徐侃：让医疗有尊严有温度

徐侃：让医疗有尊严有温度

封面人物

徐侃

主任医师

杭州市第三人民医院院长

杭州市卫生系统“千优”健康卫士

浙江省中西医结合学会第六届临床

药学专业委员会主任委员

浙江省医师协会胸外科医师分会第

一届委员会委员

荣获 “2016年度浙江省优秀院长”称号

稳得住心神，管得住身手；抗得住诱惑，经得起考验。医疗卫生体制的改革大潮造就了一批批优秀的医务工作者，塑造了一个个锐意进取的优秀院长，他们通过自己看似平凡的工作，却创造出了不平凡的业绩。杭州市第三人民医院（下文简称“市三医院”）院长徐侃就是其中的一位。今年2月，本刊记者走进市三医院专访徐院长，请他聊聊作为院长的理念和心得。

院长之路：实事求是，尽心尽职

徐侃出生于60年代，少年时因父亲体弱多病经常进出医院，这段经历让徐侃认识到医生治病救人的意义，由此树立了学医从医的志愿。树立目标后，他顺利考入浙江医科大学，以满意的成绩毕业，正式成为了一名外科医生。

“其实我读书时候也有偏科的糗事，但一旦决定了从医，就目标明确地开始努力。”徐侃笑着回忆当年，“相比起其他的学科，学医是特别辛苦的。上医大后，很多其他学校和专业的同学经常去参加各种热闹丰富的活动，我们只能心动，但早早就学会了克制，埋头苦读。当了医生以后，自然更辛苦，基本没有节假日的概念，你去听听我孩子的抱怨就知道了，哈哈哈。”

兢兢业业，俯首杏林近三十载，徐侃取得了个人职业生涯中的诸多成就和荣誉——2013年，他被杭州市卫计委评为杭州市卫生系统“千优”健康卫士；2014年，被浙江省医师协会聘为浙江省医师协会胸外科医师分会第一届委员会委员；2015年，被评为杭州市中西医结合学会优秀工作者，并当选为浙江省医师协会第三届理事会理事，个人课题获得浙江省自然科学基金立项；2016年，被聘为浙江省中西医结合学会第六届临床药学专业委员会主任委员、浙江省医学会第二届医学鉴定专家库成员以及浙江省营养健康管理分会委员，更被评为“2016年度浙江省优秀院长”。

谈及这些成就，徐侃谦言，自己并没有什么过人创举，只是坚持了“实事求是，尽心尽职”的做事原则。

2007年10月，徐侃经过竞聘，从杭州市红十字会医院到杭州市第三人民医院，先后担任副院长、纪委书记、党委书记等，2012年6月正式出任院长兼党委副书记至今。

从专注技术的医生履新为一名医院管理者，责任剧增，压力更大，人事更繁杂。上任后，徐侃一边适应角色转换的不同，一边分析医院的现状，积累管理工作经验，思考医院的出路。通过几年的努力，徐侃带领市三医院先后获得“全国精神文明建设工作先进单位”“全国百姓放心示范医院”“浙江省文明单位” “浙江省绿色医院“等荣誉称号，被杭州市委、市政府确定为杭州市大文化产业的“十个亮点”之一。原国务院副总理李岚清、全国政协副主席张怀西、卫生部原部长高强和全国人大副委员长桑国卫专程到医院视察工作后，给予了高度肯定。

“我时常感到压力，但更多的是责任。”徐侃说，“作为一名三级医院院长，我的目标就是要把医院管理得更好，带领医院全体员工更好地工作和生活，为百姓和社会尽责。”

硬品牌：环境要美，人才要多

和很多医院不同的是，市三医院没有围墙，6幢分工不同的大楼，坐落在杭州西湖大道和清泰街交叉口，一边靠近城站火车站，交通便利，另一边与杭州古迹五柳巷为邻，坐拥一方小桥流水、绿荫掩映的精致风景。几年前，为了整合医院环境，徐侃拍板，在两个院楼板块间建造了一条近100米的风雨长廊。

“这条长廊，主要是方便了病人和医护人员在几幢大楼间的往来，可以不用担心日晒雨淋，还能坐下来休息，看看四周的绿化，同时本身又是一道美丽的风景线。”徐侃满意地说，“既统一了医院的格局，又点缀了医院的风景。”与此同时，医院还落成一幢医疗综合楼，重新改造了医院老住院楼，在创造了花园式就医环境的同时，也使得医院的实际开放床位达到800多张，极大改善了患者的就诊环境和员工的工作环境。

