基于LSSC的TPL企业服务创新模型

晁呈亮　高志军

摘 要：通过对服务创新、物流服务创新和物流服务供应链（Logistics Service Supply Chain， LSSC）等文献的研究，提出了基于物流服务供应链的TPL企业的服务创新模型。物流信息集成平台在物流企业服务创新的界面管理中具有重要作用；顾客在参与TPL企业服务创新中具有导向性的作用，分包商在物流企业服务创新中具有支持性的作用。

关键词：第三方物流；服务创新；物流服务供应链；界面管理

中图分类号：F272 文献标识码：A

Abstract： In order to study TPL service innovation model， presents a model of service innovation base on logistics service supply chain（LSSC）， and analysis logistics service innovation. This study shows that the platform of logistics information is important to TPL service innovation interface management； customs participated is the leader of TPL service innovation， and logistics sub-packages is the supporters of TPL service innovation.

Key words： third parter logistics（TPL）； service innovation； logistics service supply chain（LSSC）； interface management

1 TPL企业服务创新的内涵

在本文中TPL企业是指供应链中的核心企业（物流服务集成商），它们的发展与上游的物流分包商和下游的物流需求方是密切相关的。鉴于它们之间的服务供需关系，物流服务集成商的服务创新与物流分包商和顾客的服务理念、服务产品设计和服务生产/消费/销售等都有密切的关系。随着现代服务业的快速发展，物流服务创新呈现“复杂化”的发展特征，服务创新主体由单一主体向多主体化发展。鉴于此，本文基于物流服务供应链的视角，结合许庆瑞[1]（2003）关于服务创新的概念，提出了TPL企业服务创新的内涵。

TPL企业服务创新是指TPL企业为获取更大的利益，以其物流服务供应链为依托，将TPL企业的分包商（群）、顾客（群）及其它利益相关者（群）联合起来。采用新思想和新技术提高现有的物流服务水平。并利用差异化的服务，来提高TPL企业现有的物流服务效率和质量，扩大物流服务范围。通过增加新的物流服务项目，为供应链上的企业创造更多的价值，从而提升企业的竞争优势。

现有的物流服务创新和TPL企业服务创新有着明显的区别，主要表现在以下两个方面：（1）TPL服务创新是以物流服务供应链为依托，将供应链上的分包商、顾客以及其它利益相关者结合起来，以多主体参与的形式共同创新；（2）TPL企业服务创新重点强调服务创新，主要是为供应链上的企业创造更多的价值，扩大竞争优势。

2 TPL企业服务创新的过程

对TPL企业服务创新来说，其参与主体主要包括物流服务供应链上的分包商（群）、物流需求商（群）、企业内部管理者、员工等。归纳起来主要有三类：（1）TPL企业（群）；（2）分包商（群）；（3）顾客（群）。TPL服务创新是供应链上的各个主体互动的必然结果。根据著名学者鲁若愚[2]（2010）对服务创新过程的归纳，并将其提出的三阶段服务创新过程进一步拓展为四个阶段的循环创新过程（阿拉伯数字标示），分别是：（1）新物流服务思想；（2）物流服务设计与开发；（3）物流服务生产/消费/销售；（4）物流服务的评价与改进。本文将TPL企业、分包商和顾客连成一个服务三角形，将服务创新过程置于三角形内部。如图1所示，建立了基于LSSC的TPL企业服务创新过程模型。

该模型包含了多个创新参与主体，其中主要有TPL企业、员工、客户和分包商等。在此模型中TPL企业，包含了四个阶段。

（1）第一阶段：新物流服务思想产生。根据利益相关者理论，TPL服务创新与其分包商、供应商、伙伴商、顾客以及企业员工和管理者之间是紧密相连的。新物流服务思想可能来自于TPL企业，也可能来自于物流分包商和顾客。TPL企业、物流分包商和顾客也是TPL服务创新的主要驱动力。

（2）第二阶段：物流服务设计与开发。在这一阶段，TPL企业对新物流服务思想进行设计与开发，并通过技术、市场等方式将新的物流服务思想形成可实现的“物流服务产品”。“物流服务产品”不仅蕴含分包商、顾客和其它利益相关者群体的新服务思想，而且是在多方参与下以TPL企业为主进行设计与开发的，其中顾客参与占据比较重要的地位。

（3）第三阶段：物流服务的生产、消费和销售。TPL核心企业和物流分包商共同提供物流服务。由第二阶段所设计和开发的“物流服务产品”主要是通过物流企业与客户的交互过程来实现。服务创新在这一过程中最终体现为企业和客户的新的交互过程，即在新的服务规则、新的服务方式、新的服务技术和设备等服务企业新的物资和人力资源下，形成顾客新的消费过程。

（4）第四阶段：物流服务评价与改进。通过第三阶段中，物流服务者通过对顾客态度变化的关注以及对顾客的调研。另外根据顾客对服务的反馈，物流企业在评价的基础上，对创新服务做相应的改进。

