做好读者研究进一步提升读者服务质量

文/薛霞

图书馆读者研究是对读者特点和他们在文献利用过程中所反映出来的阅读心理、阅读需求、阅读行为等规律的研究。读者研究是图书馆的重要业务工作，也是图书馆学研究的一个方面。读者研究的目的是提高图书馆的服务质量和效率，有助于图书馆对不同读者进行有针对性的服务，有利于制订或调整图书馆事业的发展目标。

一、观察法

观察法是读者进行阅读的现实环境中通过有目的、有计划地直接观察，掌握读者的外部表现。如通过语言、动作、表情去了解读者利用文献的心理。读者在来到图书馆之前一般有一个较长的时间进行思想策划和需求设计，每位读者进入图书馆时的心情是不完全相同的。有经验的馆员善于通过读者的言行和表情去发现他们的心理状态。有的读者表情从容，神态平和；有的心情紧张，焦虑不安；有的举棋不定，瞻前顾后。对于不同心理状态的读者，馆员要通过周到的服务来保持或放松读者的心情，以熟练的服务功底，及时掌握读者的需求提供他们所需要的服务，帮助他们解决问题，使他们乘兴而来，满意而归。这种方法由于比较直观，被观察对象的外部表现是在不受任何干扰的情况下自然流露的，因此获得的观察结果比较真实，切合实际。

观察法分为计划观察和随机观察两种。有计划地观察读者是达到预期目的和效果的主要方法，它可以先选择好读者对象，确定观察的范围和内容，明确目的和要求，安排好具体时间、步骤，有区分地选择观察对象。随机观察，就是在于读者交流过程中，随时随地地留心读者的行动表现。图书馆员在接待读者的过程中，对于他们提出的诉求，应当做到有问必答，为他们提供详细的咨询。如果暂时不能解答，也要周到的留下他们的联系方式，便于弄清答案后进行沟通。这对丰富馆员的感性认识，提高其导读艺术很有帮助。

二、统计资料分析法

图书馆内的各种记录和统计资料是对读者进行调查研究的重要依据。目前图书馆自动化管理系统都设置了完善的统计功能，可以提供读者记录管理、读者阅读情况统计、文献借阅情况统计和借阅排行榜等。图书馆应建立健全各种统计制度，使其规范化。设立“工作日志”，记载与读者接触交流过程中所遇到的各种问题、读者的借阅要求、读者对图书馆工作的意见等，定期分析与反馈。

三、访谈法

此方法就是通过有计划地与读者直接交流获取导读信息的方法。访谈根据被访问者的人数可以分为个别访谈和集体访谈(座谈会)。位丽成功地获得所需信息，访谈人和被访谈人的相互沟通是重要的。要使被访者无拘无束的讲出真实情况，就要善于创造一个融洽的沟通氛围。

访谈法的有点是：馆员和读者直接接触，双向沟通，便于控制环境，对问题的深入探讨。在面对面的交流中，读者的一些自发性的回答，不但比简单填写问卷内容要丰富、生动，而且有时具有启发性，使调查得到意外的收获。

四、调查法

所谓的调查法，简而言之就是采用多种方法获取有关材料，间接地了解被调查读者的心理活动、阅读规律等情况。调查法的关键是调查材料的收集，收集的方法大致有下列三种：一是全面调查法，二是抽样调查法，三是个别调查法。调查的方式很多，可以采用个别访问、召开读者座谈会、发调查表等形式。有些专业图书馆和大学图书馆设立了学科馆员制度，学科馆员深入各系、各教研组，与读者面对面的交流，通过与读者交流来了解他们的教学计划、科研计划以及在各个教学环节中的阅读需求。在学生调查中，可以将重点放在了解他们的阅读兴趣和阅读习惯上，了解他们喜欢哪些书刊，使用哪些数据库等。

为了达到读者研究资料的规范化，可采用问卷调查方式。要求读者按照调查表上的项目进行认真填写，通过回收调查表获得有关资料。

问卷调查是否成功关键在于调查表的设计是否科学。

(一)调查问卷的构成

调查问卷基本有两部分构成。一是被调查者的基本情况，问卷让读者填写姓名、年龄、职业、学历、联系方式等，对学生可以细化为哪个年级，以调查不同年级学生的阅读情况。二是具体调查项目，这是调查问卷的主题，包括需要被调查者回答的一系列问题。此外，调查问卷还应该有编号，以便于对调查结果进行分类或计算机处理。在许多大学图书馆的网页上，有网络版的问卷调查表，可定期对读者提交表格进行统计，必要时还可以在调查项目前，简明扼要地说明调查的目的和要求。在有些情况下，这是很有必要的，可以帮助被调查者解除顾虑，又能够让他们认识调查的意义。不少图书馆在回收问卷中进行抽奖，既带给被调查者惊喜，有调动了他们参与的积极性。

