，这有助于帮助企业与客户建立融洽的关系。但是在与客户接触的过程中，要注意不能随便认同客户的处理方案。回应是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同，给出一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后面协商处理营造良好的沟通氛围。

如图4所示，客户服务人员在了解客户投诉问题时，要及时观察客户表情，揣摩客户心理感受，观察客户情绪，对表现出对客户的充分的理解和同情，以点头默许或握手、拥抱等明确的方式表现出对客户的高度认同，如“我理解你为什么如此？”、“合作共赢”等语句，这些都有助于建立融洽的关系，获得客户的支持。

5.提建协心理

客户前来投诉，往往也存在着建议的心理，客户既是在投诉和批评，也在建议和教导。他们希望通过这种方式获得一种成就感，体现自身的价值。若自己的建议或意见被企业采纳，则会感到无比自豪。此类客户的自我实现欲望比较强烈，一般有着较高的素养，善于观察和发现问题，喜欢自己动手解决问题，希望自己的价值能够有所体现，不愿意被人做负面评价，时时维护自己的形象。

这些顾客在经历过某次不愉快的服务后，或者在看到某些服务可能存在失误后，会向服务商委婉地提出自己的建议或见解，如“这个做法是不是合理呢？这样做会不会效果更好？……”，这部分顾客大多是理智型与双赢型客户，如年纪较大的退休工人、受教育程度较高的知识份子、离退休老革命、老干部等等，他们在投诉过程中的情绪一般不会过于激动，用词多为说教式语言。

利用客户的建议心理，服务人员在进行投诉处理时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的、理智的人。另外，可以考虑性别差异地接待，如男性客户由女性来接待，尤其是在异性面前，多数的客户更倾向于表现自己积极的一面，努力展示自己对服务质量改进的贡献和建议。

如图5所示，一些客户在向管理人员提建议时，一般不会直截了当地向管理人员满腹抱怨，而是会委婉地说：你们电力服务能力实在是如何如何，你们电力服务作风如何如何。他们并不会直接批评或评价电力服务质量或服务水平，而是以提问省略的形式说出，让管理者自己去思考、去评价。而对于管理人员。则不应该用“你是在投诉还是在提建议”的语气反问客户。应心平气和地虚心接受客户委婉的建议和评价，认真反思，仔细查找服务中存在的不足或急需改进的地方，给客户一个满意的答复，使客户明确感到自己的建议和投诉得到管理者认可并给出了积极的回应，让客户感到自己的价值。

6.求公平心理

美国心理学家约翰·斯塔希·亚当斯曾提出一种公平心理，他认为人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响人们的动机和行为。当人们对自己的待遇作社会比较或历史比较的结果表明一致时，便会感到受到了公平待遇，因而心理平衡，心情舒畅；如果认为不一致时，便会感到自己受到了不公平的待遇，产生怨恨情绪，这种感觉越强烈，人们就会产生挫折感、义愤感、仇恨心理，甚至产生破坏心理。

基于这种心理，当客户发现当前出现的问题并没有出现其他客户身上，或者类似的问题其他客户都能得到及时的处理，而自己的问题却没有得到重视或没有妥善解决时，也会产生不公平感而进行投诉。这类客户在投诉过程中会反复强调自己遭遇的独特性，如“为什么别人家都没有停电，就我们家停电？”、“其他人都是这样处理的，怎么到我这就不行了呢？”，并且情绪会出现波动。

一旦出现这样的投诉，服务人员要耐心了解在不同客户之间出现差异的原因，解释相应的流程规范，必要时可以告知投诉者其他人也有类似的体验，甚至是更糟糕的经历，以此让投诉者获得一种公平感，这更有利于后续问题的解决。

如图6所示，当下，在不少柜台都设有VIP服务窗口，对一些大客户提供专人专业服务，这在实际运营中会引起广大普通客户的不满。尤其是在有可多客户排队等待很长时间却仍然不能得到应用的服务之际，却出现某个大客户尤为自己的VIP身份得到特殊服务，更令消费者感到十分不公平。所以，在日常服务中，服务中心应公平对待所有客户，不要人为地对客户进行等级划分，这样做即使服务质量很好，也会由于不能公平对待每一位客户而引起某些客戶的不满，降低整体满意度。

二、结论与启示

电力客户与一般客户不同，由于电力产品的特殊性、供给的连续性和消费的非持续性等特点，决定了电力客户在消费过程中会产生与一般消费品消费截然不同的消费心理，要求电力服务商必须从电力产品的自身特点出发，结合抱着不同投诉心理的客户群体，制定有针对性的服务措施和对策，唯有如此才能真正提升电力服务客户满意度，提高整体服务质量。