淘宝网店运营交易纠纷解决机制存在的问题及对策

王月盈

（渤海船舶职业学院，辽宁 兴城 125105）

淘宝网店运营交易纠纷解决机制存在的问题及对策

王月盈

（渤海船舶职业学院，辽宁 兴城 125105）

淘宝网现行交易纠纷解决机制是大众评审判定机制。由于大众评审员资质良莠不齐、交易纠纷裁定无统一标准等原因，在解决交易纠纷过程中明显存在一些问题。基于此，对淘宝网店运营交易纠纷解决机制提出相应的改进对策与建议，以减少网购交易纠纷的误判，确保交易纠纷裁定结果客观、公平、公正，从而保障淘宝网店的运营权益。

网店运营；交易纠纷；解决机制；大众评审

由于网上购物的跨地域特性，买卖双方在交易过程中出现交易纠纷在所难免。而对于网店运营者，如果交易纠纷解决不当，便会导致店铺纠纷退款率指标增高，进而影响店铺的搜索排名、引流效果、好评率和动态评分，最终导致经营业绩下滑。在渤海船舶职业学院的网上创业实践课程中，电子商务专业学生在运营淘宝网店时同样面临解决交易纠纷的难题。问卷调查结果显示：67.7％的学生曾在网店运营中与买家发生过交易纠纷，其中商品质量纠纷占68.2％，描述不符纠纷占11.8％，违背承诺纠纷占9.6％，运费纠纷占7.2％，其他纠纷占3.2％。

1 交易纠纷产生的主要原因

1.1 交易纠纷产生的主观原因

首先是卖家方面，个别卖家客服态度差，于是买家迁怒于商品，提出虚假指控，或者客服沟通能力不佳，使买家在咨询时产生误解。还有个别卖家刻意美化商品图片，文案介绍夸大其词，使产品描述与实物严重不符。

其次是买家方面，部分买家对商品的某些属性缺乏专业认识，对商品好坏缺乏认定能力。或者不熟悉网购交易规则，不了解买卖交易双方责任界限的认定，提出不合理的要求，在被卖家拒绝后，恶意找茬导致交易纠纷。

1.2 交易纠纷产生的客观原因

由于网购异地交易的特点，买卖双方信息不对称。买家只能通过视觉、听觉两种感官去了解商品情况，而无法获取嗅觉、味觉、触觉方面的相关信息。淘宝只向卖家推送交易规则，这妨碍了淘宝交易规则在买家群体的普及。而且淘宝现有的交易纠纷解决机制存在缺陷，对卖家有失偏颇，无法完全保障卖家的正当权益，容易被买家利用，增加交易纠纷产生的概率。

2 淘宝网交易纠纷解决机制存在的问题

2.1 大众评审员方面

2.1.1 大众评审员的招募条件设置不当

根据《淘宝网大众评审试行公约》的有关规定，淘宝买家注册一年、会员等级V2以上（消费门槛5 000元）、买家信用三心以上（41笔好评）、芝麻信用分600分以上、3个月内交易纠纷笔数不超过3笔，即可担任大众评审员。买家会员等级、买家信用等级均与买家的消费能力有关，且都是买家主观可控的，虽可以体现买家熟悉交易流程，却不能保证买家熟知交易规则。芝麻信用分只能反映买家的还款信用好，却不能保证买家担任大众评审员时判决客观公正。

淘宝大众评审员对卖家的招募条件更为严格，除了满足买家的招募条件之外，还要求店铺信誉一钻以上，30天纠纷退款率低于行业平均值，自然年内无违规行为。卖家对前两个招募条件并不具有主观可控性，因此卖家获得评审员资格要比买家更加困难。淘宝对买卖双方的招募条件都要求纠纷退款数越低越好，这有违常理。不经过多次纠纷退款的历练，就不能试错，不能获取退款判定的经验。而对卖家纠纷退款率的要求，更是令众多在交易纠纷处理方面经验丰富的卖家无法担任大众评审员。

2.1.2 大众评审员的买卖双方构成比例失衡

由于大众评审员对卖家的招募条件更为严格，因此，符合评审员资格的卖家数量自然与买家数量相差悬殊。另一方面，卖家更愿意将时间和精力花在自己的店铺上，把自己的店铺运营好。尤其是大卖家，根本无暇分心担任大众评审员。这使得大众评审的买卖双方构成比例严重失衡。而实际上，卖家要比买家更适合担任大众评审员。首先，卖家为了店铺运营业绩会主动研究淘宝交易规则，他们对交易纠纷的责任认定非常了解。而买家无论等级多高，多数时间均花费在甄选商品、咨询和讨价还价上。其次，卖家天生也是买家，而买家却从未担任过卖家角色。卖家可以转变角色，做到换位思考，因此在判定时比买家更为理性，判定结果也更加公平公正。