(二)问题的设计

怎样提问关系到调查的质量，是设计好问题的关键。通常有以下几种提问方式：

两项选择法。即问题的答案只有两个，互相排斥。如“是”与“否”，“有”或“无”，由被调查者选择其一。

多项选择法。就是一个问题预先列出多种答案，由被调查者根据自己的实际情况，从中选择一项或多项。使用这类提问应注意将拟定答案编上号，以便将来分类、整理。

对比选择法。为了调查内容做对比研究，还可列出一系列对比内容供被调查者选择。

排序选择法。即对所有问题列出几个答案，请被调查者根据自己的情况衡量，选择先后顺序。

程序选择法。对所询问的问题列出程度不同的几个答案，供被调查者选择。

以上这些提问方法都是要求被调查者从预先已设计好的答案中选择答案，是所谓的“封闭式”提问。封闭式提问内容明确，形式规范，便于回答，便于对问卷进行定量分析和标准化处理。但它也有局限性，所拟答案往往不能包括被调查者的各种情况，而被调查中只能在所拟答案范围内回答问题，不能对问题做充分说明，所以很难对问题做更详尽、更深入的了解。

开放式提问。又称自由回答式提问。问题提出后，被调查者可以根据问题自由回答，没有任何限制。例如，问：“您认为图书馆导读工作有哪些地方可以改进？”“列出您最喜欢的三本书。”这种提问方式可以避免封闭式提问的局限性，有利于被调查者根据个人的实际情况和认识充分发表意见，收集到较深入、全面的信息。但是，由于回答者文化水平和认识的差异，答案内容水平不一，形式不规范，不便于归纳、整理。

(三)提问时应注意的事项

① 语言力求简明扼要，通俗易懂。尽量避免模糊概念和专业术语。如“您是否经常来图书馆？”如果不加说明，这个“经常”是一个十分模糊的概念。到底几天来一次算“经常”？为了使问题明确，可将其具体为“您每星期来图书馆几次？”。

②避免双重标准。所谓双重标准指提问中包含了两个问题却只允许做一种回答。例如，问“您来图书馆的目的是借书还是阅览？”被调查者来图书馆可能就借了书，又到阅览室进行阅览。这种情况要他只做一种回答，就比较困难。

③避免诱导性问题。提问时要客观，不应带有上级领导、权威人士、大多数人或提问者的倾向性意见或暗示。如问：“图书馆开设的新书推荐栏目大家都认为不错，您是否也持这种看法？”这种提问会导致回答者在“从众心理”或“权威效应”的影响下放弃自己本有的看法，从而影响调查内容的真实性。

④避免提第三性的或令人窘迫的问题。这种问题包括道德伦理、政策、法律及个人隐私等问题。例如，问“您在图书馆有撕割图书的行为吗?”。如需要调查者方面的问题，可变换提问的角度或方式。上例可改为“您认为以下哪些行为是不文明的？”，在此问题下面再列出几个答案供读者选择。

⑤提问顺序可以先易后难，这样可以不免回答者一开始就感到困难而放弃回答。

(四)问卷的发放与回收

调查者可以根据需要，选定调查对象的范围和人数，在不同场合发放。如读书服务月的首日发放，当场回收，取得高回收率；或者利用节假日发放，当场收回，也可以取得不错的效果；或者与学生配合，通过学生会组织，进行专项调查。问卷当场发放当场收回，切记勿让被调查者将问卷带回，这样回收寥寥，失去调查的意义。

五、结束语

读者研究是图书馆服务读者的一种方式，馆员要理解读者，关心读者，尊重读者，在工作中聆听他们的心声，体会他们的需要，重视每位读者的意见，真诚地为读者服务。

[1]王丽萍.加强与读者沟通 提高图书馆服务质量[J].科技与教育，2010(3)：16-18.

[2]张成荣.图书馆读者阅读情况的调查与分析[J].黑河学刊，2011(6).