谈如何通过医患沟通提高患者满意度

杨建华　张丽

摘 要：近年来我国医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量明显增加且呈逐年上升的趋势，患方侮辱伤害医生的事件时有发生，且个别地区连续发生杀害医生的恶性事件，引发的社会反响也越来越大。通过系列调查可以看到，在同等医疗水平条件下，接受过系统全面医患沟通课程的临床医生能取得良好的沟通效果，能提高患者的满意度，保持医患和谐。

关键词：医患沟通课程 ；住院医生；患者满意度

中图分类号：C961 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）32-0167-02

引言

医患关系是指医生与患者之间的关系，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。近年来我国医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量明显增加且呈逐年上升的趋势，患方侮辱伤害医生的事件常有发生，且个别地区连续发生杀害医生的恶性事件，其引发的社会反响也越来越大。主要原因是患者对病情的自然转归知之甚少，对医疗服务期望值太高，认为治不好就是医方的过错，由此导致患者对医生的信任度降低，对所接受的医疗过程不满意。患者满意度指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望[1]。国内外很多学者将患者满意度归属于顾客满意度[2，3]。调查显示，由于医患沟通不足导致的医疗投诉和纠纷占总数的26.9%～70.0%[4]，在某些情况下已超过了由医疗技术问题所引起投诉和纠纷的数量。也有调查表明，80%的医疗纠纷直接是由于医患沟通不良或障碍所致，其余20%的医疗纠纷也都与医患沟通不到位密切相关[5]。

一、調查对象

全体佳木斯大学第一附属医院取得执业医师资格证并在本院注册的住院医师总计90人，其中男45人、女45人，年龄在26—32岁，平均年龄为30岁。

二、分组标准及调查样本

依据接受医患沟通程度将该院住院医师分成A、B、C三组。A组：曾在校接受过系统的医患沟通课程教育，B组：仅在工作中接受过医患沟通培养，C组：未接受过医患沟通方面的教育或培养。A组随机选出30名医师，B组随机选出40名医师，C组随机选出20名医师，共90名医师，各组男女各半，年龄26—32岁，平均年龄30岁。

三、评价标准

许多学者在顾客满意的原因基础上建立了顾客满意度模型，根据这些模型进行顾客满意度测量。现在的顾客满意度模型主要有2种类型，即结构议程（Structural Equations Method，SEM）和指标测量（Driver Measurements Method）[6]。本实验采用指标测量法，依据住院病人对医疗服务满意程度调查表来评价患者满意情况[7]。本调查将采用医疗服务的评价问卷调查表[8]，包含32个指标，各项指标均采用Likert 1-5级评分标准，以获得定量指标。将标准评分换算百分制。公式为：百分制得分=100×（某指标标准评分得分-该项标准评分最低分）/（该项标准评分得分-该项标准评分最低分）评估标准分为：10—29 分为很不满意、30—49 分为不太满意、50—69 分为一般，70—89 分为比较满意，90—100 分为很满意[9]。

四、方法与质量控制

1.方法

采取10次随访所选医生在2015年2—11月所治疗住院患者的满意情况，随机抽取每位医生在此期间所治疗的已出院住院患者分为3组，即：A组900例患者、B组1200例患者、C组600例患者。每次随访每位医生所治疗的患者中的3例，则各组每次所需随访量为：A组90例、B组120例、C组60例，随访在晚上6 点至8 点30 分进行。首次随访为2015年2月15日在晚上6 点至8 点30 分[10]。依据规定，随访量随机电话随访自2015年1月15日以来各组所选定的患者，真实填写医疗服务满意程度调查表。每隔一个时间随访调查在该时间段内的患者，2015年11月15日进行末次随访调查。

2.质量控制

为了保证调查资料质量，对研究过程每个环节都进行了严格的质量控制。对调查方案和调查问卷进行专家论证，并组织了预调查。对来自佳木斯大学临床学院的调查员进行了统一培训，制定调查指南，统一调查口径。对调查数据进行及时检查，并且采取双录的方式保证数据的录入正确。

五、结论

1.基本情况。本次住院患者调查对象预计值为2700人，实际调查人数为2555人，其中男性1357 人，占50.26%，女性1198人，占44.37%，平均年龄为31.9±11.8 岁，失访量为145人，失访率为5.37%。

