校园智能快递柜服务系统的优化研究

严桂琴++刘雅婧

摘要：随着学生网购需求的增长，校园快递逐渐受到学校和快递公司的重视。目前，校园快递业务存在着取件效率低、工作人员流动性大以及代领等现象，整体服务水平满足不了学生的需求。智能快递柜模式的兴起，可以有效缓解校园快递末端配送的压力，并能在寒暑假期间正常提供快递服务。

关键词：智能快递柜;校园快递;菜鸟驿站;排队论

中图分类号：TS665.2;TP23 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）027-000-02

一、引言

随着电子商务的发展，网购已经成为消费者生活不可或缺的一部分。大学生是使用网络较为活跃的群体，也是网购的主力军之一。大学生网购需求的增长，促进了校园快递业务的迅速发展，同时也对末端配送服务提出了更高的要求。各大快递公司也意识到校园快递的发展潜力，通过在学校（周边）建立服务网点来赢得竞争优势。但目前校园快递服务点业务流程混乱，服务人员流动性大，代领现象时常发生;同时，寒暑假期间，部分快递点出于成本考虑暂停营业，并不能满足高校学生的快递需求。本文以智能快递柜模式为研究点，对校园快递服务进行优化，可以有效解决代领和取件时间不灵活等问题，提升校园快递服务满意度。

二、校园快递服务现状

1.校园快递服务存在的弊端

淘宝、京东等电商平台兴起之初，高校的快递服务并未得到重视，大部分快递公司选择在学校周边的露天场所（校门口为主）提供收发件服务。由于没有固定场所，快递服务的时间受到限制，学生有可能会在上课期间要求到达指定地点签收快递，严重影响课堂秩序。此外，临时收发点模式还存在摆放混乱、取件效率低、服务态度差等劣势。随着学生网购需求的不断增长，学校和快递公司开始寻求合作以规范校园快递的发展，固定收发点模式逐渐形成。结合各高校的实际情况，固定收发点模式的运营主体呈现多元化的特征，有的是高校本身，有的是学生团体，有的是第三方快递公司。然而，固定收发点模式仍然存在取件时间不灵活（营业时间有限）、服务人员流动性大和增值服务少等问题。

2.校园快递配送模式研究

关于校园快递配送模式，朱鸿等[1]以江南大学校园快递模式为研究对象，提出通过设立“江大快递中心”来规范校园快递服务，并对其实施的可行性和盈利情况进行分析。丛迪悦，胡松筠[2]提出建立综合的校园自提网点，对所有收发件进行专业化管理。施书彪等[3]提出校园智能柜配送模式，建立智能柜可行性分析和布局选址模型。邓旭宇等[4]以江苏师范大学为例，整合校园快递资源，提出建立以“师大快递联盟”为基础的共同配送模式和以宿舍为单位的智能快递柜模式。综上所述，国内学者对于校园快递模式的研究主要集中在建立固定收发点或设立智能快递柜。本文在前人研究的基础上，以苏州工业园区服务外包职业学院（后文简称苏外院）为例，对固定点自提模式下智能柜的利用效率进行初步分析。

三、苏外院现行快递服务分析

1.快递服务网点分布

苏外院校园快递服务点主要有3个：第一食堂的菜鸟驿站（学校主导）、北门的小卖部（第三方快递公司）和西门的临时收发点（电商平台自营）。其中，菜鸟驿站承接了申通、中通、汇通等快递公司的校园业务，日常的业务量维持在600至700件，寒暑假期间会锐减到100件左右，节假日如“双十一”会高达2000件左右。就取件距离而言，学生从宿舍区往返菜鸟驿站需要15分钟左右;西门临时收发点虽然近，但寄取件时间不固定;北门小卖部主要承接了圆通和韵达两家快递公司的校园业务，距离学生宿舍较远（约20分钟）。

2.校园快递业务运作流程

本文主要讨论对象为苏外院主导快递点：菜鸟驿站，该快递服务点从2015年11月起正式投入使用，总面积约为20㎡，共有12组货架，50个快递框，2个手持扫描枪和1套“菜鸟”系统，初始投入约为45，000元。目前，菜鸟驿站的工作人员主要是勤工俭学的学生，以轮班制的形式提供快递服务，营业时间为上午10点至下午6点。

苏外院菜鸟驿站上一级快递中心的送件时间集中在上午10点至11点和下午3点至4点两个时间段。快件到达后，菜鸟驿站的工作人员根据快件的体积开始合理分配储位，根据现场数据分析，我们发现快件体积主要分为三大类，分别是：（1）小件，一般为衣服、手机配件等快递袋包装的快递（高度<10㎝），编号、扫描入库后放入快递框中待取;（2）中件，主要是鞋、包等硬纸盒包装的快递（10㎝<高度<30㎝），在货架上摆放整齐后，再编号、扫描入库;（3）大件，重量超过5kg或者包装不规则、体积较大，如棉被、凉席等物品，就地堆放，直接扫描入库。扫描入库的同时，学生会收到取件短信。待学生签收后，工作人员扫描快递单完成出库操作。