在徐侃看来，硬件和软件，是一个医院赖以生存的两大利器。硬件是指先进的设备和优异的环境，软件则是指高超的医术，团结的人心。而代表着医院的形象和品牌的，则是有效管理下的人才培养。

为调动广大职工的积极性，徐侃着力深化人事管理和绩效改革，全面开展干部竞争上岗。为了绩效考核更趋合理化，增强职工获得感，积极扩大对外交流，加强对各年龄段员工的培养和管理，有计划地安排国内外进修、研学，加大与高校的合作，以此来提高医院科研人才档次和能力，创建和打造学习型队伍。

筑巢引凤后，目前医院职工已增至1012人，其中高级职称比例达到20%，全院医务人员中，博士学历比例由起初的15人上升为21人，硕士学历员工有222人。

“管理的目的，就是要使员工的利益需求与医院的发展目标愿景相吻合，就是要千方百计提高员工的个人绩效和医院的整体绩效。”徐侃说，为了让越来越多的员工把医院当成第二个家，形成强大的凝聚力，医院在加强文化建设方面下了很多功夫，组建了摄影俱乐部、合唱俱乐部、乒乓球俱乐部等兴趣团体，开展了“最美护士”“品牌员工”“最美健康卫士”“最美三院人”评选以及“全民健身月活动”等评选、竞赛活动。

医院办公室副主任黄春燕对记者说：“我们院长很细心，但又很温和耐心，从不大声粗气，都是以商量的方式和管理层民主决议事情。不过，一旦决议下来，就会坚决贯彻，责任到人。”

软品牌：特色医疗和人性化服务

作为省会城市，杭州是医疗资源的集中地，强院林立，形成了一个激烈、严峻的竞争环境。如何让市三医院在同行竞争中生存和发展，是医院每一任院长思考最多的问题。

“医院有60余年历史，一直以专科特色的综合性医院作为自我的定位，我觉得这样的发展模式在现今的社会背景下，也是站得住脚的。”徐侃说，“一家医院就和人一样，先有一技之长，再谋综合发展，这样就不会被淘汰。”

据了解，2012年，市三医院的特色科皮肤科被卫生部和财政部评为国家临床重点专科建设项目，这是浙江省医疗行业中除高校附属医院外唯一一家入选单位，标志着市三医院皮肤科已跨入全国先进行列，在患者中颇有口碑。肛肠科则被评为国家中医药管理局“十二五”临床重点专科建设项目，处于省内领先水平。

作为现任院长，徐侃提出了“以点带面，做大品牌”的新思路，在继续深化重点专科的基础上，加大新特色专科的培植力度，把神经内科、肿瘤科也发展成为杭州市医学重点学科，血管外科、泌尿外科、皮外科则分别是杭州市血管外科中心、杭州市泌尿外科微创治疗中心以及杭州市皮肤外科诊疗中心。

徐侃还结合市场需求，挖掘医院特色专科中的特色治疗技术和项目。这些特色专科和项目的不断发展，使市三医院逐步形成“院有专科、科有专病、人有专长、病有专药”的格局，成为浙江省市级医院中的一块“金字招牌”。

医改深化、市场竞争，是每个医院院长肩上的硬担子，而让院长把这个担子挑得稳的，则是必须满足病人和医护人员“日益挑剔”的个性化要求。

“我们必须承认，现在不仅是病人的要求越来越多，医护人员的个性化需求也在增多。”徐侃坦言，“时代在发展，人的个性也在发展，病人和医护人员都很在意自己对医疗服务和工作环境的满意度。所以，医院必须强化服务意识，营造一个健康、优美的医院氛围。

为了提升患者和医护员工的满意度，徐侃作为院长和党委副书记，以身作则，坚决执行一岗双责，落实好党风廉政建设，完善管理制度、强化监管措施，从源头建立防控医药购销领域商业贿赂的长效机制。

其中管理作为公立医院改革重点内容和百姓关注的“药价”问题，市三医院控制药比和均费，落实医嘱、抗菌药物处方、门诊全处方、大处方点评、医保扣款药品专项处方等点评，落实用药排名监控等措施，让均费双控达到了预期效果。这项举措既减轻了病人的负担，也让医院取得了良性发展。

