校园快递服务顾客满意度调查分析

周心言　李橹楠

摘要：随着电子商务的快速发展，校园网络购物群体不断增加，对校园快递的运作效率和服务质量提出了更高的要求。本文采用问卷调查法和访谈法对师生进行抽样调查，对校园快递派件和收件的现状及问题进行分析；利用SPSS20.0完成对服务品质各变量进行验证性因子分析，得出校园快递评价指标；研究快递服务顾客满意度，确定影响顾客满意度的关键指标。

关键词：校园快递；服务质量；满意度；因子分析法

随着网络购物愈演愈烈，大学生消费群体越来越多地加入到网络购物阵营。高校校园快递也随之发展起来。现阶段我国高校校园快递存在很多问题，很大程度上阻碍了校园网络购物以及快递行业的发展。解决校园快递存在的问题，提高顾客满意度有重要意义。本文针对校园快递存在的问题，科学地选取了反映校园快递业的服务满意度的诸多指标，构建服务满意度的指标评价体系，并运用因子分析法结合调查数据对其进行研究，找出影响校园快递整体服务质量的重要因素。

一、校园快递顾客满意度的调查设计

（一）调查内容。本次调查的目的是校园快递服务现状做一个全面的了解，调查内容包括四个方面：1、服务对象：校园快递使用者的性别、职业和收入等；2、服务需求：校园快递服务需求者对服务用途、对服务时间、方式和价格的偏好等；3、服务供给：在校园提供服务的快递公司、快递公司的服务方式和管理模式等；4、服务绩效评价：校园快递整体服务绩效评价等。

（二）调查方式。根据调查内容不同，采取两种调查方式：1、问卷发放。主要调查校园快递顾客满意度。本次调查以“问卷星”为技术支持，以微信为平台，手机填写调查问卷，回收问卷有372份，其中回收有效问卷为368份。2、实地调查和面谈。校园实地调查，调查校园快递公司营业点的数量和规模，与快递营业点工作人员面谈，了解每个快递公司的基本情况。

（三）问卷设计。本次问卷调查对象为校园快递服务使用者，内容包括服务对象基本情况、服务需求特点和校园快递整体服务绩效评价三部分。我国《快递服务》（YZ /T0128—2007） 规定快递服务具有时效性、准确性、安全性和方便性，较好地表述了快递服务的核心内容。本文提出校园快递服务的五项一级评价指标：灵活性、时效性、便捷性、安全性和适应性。在此基础上，设计出针对高校校园快递服务整体绩效评价的核心内容，评价程度分为：非常满意（1），满意（2），一般（3），不满意（4），非常不满意（5）。如表1所示。

二、校园快递顾客满意度评价模型

（一）问卷信度分析。采用克朗巴哈（Cronbach） a值系数来检验信度。项数16，克朗巴哈a值为0.955，非常接近于1，该体系的内在信度很高。

（二）效度分析。使用SPSS20.0软件对样本数据做KMO和Bartletts检验，检验数据KMO值为0.923，Bartletts近似卡方值为1599.318，显著性概率Sig.为0.000，达到显著水平，所以本研究样本数据适合于做因子分析。

（三）公共因子确定。本文通过spss20统计分析得出具有代表性的公共因子。因子分析采用了最大方差转轴法，提取特征值大于1的因素作为主成分，抽取4个共同因子。由于指标A24和A43无法和相关指标归类在一起，因此可以删去，综合考虑到信度和效度，删除A52。重新进行因子分析，将及时性和灵活性归为一类，A52删除后适应性只剩下A51，将A51纳入便捷性。

修正后，再次进行因子分析。第一个因子特征值为4397，能够解释总变量的39968%，第二个因子的特征值为1499，解释了总变量的13628%，第三个因子特征值为109，能够解释总变量的9908%，三个因子总体解释了变量的63504%，解释了影响校园快递顾客满意度的大部分信息，该评价指标是合理有效的，构建效度是比较高的。

三、校园快递顾客满意度评价模型的修正

综合上述内容对评价模型进行修正，修正后的评价模型如表2所示。

修正后的评价指标中灵活性和及时性指校园快递能根据客户需求提供及时性和多样化的服务。

四、提高校园快递顾客满意度的对策建议

针对目前高校校园快递用户的满意度现状，结合快递服务行业整体发展状况和存在的问题，提出以下建议：第一，建立校园快递超市，协同管理，提高顾客满意度。建立校园超市，多元化发展；建立快递超市微信公众号，实现信息共享。第二，设立智能取件柜，提高顾客满意度。校园智能柜配送模式在学校的应用对快递公司来说能够减少各种繁琐的订单处理作业和意外情况的发生，规范的作业程序将有利于减少订单处理成本和人力成本。

五、结论

本文结合实地调查和问卷调查的结果，总结了校园快递服务的现状和问题。因子分析结果表明灵活性和及时性、便捷性以及安全性是影响校园快递整体服务质量的重要因素。（作者单位：大连东软信息学院）

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