3 TPL企业服务创新模型

界面（interface）是指TPL企业与物流分包商、物流需求方之间的对接与交互关系，他们通过界面进行信息交流、资金交流、物资和服务交流。在新物流服务思想产生阶段，TPL企业通过界面与顾客、分包商以及其他利益相关者之间进行沟通产生新思想。此时界面发挥的是不同企业之间信息交流的作用。在新物流服务设计与开发阶段，顾客通过界面Ⅱ参与物流集成商的新物流服务设计与开发，分包商通过界面Ⅰ参与支持性服务。在新物流服務生产、消费和销售阶段，TPL企业通过界面Ⅱ进行新物流服务的消费和销售与顾客实现对接，物流分包商可以通过界面Ⅲ与顾客实现对接。在新物流服务的评价与改进阶段，顾客通过界面Ⅱ和界面Ⅲ对TPL企业和分包商进行评价。物流分包商和TPL企业可以通过界面Ⅰ对物流服务进行改进和创新。

在TPL服务创新三角形中，顾客参与TPL服务创新，这有利于新物流服务产品更好地适应市场；在TPL企业主导下，分包商和顾客共同参与物流服务创新，从而实现面向顾客提供方便、安全、有效的技术和设备或配套服务，顾客也能直接与分包商互动[3]。也有利于其更好地接受分包商提供的服务。

3.1 界面管理

基于物流服务供应链的TPL服务创新模型由于涉及不同物流企业之间、物流企业与客户之间的功能、资源、信息等的复杂性连接与整合，网络型界面的复杂性高[4]。因此通过界面管理，可以更好地实现TPL企业服务创新。

（1）合理控制界面管理成本。界面管理成本是指节点企业在进行界面管理时所产生的成本，其中包括组织之间的沟通、控制和协调等活动过程中所产生的所有的成本。我们将界面管理成本看成自变量，将受界面成本影响的成本看作是因变量。因此自变量界面管理成本与因变量影响的成本就构成了函数关系。如下式：

基于LSSC的物流服务创新成本

其中，IC为界面管理成本，fIC为影响的成本，m=1，2，…，C为与界面管理成本无关的成本之和。

根据上式可知，由于基于LSSC的物流服务创新的总成本为非线性函数，要使总成本最小，界面管理成本并不是越小越好。而是要对界面管理成本进行合理的控制，从而使物流服务创新总成本最小。同时，物流服务创新总成本也与界面管理成本构成函數关系，这意味着界面管理成本影响着总成本，并且C越小对界面管理总成本的影响也就越大。

（2）建立基于信任的界面联结。由于物流服务供应链本身具有不稳定性，其中的某些企业可能会为了追求利益最大化，做出违约、逃逸等行为。所以供应链中企业的服务创新也就具有不稳定性。因此，必须加强基于信任的界面联结。一方面可以减少创新过程中的道德风险，另一方面，也可以减少成员间的交易费用。

（3）加强界面交流的驱动力。加强企业界面交流的因素主要有以下几个方面：第一，明确创新目标是为了增加物流企业的商业利益和提高竞争优势，以及提高顾客的物流服务满意度等；第二，建立标准化的界面交流平台；第三，加强信息与通信技术的应用，使地理距离较大的企业之间的沟通更加方便；第四，开放企业之间的创新平台。

基于LSSC的物流服务创新模型如图2所示：

3.2 “TPL企业服务创新三角形”的作用

“TPL企业服务创新三角形”是由TPL、物流分包商和顾客构成的。他们在TPL企业服务创新模型中的作用主要表现在以下两个方面：

（1）TPL企业、物流分包商和顾客提供TPL物流服务创新的主要要素，他们将直接影响物流服务创新的质量。首先，TPL企业在服务创新中具有核心作用。TPL企业通过与分包商和顾客之间的界面，了解到物流服务创新的要素，与分包商一起进行物流服务的改进，分包商在其中发挥支持性的作用。其次，顾客作为创新思想的产生源，同时也是有形服务的接受体，在服务创新中具有导向性的作用。顾客的参与使TPL通过服务创新生产出来的服务产品，具有了销售市场和消费动力，顾客的参与是不可或缺的部分，这是由服务的核心特征所决定的[5]。物流服务的生产和消费是同时的，物流服务的生产过程也是消费的过程。

（2）“TPL服务创新三角形”中三个参与主体之间的相互作用会影响各界面要素，从而影响服务创新的质量。TPL企业与分包商之间构成物流联盟（即物流服务供应链）、TPL与顾客之间相互信任、顾客对分包商物流服务和技术等因素的了解和掌握都直接或间接影响新物流服务生产中三个界面的组成要素，从而影响服务创新的质量。

综上所述，本文根据基于LSSC的TPL企业服务创新的概念，物流服务供应链中不同实体之间的界面关系，并结合物流服务创新的一般过程，构建了基于LSSC的TPL企业服务创新模型。分析了物流服务创新过程的四个阶段，以及服务创新的界面管理和“新物流服务三角形”的作用。

参考文献：

[1] 许庆瑞，吕飞. 服务创新初探[J]. 科学学与科学技术管理，2003，24（3）：34-37.

[2] 鲁若愚. 多主体参与的服务创新[M]. 北京：科学出版社，2010.

[3] 姜意扬. 功能型物流供应商选择与订单分配组合优化研究[D]. 重庆：重庆大学（硕士学位论文），2011.

[4] 郑秀芝. 三方协调背景下的物流服务供应链信息平台搭建[J]. 中国流通经济，2015（10）：82-89.

[5] 章涵. 基于共生的汽车制造业LSSC能力协调研究[D]. 南昌：华东交通大学（硕士学位论文），2014.