基于旅游者认知的旅游危机信息管理模型探讨

傅岩

摘 要：旅游危机主要是针对旅游行业产生的，作为一个新兴的研究领域，蕴含着大量的学科，需要做好各个学科的交叉研究。近年来随着旅游行业的发展，导致旅游危机频出，使旅游危机成为影响旅游目的地可持续发展的主要因素。旅游者是旅游危机管理的主要参与者，对旅游危机的认知情况及自身产生的行动都直接影响政府对旅游危机的管理效能，旅游目的地需要加大对旅游危机的研究力度。

关键词：旅游者认知；旅游危机；信息管理；模型构建

随着社会经济的发展，人们的生活水平得到了较大程度的提高，寻求高质量的生活环境，旅游是人们追求高质量生活环境的主要方式，旅游行业在近年来发展迅速，政府加大了对旅游行业的扶持力度，在政府的支撑下，给旅游行业提供了更多的发展渠道，带动了旅游地区经济的快速发展，促进了就业。本文对危机理论的相关内容进行概述，将旅游者对旅游危机的认知现状作为重点分析内容，并提出了旅游者认知的旅游危机信息传播模型及旅游者认知的旅游危机信息管理模型的构建方法。

一、危机理论概述

1.危机理论内涵

危机理论是对特定行业的反应和表述，自身具有普遍性特点，旅游危机除了在特定的情况下具有共性规律外，自身还具有较强的独特性特点，使影响机制、影响对象及管理措施都具有旅游业色彩。为了确保旅游危机取得良好的研究效果，需要从危机理论开始着手，了解旅游者及旅游危机存在的共性，展现出旅游危机理论的作用，使其具有强大的生命力和现实指导意义。

2.危机特征

（1）突发性

突发性是所有危机事件共有的特征，自身具有鲜明性的特征，人们面对突发性事件时，常常表现出猝不及防、手忙脚乱情况，没能掌握解决危机的方法，加剧了危机的破坏程度。

（2）不确定性

危机具有不确定性，受对象、形式及地点影响较大，任何的旅游危机都可能在某一旅游目的地内突然爆发，没有预见性，不确定性较强，旅游管理机构能够对所有的危机类型做好准备工作是无法实现的。

（3）时间紧迫性

旅游危机的发生具有迅速性特点，通常旅游管理机构在还没有反应过来时，危机已经发生完，造成的后果较为严重，破坏性程度较大，对旅游管理机构的专业性要求较高。要求管理人员具备解决危机的能力，能够结合产生的危机迅速的做出解决的对策。

（4）信息不对称性

信息不对称性在旅游危机中表现较为强烈，旅游者通常对旅游目的地都是比较陌生的，信任程度不高，如果旅游管理机构没能及时做好与旅游者的信息沟通，将会导致危机信息的传播出现高度的不对称性，导致旅游者无法正确看待产生的旅游信息危机，会导致危机的影响增大，无法提升自身的利益。

3.危机者危机认知因素

（1）公众理性

公众理性是建立在客观层面上对危机进行客观解读和研究的过程，需要加大对危机的了解，以便结合危机特点，制定出合理的解决危机的对策。要想实现对公众理性标准的衡量及思考，需要加大对公众理性思维及行为的理解程度。从信息不对称性的角度对公众理性思维进行了解可知，说明公众理性存在较大的天然型缺陷，信息传播方法的不正确是造成双方无法充分了解信息的关键，导致无法结合危机存在的特征，做出合理性的解决对策，当危机处于信息不对称的情况下，会造成公众的选择存在较大的错误，导致整个行动出现较大的行为偏差。

（2）个体认知

个体认知是指在完全的信息状态下，受个体理性约束影响较大，个人在对认知进行判断时，采用的认知策略极大影响着个体的认知结果，旅游者的认知状态受信息特征及旅游者特征影响较大，给危机信息的传播造成较大的影响，是旅游者必须要充分考虑的问题。

二、旅游者对旅游危机的认知现状及分析

1.旅游者对旅游危机的认知现状

（1）一次统计数据及分析

通过对某旅游地的危机管理认知度进行调查，数据信息表上的信息为：

共调查200人，没有听说过旅游目的地危机管理认知度的占37.5%，听说过但是了解不多的占52%，了解的仅占10.5%。充分的说明了旅游者对旅游危机的认识存在较大的不足，绝大多数人对突发性危机处理的能力不强，不能掌握基本的自救技能，当危机出现时不能采用合理的应对技能。

