银行柜台服务语言艺术与服务水平提升建议探索

史乐

摘要：作为银行服务的一线，银行柜台员工的服务语言水平以及综合服务能力，会对银行的社会口碑产生直接的影响。因此，国内各大银行都加大了对本行柜台服务水平的优化力度，开始对行内的硬件设施以及软件设施进行了完善，但还是在实际服务方面存在着一定的问题，本文将以此为切入点，对柜台服务语言艺术以及柜台服务水平提升方式两部分进行论述，进而对目前银行柜台服务现状进行剖析，找到有效的柜台服务优化方案，期望能够为我国各大银行带来一定的启示。

关键词：VIP客户；银行柜台服务；语言艺术；优化建议

随着市场经济体制改革的不断深入，国内各大银行的经营格局发生了一定的变化，各银行之间的竞争也越来越激烈，在这种环境下，各大银行为了更好地生存，都对本行的业务范围以及服务水平进行了有效的提升，但因为很多银行网点的建设速度，远远不及人口发展的速度，银行网点都存在着客户排队等待时间过长以及服务效率较低等方面的问题，对银行的核心竞争力产生了直接的影响，因此柜台服务问题已经成为了目前各大银行急需解决的问题。

一、目前银行柜台服务存在的问题

（一）银行柜台业务划分不明确，整体业务办理效率过低

目前最大的银行柜台服务问题，就是排队等待问题。而这一问题主要的诱因就是柜台业务规划不明确，而造成柜台业务办理速度迟缓。虽然现在我国实施的自助取号方式，有效改善了以往银行排队不公的情况，但这种制度并不是绝对公平的，还是会因为业务办理方面的问题，而造成“先到未必先办”的情况，这样不仅会容易引起客户的不满情绪，同时还会对柜台的服务管理造成影响。

（二）对于客户的服务态度有所差别

为了提高银行的核心竞争能力，为客户带来更加优质的体验，很多银行都针对本行的“大客户”设立了VIP服务区，并对这类客户开展了一系列的便捷服务，这样的服务方式虽然能够满足部分重要客户的需求，但对于小客户的服务却有所忽略。所谓的大客户其实都是在小客户的基础之上建立起来的，所以银行在对大客户服务进行优化的同时，还应加强对小客户的重视程度，以免因为态度过度倾斜，而使客户对银行失去信心。

（三）服务存在着表面化的趋势

部分银行认为，所谓的优质服务就是要有整洁、舒适的业务办理环境以及规范的服务操作，整体认知存在表面化的情况，对于优质服务的概念没有进行深层次的了解，因此部分银行柜员在工作过程中，并没有发自内心的为客户提供更加周到的服务，甚至存在敷衍了事的情况，这对于柜台服务水平的优化而言是十分不利的。

二、银行柜台服务水平的优化建议

（一）对客户采取一视同仁的服务态度

银行要通过定期培训使员工认识到，每一位客户对于银行发展的重要作用，要使员工能够发自内心的为客户进行服务。并采取一视同仁的服务态度，为客户提供更加优质的银行业务办理体验。要给予客户以足够的尊重与重视，并在此原则之下，与客户进行良好的沟通。同时，银行还应组织员工对心理学相关知识点进行学习，使柜员能够正确对客户的类型进行确认，并依据心理学知识对客户进行分析，从而对客户进行有针对性的服务，这样的服务效果自然更加理想。此外，银行还可以定期采用实践模拟的方式来使柜员真切感受到客户的内心感觉，并通过后期与其他同事之间的交流与研讨，使柜员能够认识到自己服务过程中的不足之处，及时进行查漏补缺，从而不断提高自身的柜台服务水平。

（二）统一硬件环境标准，建立柜台服务无死角识别系统

为了保证柜台的服务质量，银行必须要对客户的结构以及实际需求进行详细的分析。根据分析结果制定出科学化的硬件设计标准，保证各银行网点的识别体系能够保持一致。同时在对服务设施配套设备进行设计时，必须要将客户在办理业务中所有可能发生的细节考虑到其中，并要通过合理的服务设施配置调整，来对客户等待的时间进行有效的控制。此外银行还可以参照国外先进机构的环境标准，来对自身的营业环境中的背景、灯光以及座椅靠背颜色等标准进行确认，要对环境内的每一处都进行精心的设计，并对所有网点环境进行标准化、量化处理。

