电子商务企业社会责任存在的问题及其对策

顾明

摘 要：我国电子商务企业发展已经取得巨大成就，但在履行社会责任方面仍然存在不足：产品质量和服务水平问题突出，消费者权益受到损害；刷单炒信现象严重，快递包装物造成不良影响，冲击传统市场。推进电子商务企业履行社会责任的对策主要包括：完善电子商务立法，加大执法力度；减缓电子商务市场竞争的激烈程度；标杆企业实施社会责任管理；落实社会责任系列国家标准。

关键词：电子商务企业；企业社会责任；推进机制

中图分类号：F27 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）26-0013-02

我国电子商务企业经过十几年的不懈努力，取得了巨大成就。2016年4月19日，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会讲话中指出：“广大互联网企业坚持经济效益和社会效益统一，在自身发展的同时，饮水思源，回报社会，造福人民。”因此，加强电子商务企业社会责任的研究，提高电子商务企业履行社会责任的水平显得十分必要和迫切。

一、电子商务企业社会责任存在的问题

1.产品质量和服务水平问题突出，消费者权益受到损害

在电子商务企业履行社会责任的不足表现中，最大的问题是对消费者责任的缺失。据数据显示，2015年网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，其中，网络购物产品质量和虚假宣传等问题比较突出。在电子商务交易平台上，卖家售假侵犯消费者的权益已是司空见惯，假货的出现引发的危害比比皆是，消费者收到的实物与描述不符、假货的使用导致健康问题、品牌商家因假货名誉受损等等问题不胜权举。承诺不兑现、售后服务差、退货换货难等问题仍然困扰着广大消费者。消费者的信息被卖家滥用，在消费者浏览页面向用户强行推荐商品，通过电话、短信、电子邮件等向消费者发送过量的商品推销信息及客户关怀信息，侵犯了消费者的宁静权。

2.刷单炒信现象严重

刷单已成为业内的普遍现象，形成灰色产业链，卖家、刷手、第三方刷单平台、快递等都参与其中，涉及的企业多、影响广，如淘宝、大众点评、美丽说、糯米等均被2015年央视“315”点名。网络交易中，大部分消费者在购买一件商品时，都是习惯先看评价，再购买。有些卖家通过制造虚假交易、购买好评，在短期内快速提升网店的排名，从而提升网店销量。刷单网店只需要花费几百元就能买到销量和好评，从而使消费者轻信“好评”上当，而那些守信卖家则会因为“失分”而被挤出市场。刷单不仅仅是为自身积累信用，有的卖家甚至采用反向刷单打压对手，如南京一卖家短期内购买竞争对手产品1500单，致使对方店铺被网上交易平台认定为虚假交易，被搜索降权处罚，造成对方店铺19万元的损失。

刷单误导了消费者的购买决策，有损市场竞争的公正性。据了解，近年来监管部门和很多网购平台加强了这方面的惩治力度，为了防止刷单扰乱正常的网购秩序而多次打击，但仍难杜绝。

3.快递包装物造成不良影响

电子商务发展带动了快递行业的发展。近年来，我国快递业务量急剧增长，2015年全国快递业务量达到206.7亿件，大约产生包装垃圾400多万吨。如果按照近年来网络零售30%的增长速度来计算，未来快递包装盒和由此产生的包装垃圾更多。每个快递盒基本上都要用到纸盒、填充物、塑料袋、胶带、运单，生产这些用品需要消耗大量资源，网购消费者收到商品后，包装物基本上作为垃圾处理，由此对环境造成巨大影响。因此，使用绿色包装材料、杜绝过度包装、包装物的回收利用等成为电商企业面临的新课题。

4.对传统零售市场的冲击

与电子商务持续高速增长相反，传统零售业处境艰难，一些百货商场频频告急，先后宣布关闭。2016年上半年，我国传统零售中连锁超市和百货业态的营业额、利润呈双降格局，全国百家重点大型零售企业零售额累计同比下降了3.2%，下降的原因包括宏观经济减速、消费疲软、人工成本上涨、租金上涨等，但电子商务渠道分流无疑是重要原因之一。而网络客户能以更低的时间成本搜索到更多的商品信息，价格这把双刃剑在网络市场发挥更大作用，迫使制造业以牺牲质量、信誉为代价，生产出大量假冒名牌、以次充好的产品，可以说电子商务也对制造业带来间接影响。