2.1.3 大众评审员资质良莠不齐

根据淘宝2015年7月公布的大众评审成绩单数据：淘宝大众评审员年龄范围非常广，年龄最大的74岁，最小的只有16岁。由此可见评审员的知识储备、经验和判定能力大相径庭。数据显示：大众评审团队伍中男女比例为1.5:1，而网上购物的主力为女性，男性评审员对女性消费商品的相关属性不够了解。即使是经验丰富的评审员，除其专长领域外，肯定也存在常识死角。

2.1.4 大众评审员的判定存在道德风险

为了激励大众评审员积极参与交易纠纷判定，无论判决是否正确，淘宝均给每位成功投票的评审员一定的积分作为奖励。这一做法的初衷虽好，但部分大众评审员为了拿奖励，根本不认真审核交易双方的举证材料，打开页面就直接投票，导致许多交易纠纷被误判。淘宝既没有采取措施防范杜绝此类行为的发生，又没有针对大众评审员的渎职行为提出相应的惩处办法。在问卷调查中，由于对大众评审员的公正性缺乏信心，57.1％的学生在遇到交易纠纷时，选择息事宁人，直接给买家退款退货。

2.2 大众评审规则方面

淘宝并没有专门渠道或专题页面公布交易纠纷判定标准，这导致买家占绝大多数的大众评审员在没有系统学习过淘宝规则的情况下，没有可以借鉴参考的规范和案例。淘宝未能对每类交易纠纷买卖双方应该如何举证、如何鉴别举证材料是否有效给予清晰说明，这导致评审员们在判定时毫无章法，同一类型的案例判定口径不一，结果大相径庭，难以让人信服。

2.2.2 大众评审误判复议无门

大众评审采用投票制对交易纠纷进行裁定，一方得7票即可获胜。根据统计学的大数定律，票制过少，很容易被人为操纵判定结果，造成错判误判。而淘宝大众评审采取一票终局，即使卖家对大众评审的判定结果不服也无可奈何。根据问卷调查显示，66.7％的学生想对交易纠纷进行复议，但却不知道如何申请。只有2.4％的学生通过新浪微博向大众评审官方账号投诉，才意外地成功获得复议机会。之所以借助微博平台是因为淘宝并未在纠纷退款页面给出复议申请入口，也未在官网设置任何复议渠道。

2.2.3 卖家缺乏纠纷解决机制的自由选择权

出现交易纠纷后，只要卖家拒绝了买家的退款申请，买家随时可以申请第三方介入判定，而卖家必须等到买家申请退款的5天（虚拟商品交易纠纷）或15天（实物商品交易纠纷）后才可以申请第三方介入，这剥夺了卖家选择淘宝小二或大众评审的权利。买家掌握着选择交易纠纷判定者的主动权，往往会选择有空子可钻、更利于自身的大众评审机制。问卷调查数据显示：96.5％的学生认为大众评审员不如淘宝小二专业，几乎全部学生表示，如果自己有选择权，更愿意选择淘宝小二判定交易纠纷。

3 淘宝大众评审机制的建设意见

3.1 建立案例库，规范举证流程

统一举证材料与标准，明确举证权责，使大众评审的判定有章可循，解决交易纠纷判定标准的缺失问题。可以借鉴欧美判例法，将真实发生的交易纠纷分门别类，并找出每个类别的经典案例制作成案例库。当有某类交易纠纷发生时，可在该交易纠纷判定页面以弹出窗口、文字链接、FAQ等形式展示经典案例，供大众评审员参阅参考。

3.2 建立多元化的评估机制，提高大众评审员资格授予的门槛

PTX3是一种多功能性蛋白成分，在细胞炎症反应中处于较高水平，在一定程度上反映血管内皮细胞炎性反应活动性[15]，在联合用药组，由于患儿的免疫功能大量分泌特异性抗体，巨噬细胞和NK吞噬细胞的分工协作，患儿内皮细胞的炎性反应逐渐下降，患儿PTX3蛋白水平也随之下降，从本文的研究结果或来看，虽然两组患儿的PTX3蛋白水平均有不同程度的下降，但是，通过对治疗后患儿血清PTX3蛋白水平的对比发现，联合用药组患儿PTX3蛋白水平低于对照组，提示，联合用药组患儿细胞炎性反应明显降低，对于患儿的预后具有积极的作用。从安全性角度分析，两组患儿均未发生不良反应，目前可认为其安全性较好。

改革大众评审员的招募条件，招募条件的设置应以确保判定公平公正为前提条件。大众评审员必须了解商品的相关属性，清楚地知道如何判定商品的质量好坏。必须熟悉淘宝交易流程和交易规则，清楚交易纠纷的责任认定，必须有丰富的交易纠纷经验，必须有足够的耐心、认真的态度，能在仔细地审核买卖双方提交的举证材料之后做出判定，必须有客观中立的立场，保证判决的公平公正。