（2）交叉统计数据技分析

交叉统计主要是指对有关旅游目的地危机管理认识问题的信息，通过对不同行业和不同受教育程度的旅游者进行分析可知，其危机管理的认识程度存在着较大的差异。运用交叉统计方法对不同行业的旅游者对危机的认知程度进行调查，数据统计表如表2所示：

通过表2中可以知道，公务员、个体经营者、离退休人员对危机管理认知度存在不了解情况，而企业职工有很少一部分人了解，是职业认知度较高的一类人群，离退休人员对该项情况了解不清楚，说明我国在过去的很长一段时间内，缺乏对危机管理认知度的宣传力度，人们掌握这方面信息的能力不强。

运用交叉统计方法对不同受教育程度的旅游者进行分析，统计数据如表3所示：

通过表3可知，大学以下学历的旅游者在认识到旅游危机后，会取消旅游行程的人较多，而选择替代旅游目的地最多的人群为大学学历，選择继续前往旅游目的地最多的人群为大学生以上学历的旅游者。说明不同的受教育程度会影响旅游者对危机的认知，教育程度越高，说明对旅游危机的敏感度越低，对旅游危机的了解程度越高，表现出不怕危机的心态。

2.旅游者对旅游危机的认知分析

（1）旅游者对旅游危机事件具有较强的控制性

具有较大规模及破坏性程度较强的危机事件，会给人身财产安全造成较大的威胁，是旅游者需要重点考虑的因素。通过调查分析显示，有33.5%的旅游者认为旅游危机事件对旅游体验造成了较大的影响，有26.3%的旅游者认为旅游危机是无法控制及无法应对的。大多数旅游者对旅游危机产生恐惧心理，对出游决策的选择产生较大影响。

（2）旅游者对旅游危机事件的熟悉程度

旅游者对旅游危机事件的熟悉程度是旅游者能否正确看待危机事件的关键，直接影响旅游者对危机的应对行为。旅游者对旅游危机的了解程度高，说明对危机的认知程度会越低，不会产生强烈的危机感应。而如果旅游者对旅游危机的熟悉程度越高，则说明旅游危机不会对旅游者产生较大的影响，对旅游目的地也不会造成严重的破坏。

①旅游者的偏好

各地的旅游者具备相同的心理特征，但是具体到个人，也存在较大的差异。由于旅游者自身的兴趣爱好存在着一定的差异，展现出了各自的不同个性化特征，在实际的认知活动中，在旅游活动的选择中呈现出一定的差异性，会选择自己偏好的旅游目的地。旅游者的偏好直接影响旅游动机，与旅游者心理规律的不同有直接影响。并且旅游者的心理也会存在较大的体验尝试动机，主要是针对旅游者的不同兴趣爱好所产生的旅游动机，例如，选择滑雪、登山和漂流等旅游项目的旅游者自身具有较强的冒险倾向。而选择宗教圣地、文化遗址、园林等旅游者的冒险倾向相对较差。选择宗教的旅游者是由于有宗教信仰，会对旅游危机认知产生较大的偏差。而选择宗教圣地的旅游者能够展现出自身的不怕艰难险阻特点，不惧怕旅游危机事件的威胁。

三、旅游者认知的旅游危机信息传播模型

从信息论角度看，旅游危机信息是对信源存在方式、运动规律及运动状态的展现，对消除信息之间的存在的不确定性具有重要的作用。信息传递需要按照流程进行：信源、编码器、信道、译码器、信宿。通过该流程可以看出，在运用信源进行消息发送时，通过对信息进行编码处理后，在通过信道将信息传递给接收者的过程，接收者通过译码器对信息进行处理产生原消息。通过该模型能够看出，该模型也存在较大的缺陷，信息的传递具有复杂性，不是机械化及单向性的过程。需要从认知的角度对信息的流程进行分析，构建的信息流程模型如图1所示：图1中的C表示控制-编码中心，E表示信源，P表示输入，R表示输出，在理想状态下，通常将旅游危机信息传播的信息流模式如图2所示。