二、电子商务企业社会责任的推进机制

1.完善电子商务立法，加大执法力度

推进电子商务企业社会责任工作，必须有相关的法律加以约束和保障。近几年陆续颁布的电子商务相关法规及政策主要包括《网络发票管理办法》、《网络交易管理办法》、《寄递服务用户个人信息安全管理规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《快递条例（征求意见稿）》、《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》。随着电子商务市场的不断发展，在社会商品零售总额中的比例不断提高，与互联网行业其他领域相比，电子商务市场日趋成熟，相关法律体系已经比较健全。但在社会普遍关注的热点、难点问题上还需要进一步完善立法。例如，快递包装物的生产、使用、回收、处理等环节应加强立法，引导企业、消费者使用绿色包装，积极应对越来越多的包装废弃物对环境造成的污染；可以将刷手刷单纳入个人征信系统。一些在校生法律意识、诚信意识、责任意识淡薄，借勤工俭学之名，行刷单炒信帮凶之实，将刷单记录到个人信用，如果加大对刷单处罚力度，就能够有效遏制愈演愈烈的刷单炒信现象。

立法是基础，执法是关键。既要加强电子商务企业社会责任规制建设，也要加大执法力度，严格执法、违法必究，构建执法部门与电商企业之间的良性互动机制。对一些平台企业，相关政府部门可以派出监督小组，更好地把相关规制落到实处。比如在遏制刷单炒信方面，平台企业内在动力欠缺，监督小组可以弥补不足。

2.减缓电子商务市场竞争激烈程度

表面上看，电子商务市场风光无限，造富神话的速度、体量不断被刷新。事实上，电子商务市场的竞争激烈程度远超传统市场。在B2C市场份额排名第二的京东，2015年营收1 813亿元，净亏损94亿元；排名第四的苏宁，2016年上半年亏损1.2亿元，扣除非经常性损益后亏损6.9亿元。虽然亏损巨大，但618、818等节日促销仍然人气旺盛，靠的是强大资本支持，目的在于争夺客户资源。无论是售卖假货，还是刷单炒信，都与网络市场竞争过于激烈有关。因此，政府、行业组织、龙头企业有必要共同努力，减缓电子商务市场竞争激烈程度，降低618、818、1111、1212等节日的促销力度，毕竟从根本上讲，线上促销对社会商品零售总额的提升可能没有想象的那么大。构建良好的电子商务生态系统，让更多的电商企业获得正常利润，让广大网络消费者有更好的购物体验，有助于我国电子商务行业更加稳健地发展；同时也给传统零售业提供了与网络零售竞争的公平环境，避免电子商务对传统零售业带来断崖式冲击，让更多传统零售企业顺利成功转型。

3.标杆企业实施社会责任管理

電子商务企业承担社会责任已经被社会各界普遍接受，但是，大部分电子商务企业社会责任管理工作仍然处于经验管理阶段，缺乏社会责任管理实现机制。因此，电子商务的龙头企业应实施社会责任管理，在行业内发挥积极履行社会责任的引领作用。有效实施社会责任管理，应该将社会责任管理纳入企业战略管理，融入企业文化，成立专门的社会责任管理部门，构建企业社会责任管理体系，适时评价和改进社会责任管理工作。

4.落实社会责任系列国家标准

2015年6月2日，国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布社会责任系列国家标准：GB/T36000-2015《社会责任指南》、GB/T 36001-2015《社会责任报告编写指南》和GB/T36002-2015《社会责任绩效分类指引》，并于2016年1月1日正式实施。上述标准是我国社会责任领域国家层面的标准性文件。系列标准将统一各类组织对社会责任的认识和理解，改变现在国内依据不同标准履行社会责任的混乱局面，给组织履行社会责任提供系统、全面的指导，将对提升国内社会责任水平起到重要作用。社会责任国家系列标准中，《社会责任指南》是最核心的标准，主要对什么是社会责任、包含哪些内容、如何履行给出指导。《社会责任指南》国家标准是以ISO26000为蓝本制定的，基本沿袭了ISO26000的结构和内容，但也根据我国实际情况进行了调整。2014年国家工商总局发布了《网络交易平台经营者履行社会责任指引》，引导网络交易平台经营者积极履行社会责任。网络交易平台经营者应结合社会责任系列国家标准认真落实这一指引。

参考文献：

[1] 李铎，孙麒翔.刘强东反思：电商业也有伤害[N].北京商报，2015-10-13（5）.

[2] 郝琴.企业社会责任战略[M].北京：中国经济出版社，2016.