基于工业工程的某高校餐厅工作改进研究

(北京信息科技大学经管学院 北京 100192)

基于工业工程的某高校餐厅工作改进研究

宋四宾张静张俊

(北京信息科技大学经管学院 北京 100192)

工业工程始于制造业，随着时代的发展我们给赋予了更广泛的含义。工业工程之工业更应该理解为工业时代，在这个工业时代里几乎每个行业都需要科学管理，需要对作业流程不断改进以降低成本，提高效率,提高自身竞争力。本文以大学餐厅餐具回收，清洗为例，利用5W1H分析方法，ECRS分析原则，对大学餐厅回收处人员浪费问题，餐具洗刷不净问题(包括餐具本身设计问题和由于餐厅工人员本身惰性造成餐具洗刷不干净)进行改进。结合以上理论和方法首先对餐厅存在的问题进行分析，然后找出解决方案，接着对方案进行可行性分析，最后在餐厅进行实施，根据实施效果对原方案进行持续改进，最后得出最优方案。以期达到消除人员浪费，为广大师生提供更优质服务的目的。

工业工程；人员浪费；持续改进

一、绪论

(一)研究背景及意义

改革开放三十年，中国经济取得了巨大的发展，人民的生活水平也有显著的提高，工业，农业，服务业成就明显。但是这三十年也产生了巨大的问题如环境污染(水污染，大气污染等)，资源浪费(粗放型经济增长，管理水平不足等原因造成的)。在中央提出经济新常态大环境下，我们不但要研究工业，农业，对服务业也要进行研究。过去几十年工业工程理论方法主要应用于工业生产，在服务业的应用较少，在经济低迷大环境下，伴随电商行业的竞争，服务业在一定程度上也受到了冲击，通过对服务业作业流程研究，在不影响服务质量的前体下降低服务成本，增强自身的竞争力，近几年有学者利用工业工程的理论方法对医院、银行进行过分析研究，但在餐饮业的研究非常少见，本文以大学餐厅为例，主要在餐具回收和部分餐具的清洗进行研究，以期达到节约人力成本，为广大师生提供健康卫生的服务的目的。

(二)研究目的和内容

本文以几个大学餐厅为例，通过访问法和观察法，提出餐厅作业现场存在的问题，利用工业工程的理论和方法提出解决方案，然后对解决方案进行可行性分析，接着实施方案，并在实施过程中不断改进找出最优方案，最后在餐厅实施该法案，图一为本文研究的技术路线，达到减少人员浪费，为广大师生提供优质服务的目的。本文技术思路主要是通过座谈找出大学餐厅现存问题，结合工业工程理论提出改进方案，在餐厅进行实施，在实施中继续研究存在的问题，提出新的改进方案，反复尝试找出最优方案。

二、相关理论及方法

(一)人机工程学理论

人机工程学在美国称为“Human Engineering”人类工程学或“Human Factors Engineering”人的因素工程学而西欧国家多称为“Ergonomics”人机工程学其它国家大多引用西欧的名称。在我国人机工程学研究起步较晚,名称繁多,除普遍采用“人机工程学”、“工效学”外,常见的名称还有人体工程学、人类工程学、宜人学、人的因素等。

(二)5W1H分析方法

5W1H含义是1对象(what)什么事2场所(where)什么地点3时间和程序(when)什么时候4人员(who)责任人5原因(why)为什么6方法(how)怎么做。我们一般利用这从这六个方面提出问题，分析问题，这个过程是对研究对象流程深度剖析，找出影响作业效率的关键点。

有人提出在“5W1H”的基础上提出了“5W2H”即又加了一个how mouch，个人认为是非常好的，因为成本问题是核心问题，我们在研究中非常有必要把成本问题考虑进去。

(三)ECRS分析方法

ECRS分析方法是我们在分析作业时所用到的方法即取消(Eliminate)、合并(Combine)、调整顺序(Rearrange)、简化(Simplify)。有学者在ECRS分析方法的基础上又加了一个I即incress(增加)。这非常必要的，在整个改善流程中我们不难向导如果加上“增加”会更加完整，因为在作业流程中有些时候的确需要增加工位，增加后对整个作业流程贡献很大，如增加后次品率大大减少，机器的利用率提高等。