（三）对柜台服务功能进行细分，强化柜台工作效率

我国多数银行都实施的是综合业务形式的柜台办公模式，客户无论办理任何业务，都可以在同一柜台内进行办理。这样的柜台业务设计方式雖然存在一定的优势，但如果某位客户的办理手续过于复杂时，就会占用大量的时间，整体柜台的服务效率也会直接受到影响。因此银行必须要按照一定的规律，对自身的柜台办理业务内容进行详细的划分，并安排多个不同也许的窗口，这样不仅能够缓解柜员办公的压力，同时还能对柜台的业务办理能力进行强化，为民众节省了大量业务等待的时间。

（四）提高对客户投诉的重视程度

客户如果对银行工作进行投诉，就说明银行的某项工作情况需要进行优化，换言之，客户投诉是能够直接反映出银行工作问题的，银行如果能够对其进行合理的运用，就能够有效改善日常业务开展中存在的弊端。所以各大银行应该对客户投诉予以足够的重视，在各地营业网点都要加设投诉箱以及其他的投诉方式，确保能够对客户的意见及时进行收集。并要在接收到客户的投诉之后，不仅要对自身存在的问题进行调整，同时还要及时给予客户积极的回应，要用真诚的语言以及实际的行动，来赢得客户的认可。

（五）优化业务办理流程，统一项目收费指标

各大银行柜台业务主要包含兑换、储蓄以及会计等方面的内容。虽然多数业务的办理过程已经被简化，像身份证证件复印这一业务，以往都需要办理人前去对证件进行复印，才能到银行进行业务办理，而现在银行购人了大量复印设备，顾客只需持有证件原件，就可以在银行办理所有业务，而复印问题会由银行负责。但仍存在一些可以被简化的流程，像存取款时需填写存取款单，一些情况下，这种单据只是形式并不需要，那这一单据的填写填写流程就应该被省略。银行要按照实际的业务办理，需要在允许范围内，减少对业务办理不必要的需求，并要以此为依托，对银行业务风险进行合理的防范；而在项目收费方面，目前国内各大银行已经对本行各地网点的收费标准进行了统一，但一些项目的收费标准还是使顾客产生了负面的情绪，主要是因为客户之前并不清楚这些项目的收费指标。各银行应在统一收指标的基础之上，在银行网点公布各项项目的办理收费标准，以便顾客进行阅读，避免不必要的误会。

（六）制定相应的柜台服务培训方案

柜员为为柜台服务的主要执行人，其工作水平会对银行的柜台服务水平产生直接的影响。银行要在对各项业务流程进行简化的同时，还要对柜员的工作服务能力进行强化，以确保银行柜台服务整体水平的切实提升。银行要定期开展柜员专项培训项目，对柜员的业务办理能力以及整体服务素质水平进行优化，要使柜员在熟练掌握各项业务办理流程的同时，使其能够对自身的语言行为进行规范，进而为客户带来更加优质的服务，同时还要对柜员的个人修养以及职业道德方面进行强化，增强其爱岗敬业之心。此外，为了带动员工参与培训的热情，各银行可以按照员工的岗位以及业务种类，定期举办技能考核大赛以及服务水平评比，在银行那些营造出积极、正面的竞争气氛，实每个柜员都能在工作时，始终抱有饱满的热情对客户进行服务，从本质上对柜员的操作水平以及服务素质进行提升，这样不仅能够保证各项任务的办理效率，同时还能使客户提高对于银行业务办理的满意程度，使其能够成为银行的稳定用户，为银行长期发展奠定良好的群众基础。