从旅游者认知的角度进行分析，需要充分考虑信息环境对旅游者认知造成的影响，由于旅游者接受的信息来源相对较为复杂，需要充分考虑认知中的非理性因素，为了更加明确的展现出模型，需要对拉兹洛模型进行进一步的细化改进，改进后的模型如图3所示。改进之后的模型，C、E、P、R彼此之间相互关联，其中，E主要是表示外部环境，需要将信息通过外部环境传递给P感知系统，信息再通过感知系统传递到C，能够实现对控制编码中心信息流的匹配，通常是以虚线箭头或者实线箭头的形式标注出来，将C分解成了C1、C2，形成了不相匹配的信息流，通过P能够输入不相匹配的信息后，能够促使控制系统出现探索性的反应，使C和P之间具有可知性。R能够实现由P传给C，经过编码处理后来反应出不同的反馈信息。同时还需要将C还将密码“控制性的投射”给环境的过程，能够确保感知系统的信息输入更具条理化。

拉兹洛细化模型详细的描述了在危机情境下旅游者对旅游危机信息的接受、处理及反馈情况，了解了旅游者的危机认知影响因素，解释了旅游危机管理中负面因素产生的原因。该模型中说明旅游危机信息与旅游者自身的认知因素密切相关。如果危机信息与旅游者自身的控制完全匹配，则说明旅游者能够做出负反馈。但是在实际的实践过程中，旅游者会出现不同程度的反向行动反馈行为，打乱了管理者的预期行动目标。因而建立了不同类型危机信息下旅游者危机行为模型，模型图中说明了不同类型的危机信息会直接影响旅游者的危机行动工程，模型中的虚线说明旅游者在接收到危机信息时，受自身结构影响，导致旅游者无法合理的做出负面回应，会导致群体性恐慌现象的产生。通过采取正向反馈行动的形式，有效阻止了有害信息的传播，对强化公众的认识程度，正确处理危机具有重要作用，降低了危机所造成的灾害。

四、旅游者认知的旅游危机信息管理模型

旅游者认知的旅游危机信息管理模型又被成为三角互动模型，该模型中表明了政府、媒体和旅游者之间的关系，该模型使信息更具弹性，降低了政府所承担的风险，使政府的各项工作更具目的性。但是该种模型自身也具有一定的缺陷，主要是呈单项链条式分布状态，政府部门作为主导性的地位，旅游者在获取信息时处于被动地位。并且政府部门发出的信息完整性和准确性较为缺乏，政府在进行信息传播时，主要是运用传统的方式进行，导致信息的传播时效性较差，与旅游者的诉求不一致，信息难以满足旅游者的需求，导致旅游者对政府存在不信任状况，基于此，建立了旅游者认知的危机信息管理模型，如图4所示。

该模型中显示，信息流经过的系统中各自有自己的目标取向，如果各子系统无法实现这一基本目标，可以通过各环节来实现。政府部门通过对危机信息进行整合和传播的过程，对促进信息的有效循环具有重要作用。其中，E主要是代表政府组织体系，E'代表公众社会，P代表政府接收、发布危机信息机搜集的组织系统，P'代表公民社会中的非政府机构。该模型中对媒体、旅游者个体及政府机构之间的信息相互作用进行的有效的引导和分析，需要将管理者作为整个管理体系的核心，对信息传递和信息反馈等信息管理活动进行管理，需要将旅游者作为管理活动的中心，结合旅游者的认知活动特点，对提升管理活动效能，促进危机管理的科学化和最大时效化具有重要作用。

五、结论

本文对旅游者认知的旅游危机信息管理模型的构建方法的角度进行分析，对相关的危机理论进行概述，对旅游者对旅游危机的认知现状进行分析，对危机信息传播模型及信息管理模型的构建方法进行了系统的研究。通过研究表明，危机对旅游者的影响的主要原因是由于旅游者缺乏对旅游危机的理解，并且对危机存在无法控制情况，是造成旅游者无法了解旅游目的地信息的主要原因。通过对旅游者认知的旅游危机模型的分析，使旅游者明确了旅游目的地发生危机的原因，通过构建危机管理机制的形式，使危机管理模型更具实用性价值。

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