3.校园快递服务存在的主要问题

结合上文对校园快递网点和运作流程的分析，目前，校园快递服务主要存在以下问题：（1）快递点距离学生宿舍普遍较远，寄取件不方便，学生希望能提供送货上门服务，并延长营业时间;（2）快递点工作人员主要为兼职的学生，流动性大，服务质素呈现差异化;（3）学生在网上查到的到货时间与实际收到取件短信的时间存在误差，导致工作人员还没完成入库，学生就来快递点取件，造成取件混乱;（4）寒暑假期间，由于快递量的锐减，部分快递点出于成本考虑会暂停运营，上一级快递中心通过设立临时收发点来满足留校学生的快递需求，但由于留校的学生大多在企业实习，取件时间很难保证，会产生二次配送，增加物流成本。

四、智能快递柜模式的应用研究

1.智能快递柜服务流程分析

排队系统一般包含三个部分：“顾客”到达的过程，排队规则以及提供服务的机构（服务台），如图1所示，智能快递柜服务系统满足排队论的基本要求。学生的快件是智能快递柜服务系统中的“顾客”，快递柜即为该系统中的“服务机构”，服务规则是先到先服务。快件送达学校的时间是比较集中的（成批到达），上午11点至12点到达的快递量为m，下午3点至4点到达的快递量为h，通常上午的快递量大于下午的快递量，即m h，假设智能快递柜的储位数量为n（hnm）。当m件快递到达时，n件快递可以得到服务（快递柜开始处于“占用”状态），剩余（m-n）件快递处于排队等待状态，等待时间为T1。当h件快递达到时，i件快递已被取走。此时，根据先进先出（FIFO）的服务原则，优先服务上午遗留的（mn）件快递;同时，p件快递可以得到服务（p h;pn im），系统中共有（m i p）件快递接受服务，剩余的（h p）件快递排队等待服务，等待时间为T2。

图1 智能快递柜服务流程

2.智能柜储位利用效率优化

根据快件的实际尺寸和丰巢智能柜的布局，快递柜的储位通常会设置成3种型号，高度分别为10cm（小件）、20cm（中件）和30cm（大件）。假设安装的智能柜共有n个储位，其中有n1个小件、n2个中件以及n3个大件。当m件快件到达时，小件、中件以及大件的数量分别为m1、m2和m3;当h件快件到达时，小件、中件以及大件的数量分别为h1、h2和h3，此时，被取走的i件快件中，小件、中件以及大件的数量分别为i1、i2和i3。综合考虑客户服务满意度和智能柜利用效率，当天到达的（m+h）快件必须在结束营业之前全部投递（在投递两次的情况下建立优化模型）。假设当h件快件到达时，空出的储位i可以存放（m-n+h）件快递，以储位利用效率w最大化构建目标函数。

以苏外院菜鸟驿站为例，结合半个月的统计数据（见表1），代入上述公式。在保证当天到达快递全部投递的前提下，n1、n2和n3取值分为221、125和62，此时w1、w2和 w3的平均值分别为79.2%、62.5%和67.3%，储位利用效率并不高。针对这一问题，可以通过调节投递次数来提升储位的利用效率。当前假设是一天投递两次，如果在菜鸟驿站下班前再增加一次投递，需要的储位数会相应减少，但此时快递的等待时间会增加（影响顾客满意度）。

表1 菜鸟驿站统计数据（9.6-9.20）

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

10㎝ 192 205 183 175 164 180 201 176 149 165 117 160 144 193 221

20㎝ 125 81 77 87 82 72 85 61 71 65 47 69 54 85 110

30㎝ 46 62 60 46 36 53 48 27 41 34 29 37 31 25 52

五、总结

现在，越来越多的社区开始引进智能快递柜，相较于传统的快递末端配送模式，该模式可以有效解决二次配送、取件时间不灵活等问题。但目前，智能快递柜的运营成本较高，快件排队等待的时间较长，合理设 置快递柜的尺寸和储位比例尤为重要。同时，快件在接受服务时，服务时间过长，占用储位，会影响智能柜的利用效率，急需建立一套规范的“惩罚”措施。在高校校园实施智能快递柜模式，不仅可以规范校园快递秩序，保障学生取件安全，还可以在寒暑假期间正常提供快递服务。从长远角度看，智能快递柜模式的发展前景是值得期待的。

参考文献：

[1]朱鸿，王苏徽，卢小辰.高校校园快递新模式探讨——以江南大学为例. 市场周刊·理论研究，2009.

[2]丛迪悦，胡松筠.校园快递自提网点运营模式研究[J].科技和产业，2013，13（8）： 146-149.

[3]施书彪，黄有方，严伟.智能柜在校园快递配送中的应用研究.计算机仿真，2015，32（9）：421-424.

[4]邓旭宇，谢永梅，范林榜，张西林.高校校园快递发展现状与对策研究——以江苏师范大学为例.物流工程与管理，2015，37（11）：202-204，205.

基金项目：物联网终端智能快递柜规划应用研究——以苏州工业园区服务外包职业学院为例（项目编号：ky-xjy06）。