三、银行柜台服务语言艺术

（一）掌握问候语的语言艺术

问候语是客户对柜员服务的第一印象，也是柜员开展服务的前提内容，所以柜员必须要掌握正确的问候语语言艺术，从而拉近客户与柜员之间的距离。柜员要按照客户年龄、性别等方面的内容，对客户的喜好进行判断，并在此基础之上对客户进行针对性的问候，像“女士您好”、“大爷好”等，这时柜员在运用亲切、和蔼的语气，就会使客户有宾至如归的感觉，对于银行的认同感自然会有所提升。

（二）处理客户批评的语言艺术

柜员在进行银行业务办理过程中，有可能会因为自身的原因造成业务办理错误的发生，客户难免会有一些不满的情绪，而对柜员作出一定的批评。柜员首先必须要端正自身的态度，要站在客户的角度去对这件事情进行理解；其次要冷静分析客户批评的问题，并就实际情况对客户做出解释，并真诚地做出道歉，希望客户能够予以谅解。要避免柜员因无法接受客户的批评，而出现态度不端正，甚至直接与客户进行争论的情况，以免客户因柜员对银行产生不满情绪。例如柜员因为自身的填写问题，导致汇票无法进行承兑时，柜员首先要以真诚的态度与恳切的语言，向前来前来质问的顾客进行道歉，这样的方式能够有效的缓解客户的不满情绪；其次柜员要勇于承认自身的错误，并向客户作出解释，“由于我们的疏忽对您造成了，影响我们感到十分抱歉，我们会立即为您重开一份汇票。”；之后在办理结束之时，柜员要向客户再次进行真诚的道歉，并告知客户如果以后再有类似的问题发生，不必亲自到银行，可以直接拨打银行客服电话进行办理，并再次进行道歉。运用这样的语言艺术，不仅能够弥补客户对于银行的不满情绪，同时还使柜员在处理的过程中，对自身的语言艺术进行了提高，可谓一举两得。

（三）与客户交流的语言艺术

在对业务进行办理时，银行柜员因为业务的办理需求，需要与客户进行大量的沟通，这时的服务语言，也会与客户对于银行的感官有着直接的联系。银行柜员要时刻对自己的语气、语调进行注意，要仔细观察客户的细微情绪，判断自己的语言方式是否被客户所接受，从而及时对自身的语言的语气、语调进行调整，保证自身的服务水平。反之，柜员没有对自身的语言行为进行关注，不仅态度冷漠，而且语气强硬，即便是業务流程办理的速度过快，也会引起客户的不满情绪，而且这种不满情绪，会直接波及到客户对于银行的印象，对银行在社会中的口碑也会造成一些不利的影响。

（四）处理客户业务咨询的语言艺术

到银行办理业务的客户，无论是从年龄、性别，还是文化程度以及性格方面都存在着一定的差异，因此在进行业务咨询时，也会提出不同类型以及不同难易程度的问题。在对客户的咨询问题进行回答时，柜员首先要以饱满的热情对客户进行问候，并主动询问是否有需要帮助之处，使客户产生亲切感而对柜员留下良好的印象，愿意与柜员进行沟通，并将自己将要咨询的问题如实进行告知。这时银行柜员要利用自身的业务能力，对客户提出的问题耐心进行解答，告知客户业务办理的流程以及需要的材料，是客户能够全面掌握到自己需要的信息。同时还应及时向客户进行新增业务的介绍，并帮助储户对各种存款类型进行分析，设身处地的为客户进行着想。在这样的服务语言艺术以及服务环境之下，客户对于银行的满意程度自然会有着飞跃陛的提高。…

结束语：

通过本文对银行柜台服务相关情况的论述，使我们对银行柜台服务水平的重要性，以及柜台相关内容有了更加深入的了解。虽然目前国内各大银行柜台服务还存在着些许不足之处，但只要银行能够时刻以客户为中心，按照客户的实际需要，对每一项的柜台服务细节进行细化，并使用真诚、带有艺术性的语言与客户进行沟通，就能有效改善柜台服务中存在的问题，切实提高银行柜台的服务水平，从而为银行的可持续发展提供强有利的支持。