校园快递服务质量的评价研究

2017-03-29肖志炜陈毅杨建州

物流科技 2017年3期

肖志炜　陈毅　杨建州

摘要：文章从服务质量的角度研究评价校园快递企业，在相关文献的基础上，提出利用生命周期理论选取评价指标，构建评价指标体系，进而保证指标选取的科学、合理，也为今后的相关研究在评价指标选取方面提供研究思路和方法；同时结合层次分析法以及模糊综合评价法形成评价模型，在文中也被确认具有可行性，可以作为评价模型进行校园快递服务质量的评价。最后，选取顺丰、圆通、申通和中通等快递企业进行服务质量评价，并针对评价结果提出相关建议和意见。

关键词：生命周期法；校园快递；服务质量；模糊综合评价

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： This paper studies evaluation of express enterprise on campus from the view point of service quality. Also on the basis of the relevant literature， this paper puts forward the use of life cycle theory to select evaluation indicators and build evaluation index system， so as to guarantee the scientific and reasonable index selection. This paper also provides the research mentality and the method for the future related research in the appraisal target selection aspect； at the same time， the evaluation model which combined with analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method， has confirmed the feasibility and can be used as evaluation model to evaluate the service quality in express enterprise on campus. Finally， this paper selects some express enterprises such as SF， ZTO， YT， STO， to evaluate service quality and put forward relevant suggestions and opinions for evaluation results.

Key words： life cycle method； campus express； service quality； fuzzy comprehensive evaluation

隨着互联网技术的发展与普及，人们的生活方式发生了很大的改变。在“互联网+”的背景下，网上购物逐渐成为主流购物方式，网购已经改变了大多数人的生活，越来越多的人习惯了线上订单，线下收取快递的生活。这种模式即对现代快递企业带来快速发展的机会，同时也对快递企业提出了巨大的挑战。另一方面，作为网上购物的主力军，大学生为推进网络购物的发展做出了巨大的贡献。当前，校园内的快递市场更是成为了大多数快递企业争夺的市场之一。但在校园快递这个市场内，由于相关快递企业的不规范和不合理的配送现象存在，导致很多问题的产生，如何提高校园快递企业的服务质量则成了一个主要的研究焦点。因此，本文从校园快递的角度出发，试图通过构建校园快递服务质量评价指标体系，结合模糊综合评价法，进行校园快递企业服务质量的评价，从而在发现问题的同时，帮助校园快递企业朝着规范化、合理化的方向发展。

1 校园快递业务流程分析

1.1 校园快递相关概念

要对校园快递的概念进行界定，首先要对快递的概念有所了解。在2012年国家修正的《中华人民共和国邮政法》可以看到，国家对于快递的定义为，“快递服务，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动”[1]。而根据国家邮政局颁布的关于快递服务的标准制定中表明，“快件，是指由快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称”[2]。因此结合快递的概念，本文认为校园快递是指：在校园范围内发生的寄递活动，并且快递服务组织须在承诺时间内按照规定完成符合法律递送的信件、包裹、印刷品等的统称的物品的配送活动。

1.2 校园快递现状分析

当前校园快递分为两种类型存在于校园之中（见表1）。其中一种是固定的营业点快递企业，这种类型的快递大多是以在校园内租借门面或占用相关场所形成营业网点，这种类型的快递企业一般都有寄件和取件服务，同时其取件时间也较为柔性，但是运营成本较高。另一种是没有固定营业点的快递企业，这种类型的快递企业一般以提前约定好取件地点和取件时间的方式完成取件，这种类型的快递大都没有寄件服务，而且其取件方式缺乏柔性，运营成本较低。

1.3 快递流程分析

校园快递从寄件开始到收件结束，整个的快递投递过程中包括三个过程，寄件过程、配送过程和取件过程（见图1）。在这三个过程中，分别包含着各种快递服务，具体如下：

（1）寄件过程。寄件是指是快递寄件人将快递转移到相关快递公司手中。在寄件过程中，涉及到多种快递服务，其中包括上门取件服务、快递咨询服务和快递包装服务等。

（2）配送过程。配送过程是指快递公司在完成对快递的收件之后，按照公司内部的快递配送模式，选取交通工具将快递配送到指定的地点。在配送过程中，快递公司需要对快递的准确送达和快递的安全负责。

（3）取件过程。取件过程是指快递公司将快递送达制定网点之后，把快递送至取件人手中的服务过程。在这个过程中，快递公司的下属网点员工需要对快递送至客户手中进行相关服务，其中包括上门送件服务、配件柔性化服务（配件时间和地点的可选性）和索赔服务等。