三、大学餐厅现状分析

(一)大学餐厅简介

当前大学餐厅经营模式分为三种,第一种是专业的集团公司承包,例如中国快餐在全国几百所高校都有自己的业务,第二种是个体户承包,也就是整个餐厅分为几十个窗口,每个人可以承包一个或多个窗口,每年只需要给学校缴纳固定的租金就行了，第三种就是学校自己经营，学校有后勤，然后只需要雇佣一定数量的工人就可以了。一般大学餐厅管理人员，厨师，卖饭人员都是比较年轻的收入较多，而大部分餐厅清洁工，餐具回收工人，餐具洗刷工人都是城市周围无业人员(为了节约成本很多都还是年龄较大的中老人)。

(二)餐具回收处人员浪费问题

无论那种餐厅经营模式都存在餐具的回收与清理。餐具回收处一般要有一个固定的人，饭点两个工人也会非常忙碌，还要及时把回收的餐具运回去进行清洗，所以饭点餐具回收工人是非常忙碌的,有些时间造成餐具堆积，近而出现大量师生在餐具回收处排队的现象，不但影响餐厅运转效率还浪费师生的宝贵时间。

大部分学校餐具回收处都准备三个桶，一个是盛放剩饭，一个装用过的筷子勺子，还有一个是盛放盘子和碗，等到桶装满后，工人用推车把他们推到清洗处进行清洗。在清洗过程中存在两个问题。

(三)餐具洗刷不净问题

(1)由于所有筷子勺子放在一个桶里，清洗时产生不必要的麻烦，如果放在一块清洗，由于形状不同，清洗起来比较浪费时间，而且很难清洗干净，如果分开清洗则需要一个工人首先把勺子和筷子分开然后清理，这样虽然可以减小清洗的难度，但会浪费大量时间。在清洗碗和餐盘时也遇到同样的问题。另外就是在很多大学餐厅用的都是铁制勺子，也有个别餐厅用白瓷勺子的，但是调查发现在大学餐厅用白瓷勺子成本比较大，因为在回收过和清洗过程中由于量比较大，很难做到轻拿轻放，这个工程中很多勺子损坏，增加餐厅的成本，所以大学餐厅一般选择铁制勺子。生产勺子过程中为了便于包装运输，勺子形状完全相同，可以相互之间叠一起。普通家庭用勺子数量比较少，清洗起来也比较方便，对于勺子用量比较的大学餐厅来说，这样勺子的弊端就暴露出来了。由于用过的勺子放在一个餐具回收桶中，沾过水后勺子很容易就叠放在一起，在清洗过程中需要清洁工人一个个扣开，大气压原因抠的时间非常麻烦，所以在此处浪费了相当多的人力。

(2)人的惰性问题，通过上面的介绍，我们不难发现餐具的回收是脏活累活，而且需要耐心，所以在工作过程中由于有些工人偷懒，想快点完成任务，造成餐具洗刷不干净。

四、餐厅现存问题的解决方案

(一)餐具回收处问题的解决方案

根据自己在多个大学餐厅现场观察发现，利用师生的自觉性较强的性格，可以解决这个问题，就是在餐具回收处摆放五个餐具回收桶。师生在用完餐后，走到餐具回收处，首先把勺子筷子分别放前两个个桶里，然后把剩饭倒第三个桶里，接着把碗和盘子分别放在两个桶里，然后直接走就可以了，中间我们不难发现用到工业工程ECRS理论中的取消和重排，就是把回收处那个工人工位取消掉，而后重新排列五个桶的先后顺序，争取让师生用最短的时间，最方便的方法完成餐具的回收。另外就是在餐具回收处的个数和选址问题，遵循的原则还是让师生最方便，尽量避免在他们放餐具时出现排队现象。第一一般大学餐厅都有多个门，我们可以根据餐厅的就餐人数设置餐具回收处的个数。第二就是餐具回收和墙的距离尽量保持三米左右，第一可以提供更大的空间，师生可以从两边放置餐具，另外就是可以保持该处的卫生状况(如果距离墙过近就增加了一个垃圾死角)。