3.3 合理调整大众评审员的构成，防止买卖双方比例失衡

首先应适当降低卖家的准入资格，去掉对纠纷退款率的限制，令更多具有交易纠纷处理经验的卖家担任大众评审。因为敢于坚持打交易纠纷的卖家更有原则，也更有热情参与评审员工作。其次要求担任大众评审员的买家至少曾在淘宝闲鱼有过售出闲置产品的交易记录，并经历过交易纠纷。这样的买家有了卖家身份的经历和体验，才有可能多角度换位思考，从而弥补大众评审员买卖双方比例失衡造成的问题，判定的结果才更加客观公正。最后在系统推送任务时，也应注意在接受任务的大众评审员中买卖双方所占的比例，防止判定有失公允。

3.4 设定大众评审员的领域和身份等级，保证大众评审员具备判定的专业资质

让大众评审员勾选自己熟悉的领域，系统分派任务时应注意与评审员可以胜任的领域相匹配，防止因知识和经验的不足导致误判。淘宝还应为大众评审员设置身份等级，并定期对大众评审员进行培训和考核，将平时判定的表现和培训考核结果作为等级升降的依据。此外，还可以通过给予店铺引流、优化工具等有利于店铺运营效果的奖励，吸引经验丰富的大卖家参与判定，确保大众评审判定的专业水准。

3.5 开放复议入口，保证裁定公正公平

淘宝2015年7月公布的大众评审成绩单数据显示：每天有超过5 000名评审员在线参与判定，与此数据相比，7票胜出的规定票数过少。因此应适当提高投票票制，防止判定结果被人为操纵。同时，应开放复议入口，并将判决存在争议的交易纠纷交由经验丰富的专家评审员或淘宝小二裁定，从而及时纠正错判误判，保证裁定公正公平。

3.6 监控判定行为，对错判严惩不贷

可在交易纠纷判定页面设置倒计时功能，让投票按钮在短时间内点击无效，防范评审员为了拿分乱投票。记录每位评审员判定所花费的时间数据，并随机抽查。对于多次用时过短，且判定所需时间与举证材料数量严重不匹配者可视为未审慎审核举证材料。规定评审员每日可判定任务的数量上限，记录每位评审员每日完成任务的数量，超出正常范畴者视为敷衍了事。对存在争议的判定，如复议推翻原判，必须严惩错判的评审员。根据情节严重程度，可采用扣分、降级、开除等处分。

3.7 调整交易纠纷介入申请的相关规定，给予网店运营者与买方同等的选择自由度

首先调整申请介入的时间和条件。只要二次申请退款并拒绝之后，就应该为卖家开通介入申请入口。其次向卖方开放自由选择介入者的权力，使卖家可以自由选择淘宝小二或大众评审。最后设置一票否决制。无论买方还是卖方，只要有一方不同意大众评审受理，则交易纠纷就应提交给更为专业的淘宝小二介入裁定。

综上所述，现行淘宝网购交易纠纷解决机制中存在大众评审员资质良莠不齐、交易纠纷裁定无统一标准、缺乏透明度、相关规则对网店运营者显失公平、缺乏复议与监管等缺陷，亟待改进和完善。只有做到标准清晰、执行透明、监管得当才能减少网购交易纠纷的错判误判，确保交易纠纷裁定结果客观、公平和公正，从而保障网店运营者的正当权益。

参考资料：

[1]熊英,贺明星.电子商务纠纷解决机制研究及立法建议[J].中国工商管理研究,2015(2):22-26.

[2]庄婷婷,李慧.浅谈支付宝与其用户的纠纷类型与纠纷解决机制[J].学理论,2011(26):67-68+74.

[3]钟刘杰,郑健培,钟捷佳.C2C仲裁机制的新模式:接受率仲裁机制[J].中国商贸,2010(20):112-113.

[4]王芸.在线仲裁与网络交易平台购物纠纷的解决[J].法制与经济,2009(3):25-26+28.

［责任编辑：秦锦文］

Problems and Countermeasures in the Dispute Settlement Mechanism of Taobao Shop Operation

WANG Yueying
(Bohai Shipbuilding Vocational College,Xingcheng 125105,China)

Taobao's current dispute settlement mechanism is a mechanism of masses judging.As the masses' intelligence is uneven and without unified standard,there are some obvious problems in the process of dispute settlement.Based on that,the author puts forward the corresponding countermeasures and suggestions for the dispute settlement mechanism of Taobao shop operation,to reduce the misjudgment of online trade dispute,to ensure the trade dispute's results are objective,fair and impartial,and to guarantee the operating rights of Taobao shop.

online shop operation;trade dispute;settlement mechanism;masses judging

F713.36

A

2095-5928（2017）01-74-04

10.16850/j.cnki.21-1590/g4.2017.01.019

2016-11-27

王月盈（1982-），女，辽宁葫芦岛人，讲师，硕士，研究方向：电子商务。