2 校园快递服务质量评价指标体系的构建及指标权重确定

2.1 选择评价指标的依据

目前，在校园快递服务质量评价的研究中，关于指标的选取主要存在两种类型的方法。其中一类方法是定性选取指标，通过结合行业现状，以及校园快递的服务特点，选取影响服务质量的评价指标，使用这类研究方法的学者有杨秀芳[3]和肖梦云[4]等。同时另一类方法是定性选取指标，即依靠某种研究理论或研究方法定性选取指标，使用这类型方法的学者包括刘颖和于宝琴等，其中刘颖通过BSC的维度结合快递企业的战略目标与使命来选取评价指标[5]；而于宝琴则是利用因子分析法构建因子载荷矩阵，总结并选取了相关评价指标[6]。

对于上述两种不同类型的选取评价指标的方法，本文认为通过定性选取指标的方法其主观性过强、随意性高，容易导致关键指标的缺失，同时由于其随意性高，也会导致各个指标之间缺乏综合性。正如贾花萍学者所言，当前由于研究理论尚未成型，缺乏完整全面的关于服务质量评价指标体系，同时已有的评价指标比较单一片面，缺乏综合性[7]。

因此在上述研究的前提下，本文研究校园快递服务质量评價，在指标选取方面将采用定性选取评价指标的方法。通过相关文献的查阅，发现利用生命周期理论来选择评价指标具有一定的可行性，同时，结合生命周期理论，根据寄送快件的整个生命周期过程分阶段选取相应的指标，具有以下几个优点。首先，从整个生命周期过程选取指标，可以保证构建的评价指标体系更加全面、可靠；同时选取的指标可以根据生命周期过程的各个阶段进行分类，即方便指标体系的构建，使得评价指标体系具有更强的综合性。因此，结合上述几点考虑，本文在指标选取方面，依据快递的整个生命周期过程来进行选择。

2.2 评价指标的选取及指标体系的构建

结合生命周期理论，本文从快件的整个生命周期出发，结合快递寄、配的整个过程，把快递的寄件过程定义为快件的出生阶段，把快递的配送阶段定义为生长成熟阶段，把快递的配送运输过程定义为快件的成长阶段，把快递的配件过程定义为快件的衰老死亡阶段，进而形成了一个完整的关于快件的生命周期（见图2）。

本文从快件的整个生命周期过程中，按阶段选取相应的指标，并将一级指标设置为寄件能力、配送运输能力和取件能力以及整个服务过程的服务能力等4个一级指标，同时在相应的一级指标下还设有14个二级指标，进而构成整个关于校园快递的服务质量的绩效评价指标体系（见表2）。

2.3 评价指标权重的确定

确定指标权重是进行校园快递服务质量评价过程中比较重要的一部分，本文对其采用层次分析法结合专家评分法对指标体系中指标的权重进行计算。本文选取3名相关领域的专家和教授，对指标体系中的指标采取两两比较，进行打分，进而将专家的打分形成层次分析法中需要的判断矩阵，并按照层次分析法所需的相应步骤进行一致性检验，在通过一致性检验之后计算指标的相应权重。经过计算，得到相关指标权重（具体见表2）。

3 校园快递服务质量评价调查问卷设计及评价过程分析

3.1 调查问卷设计

2015年，国家邮政局在快递服务满意度调查中，顺丰、中通、申通和圆通的排名都位居前五，其中顺丰快递排名第一，其后分别是中通（第三）、申通（第四）、圆通（第五）。目前在学生网购大潮中，以顺丰和中通、申通和圆通为代表的民营快递企业因为较好的快递配送业务，逐渐成了校园网购的首选快递。所以本文选择以顺丰、中通、申通和圆通为本次实证研究的对象，进行校园快递服务质量满意度评价实证分析。

本次问卷根据评价指标体系的相关指标，共设计14个问题。在每个问题中，可以同时对4个公司进行。其中每个问题设置共有5个选项，分别是很不满意、不满意、一般、满意和很满意，每个选项对应的分值是60、70、80、90和100。

本次问卷主要通过校园聊天通讯平台发放问卷，共收集到100份有效问卷，其中填写问卷的同学主要来自以下几个学校：福建农林大学、武汉理工大学、江南大学、深圳大学和东华大学。通过对问卷的整理，收集到关于顺丰、中通和申通以及圆通为代表的校园快递服务质量的相关评价数据。

3.2 校园快递服务质量评价过程分析

运用模糊综合评价法进行校园快递服务质量的评价需要经过以下几个步骤，首先需要确定各级指标权重集合；其次通过整理调查问卷的相关数据，得到模糊判断系数矩阵；最后，结合模糊判断矩阵以及模糊合成算法进行一、二级模糊综合评价，继而将评价向量与评价语集合进行矩阵运算，从而得到最终的评价结果。