(二)铁勺洗刷困难的解决解决方案

通过长期观察发现，勺子洗刷困难主要原因是：第一就是回收时和筷子一起回收，在清洗时如果不把他们分开很难洗漱干净。第二就是沾水的勺子叠放在一块，犹豫勺子很薄，量又大，一不小心就漏掉了，导致没有洗刷的勺子流进餐厅。针对上述两原因，首先第一个在解决餐具回收处问题时已经通过勺子筷子分类回收解决。针对第二个原因，我们可以知道导致勺子沾叠的原因就是勺子形状完全一样，沾水后很容易就沾在一块，我们可以通过改变勺子的形状来实现。我们可以用铁钳或其他工具只要对铁勺尾部稍做加工，使铁勺尾部变形就可以了，因为这样不会影响师生的使用(勺子尾部稍作了改变)，另外就是每个勺子尾部存在细微差别在洗刷时就算沾水也不会粘连了，或者就是在购买勺子时选购那些不会沾叠在一起的勺子。

上面我们已经说过，大量餐具的清洗比较累，比较脏，需要耐心，清洁工潜意识惰性导师餐具洗刷不净，当然百分百的干净很难达到，但我们要尽量去接近这个目标。这就用到看板管理和奖惩机制了。餐厅定期也有例会，每天也有晨会，餐厅管理人员可以在每次会议期间强调餐具卫生的重要性，尽管工人都知道，还是要强调，还有就是在洗刷室设置看板，时刻提醒。第二步就是奖惩机制，在餐厅内设置投诉窗口，一旦师生遇到洗刷不净的餐具欢迎投诉，一周进行一次小评比，一个月进行一次大评比，对投诉过多的工人进行惩罚，对没有投诉的或投诉很少的工人进行奖励。这要求餐具出现卫生问题时，管理者必须可以查出具体工人，这在工作分配时必须考虑到这一点。用这些方法一定能大大降低餐具的不卫生率。

五、可行性分析

勺子的清洗不干净问题，首先是因为和筷子混在一起清洗造成的，另外就是由于勺子形状相同沾水叠加造成的清洗不干净。问题我们已经在解决餐具回收处问题时已经解决，针对第二问题就是解决勺子形状问题。方案实施后，我们随机抽去了一个月中四周中的周二做调查，明显和过去发生了改变，现在勺子很明显松散在洗刷桶里，根据形状可以判断不可能再粘连。另外积极推行看板管理和晨会制度及奖惩制度，发现工人积极性也有很大的提高，在新学期关于餐具卫生问题的投诉明显减少，特别是后八周没有出现因餐具卫生问题而投诉的现象。我们对2012年9月、10月、11月、12月和2013年3月、4月、5月、6月关于餐具卫生问题投诉记录，从记录中我们可以明显看出改进后餐具卫生状况的投诉明显减少。

六、总结

作为高校师生生活的重要组成部分，良好高效的就餐环境可为师生提供极大方便，是发挥高校职能的重要影响因素。工业工程方法理论始于制造类企业，随着时代的发展，工业工程方法逐渐完善，开始在社会生产、生活各个领域发挥作用，并受到良好的效果。这些应用实践对其他出现类似问题的高校具有借鉴意义。

本论文利用工业工程的基本理论方法，通过对高校餐厅的调查研究和分析，找到餐厅餐具回收、清理环节的问题，然后利用流程优化、人机工程、现场管理的方法，提出解决方案，然后对方案进行可行性分析，接着在餐厅实施方案，在实施中继续改进，最后确定最优方案，在餐厅实施。希望本文能够对高校餐厅的服务效率和服务质量的提升有借鉴意义。

[1]蔡兴旺. 我国汽车产业现状分析与思考. 韶关学院学报. 2004 25(9):48-50页

[2]朱序璋主编. 人机工程学. 西安：西安电子科技大学出版社，2001：31-75页

[3]龙升照. 人一 机一 环境系统工程理论及其在生产力发展中的意义. 系统工程研究进展(第一卷). 北京: 科学技术出版社, 1993: 2-9页

[4]颜声远编著. 人机工程学与产品设计. 哈尔滨: 哈尔滨工程大学出版社, 2003: 15-24页

[5]马江彬主编. 人机工程学及其应用. 北京: 机械工业出版社, 1993:19-27页

宋四宾(1991.05-)，男，汉，河南漯河人，研究生，北京信息科技大学经管学院，研究方向项目管理；张静(1992.10-)，女，汉，河南开封，硕士，北京信息科技大学经管学院，企业管理；张俊(1995.04-)，女，汉，河南开封，硕士，北京信息科技大学经管学院，管理科学与工程。