2.依据随访结果制成患者满意度情况调查表（表1），满意度评分结果按<50分、50—69分、70—100分三个等级进行统计，在70—100分等级A、B、C三组各自比例分别为48.02%、42.04%、33.94%，而<50分等级A、B、C三组各自比例分别为9.49%、19.47%、25.32%，A、B、C三组的满意度评分分别为78.16±13.22、69.75±15.80、60.61±11.18，经统计学检验及方差分析P <0.05，差异有统计学意义，可见在校接受过医患沟通教育的住院医生能取得较好的沟通效果。

讨论上述调查结果显示，在校接受过系统医患沟通课程的临床医生能取得良好的沟通效果，仅在工作中接受过医患沟通的临床医生虽也能取得较好沟通能力，但因在沟通内容、模式上认识相对不足而沟通效果稍差于在校接受过系统医患沟通课程的临床医生，而从未接受过医患沟通课程的临床医生的患者满意度相对较低。近年来国内已有类似医患沟通学习能提高医务人员的认识和能力，培养他们牢固树立以患者为中心的务型医疗理念，提高患者满意度的报道[11]。

医患沟通即是医生将此次就医过程接受的治疗及承担的风险介绍给患者。医患沟通能力则是医生如何进行沟通的能力。良好的医患沟通，可以增加患者对医疗技术局限性和医疗的高风险性的了解，增加对医生的信任；也会增强医生对治疗疾病的信心，尽可能避免医生采取防卫性医疗措施，从而有利于疾病的救治和医学的发展。医患沟通课程是将医患沟通内容、模式、方法等系统地传授于临床医学生，使其在未来的临床工作中能获得较好的沟通效果。毕业生的医患沟通能力在由国际医学教育专门委员会（IIME）制定的《全球医学教育最低基本要求》中处于相当重要的地位。国外很多医学院校都已将沟通教育整合课程 （integrated curriculum）设置于他们的教学培养框架，强调沟通训练课程与其他课程接合，增强医患沟通的趣味性，强化沟通技能 [12]。目前已有有关整合课程能更好培养临床学生的沟通技能的有关报道[13]。

医患沟通是一门医学与人际沟通学、伦理学、心理学等相互交叉的学科，具有高度的综合性。医学院校教师既要有必要的医学专业基础知识，又要有相应的人际沟通学、伦理学、心理学和社会学等相关的知识，同时还要有临床的沟通经验，最终要有将这些知识整合成学生喜闻乐见的知识的能力。但是，我国目前培养的教师很少同时具备这几方面的知识背景。而我校对本课程教师的安排基本上是医学人文课程教师，临床教师很少参与到教学中。对于医学生的医患沟通教育，医学教育体系制定者应当在大局上整体规划和部署，包括提出相应的教学目标，制订统一的教学计划、教学大纲；同时，在课程设置上构建相应的“公共关系沟通技能”课程或模块，规定必修或选修；进一步改善教学方法，加强医患沟通技巧在临床见习、实习的嵌入，增加专题讨论和实践等内容；组织编写适合我国医学教育特点的相应教材，在临床教学实践中不断完善[14]。

综上可知，医患沟通课程开设可使临床医生对医患沟通有全面而深刻的认识，在同等医疗水平条件下接受过系统全面的医患沟通课程的临床医生能取得良好的沟通效果，能提高患者的满意度。教学中不论理论教学或是实践教学应重视医患沟通课程在医生培养过程的重要性。

参考文献：

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（上接168页）

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[8] 康进.医疗服务顾客满意度测评体系研究[D].杭州：浙江大学，2004.

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[14] 陈小奇，刘洁，孙家忠.从国外经验看我国医学生的医患沟通教育[J].中华医学教育杂志，2009，29（1）：51-52.

Abstract：In recent years，China's increasingly tense doctor-patient relationship，the number of medical disputes increased significantly and showed an increasing trend with the doctor to insult to injury when the incident occurred，and the continuous occurrence of malignant events in some areas the killing of doctors，social repercussions caused by more and more，through a series of investigation can be seen in the same medical the level of conditions，receive a comprehensive doctor-patient communication curriculum system of clinicians can achieve good communication effect，can improve patient satisfaction，maintain the harmony between doctors and patients.

Key words：doctor-patient communication curriculum；residents doctor；patient satisfaction

[责任编辑 杜 娟]