基于新公共管理理念的纳税服务创新探究

2017-03-29西北农林科技大学人文社会发展学院褚轩彤

财经界(学术版) 2017年19期

西北农林科技大学人文社会发展学院褚轩彤

基于新公共管理理念的纳税服务创新探究

西北农林科技大学人文社会发展学院褚轩彤

新公共管理理念下的纳税服务创新进一步突出了纳税管理工作向服务型、效益型、开放式、考评式现代征税运行体制的转换，当前我国纳税工作整体水平与日益多元的纳税需求存在较大差距，受国家经济总量大、涉税行业多、工作任务重的影响制约，服务载体单调，信息水平不高，创新能力不足，如何提高纳税服务工作质量和效益，降低企业和社会运转成本，实现纳税服务工作创新突破，意义十分重要。

新公共管理纳税服务创新探究

一、引言

新公共管理理念是基于外国西方经济学理论基础发展起来的管理思想，倡导政府管理者的重新角色定位，将面向市场的经济领域拓展至面向顾客的服务领域，与其经济理论一脉相承的追求效益利润、考核指标评价、提供公共产品等手段措施也逐步向服务领域过渡应用，我国在不断的发展改革变化中积极吸收借鉴了其中的先进经验方法。

二、新公共管理理念下纳税服务创新工作存在问题及分析

(一)创新工作措施实施与转变服务观念滞后之间的矛盾

税务工作者还没有从传统的“管理者”角色中完全蜕变，创新工作措施的出发点是为了给纳税者提供更加人性化、主人翁的服务感受，相对应的思想认识也应转变为为国家经济和企业提供帮助的“服务员”，而在实际征缴工作中，创新工作仅停留在不断提高纳税者等待环境、增加便民服务等表面措施上，税务部门身兼“教练员”与“裁判员”当家又作主的深层次观念并没有完全更新，唯我思想严重，工作效率不高，转变速度明显滞后与制度措施的制定实施，主动创新动力不足，自我转变缺乏内驱。

(二)创新方法举措技术手段落后与现代信息社会高速发展之间的矛盾

在信息传送高度发达的今天，缩短减少纳税时间、提高工作效率是纳税者共同的诉求愿景，新公共管理理念下创新手段与高效纳税之间的矛盾主要体现在三个方面。首先是信息不对称，咨询服务质量不高。对纳税者申报、审核、确认、缴纳等办理流程指引、咨询、提示力度不够，许多初次纳税者因对电子申报程序不了解或找不到办理窗口部门重复跑、反复问，不仅浪费工时还可能出现差错重新办税。其次是由于技术手段方法应用水平不高延长纳税时限，最后是内控考核制度没有明确的指向性指标来反应工作质量，过多集中于完成纳税任务量的硬性规定，纲税工作的质量信誉考核监督机制完善不及时，如顾客满意度、工作出错率、缴税时效性等，考核中心没有完成由“数量粗放型”向“质量集约型”的过渡。

(三)创新服务协调联动与税务部门单个发力之间的矛盾

纳税服务是服务与征收的结合，新理念下要求突出服务和保障国家税款足额入库的统一，在一些工作上单凭一已之力很难圆满完成，需要多部门的支持帮助。税务部门在办税过程中发挥主体作用与其他部门协调联动上存在矛盾，纳税创新服务措施的制定往往需要社会其他部门形成配套的响应呼应机制，牵一发而动全身，与纳税工作紧密相联的工商、银行、财政、公安、法院等部门之间的信息传导没有形成良好对接，在联合服务上或共同侦办上协调配合程度不高，以致于很多创新措施的效力受到限制，效力没有得到充分发挥。

三、创新探究措施

(一)转变思想观念，强化服务意识，精准角色定位，提高工作执行力，切实认清新公共管理理念应用于纳税工作的合理性

在新公共管理理念不断植根深入的环境影响下，纳税行业对它的服务理念也在发生变化，由最初的不理解不认同到实践中体会到其有效性，变化的根源在于国家实行“减政放权”为企业减负的制度设计及政策出台。客观的来讲，税务部门的这种变化是被动的执行行业规定，不是主动参与融入工作方式的变革。转变观念要从每个人都是公共服务的提供者和享受者角度入手，消除长期以来形成的职业偏见，认识到履行税务征缴职能与积极缴纳税款都是为服务于国家的平等劳动者，没有高低差别，只是职责不同。国家减少行政审批的工作力度持续加强，要求把权力装进制度的笼子，是为了激发改革活力，新公共管理理念很好的契合了当前创新驱动状况，体现了新公共管理理念主张建立包容并蓄、公开透明、秩序规范的纳税环境，具有合理性和借鉴性。

(二)加强纳税工作创新载体的推广应用，从技术手段入手，拓展服务纵深，强化考核内控，提高征缴工作质量与纳税者满意度

依托现有纳税工作信息平台，推进创新载体的应用和拓展，指定专人进行门前引导咨询，在硬件和态度上为待办人员提供舒适热情的等候环境，借助现代信息工具如微信公众号、微博、信箱等建立点到点、点到面的政策宣传、业务办理“信息直通车”，在政务大厅或税务专柜综合各个服务环节按序排号实行一站式办公，对于税务量大的工作单位可以派驻人员进行驻地办理业务。也可以结合纳税工作实际对市郊偏远部位实行委托代征模式，设立代征业务工作点或流动服务车定期定点进行纳税服务，尽可能方便群众，提高纳税者满意度。税务部门应深入开展自我修正，对制约影响当前工作开展的突出问题进行走访调研，深入单位组织上门服务，在考核工作机制上重视数量结果同时更加注重过程质量，堵塞工作漏洞，减少工作失误，练就过硬内功，强化内部控制，提高纳税工作的整体质量效益。

(三)税务部门主导建立纳税创新服务体系建设，内引外联，形成涉税行业部门齐抓共管的共同创新环境

国税、地税部门要开展好内部指导交流，对所辖范围内纳税者的意见建议定期汇总，制定出针对性应对措施和创新手段，深入基层接地气，带着问题促整改，坚持问题导向，解决实际问题。特别是针对近来年发生的一些偷税漏税不法行为，更加具有隐蔽性和伪装性，严格管理惩戒必不可少，这就要求税务部门作好对正常纳税者的保护服务与非法漏税者的查处打击两者之间的平衡，两手都要抓，两手都要硬，在工作上发挥主动的同时引入“外援”力量。与外部涉及税务工作的工商、财政、银行、公安、法院等部门协同共进，借助联合执法办案或共同磋商探讨等机会契机，尝试挖掘放大不同部门间共性工作内容的整合，通过小联合营造大格局来达到“四两拨千斤”的带动预期效果，让各个部门在共同创新上步调一致，兼顾全局，整体推进。同时要协调沟通各部门出台相应的配套措施，让税务创新工作得以延续连接，由局部的牵引带动整体的前进。