（1）指标权重集合

结合问卷调查法和专家打分法可以确定各个指标的相应权重，由上文可以确定各个指标对应权重。其中：

一级指标对应的权重如下：A=0.23，0.36，0.15，0.26

二级指标对应的权重如下：A■=0.10，0.07，0.02，0.04；A■=0.19，0.11，0.06；A■=0.04，0.02，0.09；A■=0.03，0.04，0.12，0.07

（2）模糊判断系数矩阵

通过处理问卷调查中关于顺丰快递的相关评价数据，并构建关于顺丰快递的模糊判断系数矩阵，具体包括：

R■=■ R■=■

（3）一、二级模糊综合评价（见表3）

故可以计算出关于顺丰快递的评价向量B：B=A？莓R=0.09，0.05，0.29，0.39，0.18。

将评价语集V=V■，V■，V■，V■，V■■=很不满意；不满意；一般；满意；很满意■，对应的分值设定为（60，70，80，90，100）则顺丰快递关于校园快递服务满意度的评价得分S■=B*V=85.09分。

4 校园快递服务质量评价结果分析

4.1 校园快递服务质量评价结果

通过上述相关计算步骤，可以分别计算出圆通快递、申通快递和中通快递评价向量及其评价得分，根据其评分结果，得出表4（其中评价向量经过归一化处理）。

根据最大隶属度原则，可以看出，当前在校园快递服务满意度的调查中，对于顺丰快递和中通快递的评价属于“满意”的水平；对于圆通快递和申通快递的评价属于“一般”的水平。同时结合评价得分可以将4个快递分为3个档次，其中服务满意度最高的是顺丰快递；其次是中通快递；最后一档则是圆通快递和申通快递。

通过评价结果可以发现，当前在校园中，学生客户群体认为顺丰快递服务质量最高，其次中通快递的服务质量紧随其后，圆通和申通次之。同时根据此次评价的分值可以看出，当前各大校园快递企业在服务质量的评级上彼此之间是存在差距的，但是这种差距不是不可跨越的，通过加强客户服务，这种差距是可以改变的。由此可以得出结论，中通和圆通以及申通等快递企业需要加强客户服务质量，进而提高学生对于其服务的满意度。

同时从校园快递行业的整体角度出发。根据本文评价数据，在一共14个评价指标的评价中，综合所有校园快递企业的得分情况，可以看出当前校园快递企业整体在网点分布和物流信息发布等方面做得比较好，服务质量较高，学生客户的满意度较高；另一方面，在寄件价格、取件方式和取件柔性化等方面做得不好，服务质量较差，学生客户群体对该方面的满意度不高。因此结合以上所述，校园快递企业在寄件价格、取件柔性化和取件方式等方面需要继续改善，从而提高校园快递企业的服务质量。

4.2 校园快递服务质量提升的建议

结合评价结果，从评价指标体系的权重分布，可以得出3类对策和建议来帮助校园快递企业提升服务质量。

首先，当前那些评价相对落后的校园快递企业要想提高其服务质量，需要考虑提高配送运输服务能力。从一级指标的权重分布中可以看出，配送运输能力指标所占的权重是所有的一级指标中权重最大的。因此，提升配送运输能力可以显著地提升该快递企业的服务质量以及顾客对于其服务质量的满意度。

其次，4个一级指标对应的二级指标中，如网点覆盖率、配送速度、取件便捷程度和员工服务专业水平等，分别是各自级别中权重最大的指标，提升这些指标的服务能力，可以帮助那些处于中等级别的校园快递企业进一步提升自身的服务质量。

最后，對于权重值较低的二级指标，如快递包装、物流信息、取件柔性和员工着装等指标，提高这些指标对于处于较高满意度的校园快递企业而言，具有完善自身服务，更好地服务客户的作用。

参考文献：

[1] 全国人民代表大会常务委员会. 中华人民共和国邮政法[EB/OL]. （2012-10-26）[2016-12-01]. http：//www.gov.cn/jrzg/2012-10/26/content_2252036.htm.

[2] 国家邮政局. 快递业服务标准[EB/OL]. （2012-12-30）[2016-12-01]. http：//www.spb.gov.cn/folder2/folder16/folder22/folder24/2011/12/2011-12-30108269.html.

[3] 杨秀芳，朱莎，朱晓凤，等. 校园快递服务质量的评价[J]. 当代教育实践与教学研究，2016（7）：261-262.

[4] 肖梦云，周丽. 基于模糊综合评判的校园快递服务绩效评价[J]. 物流技术，2013（23）：277-279.

[5] 刘颖，毛翠云. 基于BSC的快递企业绩效评价研究与实例分析[J]. 物流技术，2014（19）：177-180，184.

[6] 于宝琴，杜广伟. 基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J]. 工业工程，2013（2）：127-133.