在“互联网+”的大背景下，徐侃响应杭州“智慧城市”建设的号召，在市卫计委指导下，积极贯彻落实智慧医疗，医院内全力推广电子病历、转诊平台，医院门诊大厅设立“自助服务区”，提供分时段预约挂号、查询、缴费、化验单打印、医技检查诊间预约等便捷的自助服务，还设立床位协调中心，病区、床边结算，住院病人电视点餐系统，智慧护理“输液监控”等持续的信息化建设，让医疗服务更加高效和人性化。

医患关系：公正公平地对待彼此

去年8月中旬，一张“一位拄拐走向手术室的医生背影”图片火遍杭城，图中主角——市三医院外科主任王海明在参加同事组织的一场足球活动中，右腿的腓肠肌撕裂，骨科医生建议他制动四周。但第二天下午一台乳腺癌手术是半个月前就安排好的，王海明作为主刀医生临时替换不太合适，他觉得一条腿也同样能支撑他站立，做手术没问题，于是决定如期手术。

这张照片在网友中引起了很大关注，也让很多人看到了医生的日常和付出。在医患关系紧张的今天，这样的事例，不失为一种增进病患之间相互了解的“正能量”。

“如何看待医患关系？这是一个涉及到多种原因、很复杂的社会问题。”徐侃显然对这个问题思考得很多，所以回答得很深刻。他认为，医患关系紧张既有体制的问题，也有医院、医生和患者，甚至是媒体的影响，作为医院来说，在有些方面的处理上无能为力，但在有些方面则要尽力而为。

徐侃在采访中提到，有一次一家省级电视台的记者，因为一位银屑病患者的诊治问题，对市三医院进行了片面、失实的报道。作为院长的徐侃在了解事实经过后，感到不能听之任之。他亲自去寻找证据，以法律为依据，与当事记者进行了理论和对质，最终该电视台的负责人亲自向医院道歉，并愿意承担相应的赔偿。但徐侃拒绝了：我不需要事后的赔偿，不负责任失实报道不仅影响患者的诊治，还损害了医院的声誉，我之所以要进行不依不饶的追责，不仅为了医院的名誉，更是要让他们意识到，一定要对自己的工作职责负责。

徐侃说：“医院通过自身建设、管理去缓解医患矛盾，是责无旁贷的。但整个社会如何缓解医患矛盾的问题，还是要创造让每个人都得到公平对待的氛围，不论是患者，还是医护人员，让大家感受到有尊严、有温度的医疗环境。行有行规，如果大家能够从实事求是的原则出发，公正公平地去看待问题、处理问题，才能解决问题。”

社会责任：愿更多人被温暖相待

每一个医生，都有治病救人的职责；每一家医院，则有经时济世的情怀。

在徐侃的带领下，市三医院落实优质医疗资源“双下沉、两提升”工程，先后与其他省市、杭州环境集团及城区社区卫生服务中心建立了业务协作关系，通过接收进修、轮训等方式加大对基层医院医务人员的培训，开放优质医疗资源与当地医院共享，推动分级诊疗模式的构建。

为了让更多人享受到优质医疗服务，市三医院还在市属医院中率先启动了“三院惠民”志愿者工程。

2011年12月，医院从患者社会、心理多层次需求出发，通过网络、纸媒、医院门诊等多种方式向社会征集志愿者，并设立专门的管理办公室，建立志愿者医院服务培训体系、管理体系和评价体系，制定了一系列制度化和个性化相结合的工作制度。鼓励志愿者团队服务院内和院外病人，其中院内以门诊、住院为主，包括导医导诊、检查陪同、健康教育、发放资料等；院外以走入社会为主，为企事业单位、建筑工地、各类学校、福利院等进行送医送药服务，以及通过互联网的形式服务于在院和出院的病友。

从古至今，行医都是“如临深渊，如履薄冰”。徐侃说，病人把最宝贵的生命、最殷切的希望交给了医院，作为医务人员，需不吝耐心和爱心，作为医院的管理者，更需要长远的眼光、切实的创举、无私的付出。

为激励志愿者，在社会倡导公益服务，2014年初，市三医院又引进国际理念，在杭州医疗体系内率先建立志愿者“时间银行”，即志愿者把服务时间存进“时间银行”，凭卡可以获取低偿或免费服务，实现“我为人人，人人为我”的志愿服务理念。不仅满足市民的心理预期，还能激励更多的人加入“志愿者”的行列，不断补充新鲜血液。这些志愿者中，最年长的有70岁，最年轻的只有18岁。

市三医院志愿者联盟的成立，使医院、患、社会三方取得多赢，不仅架起了医患沟通的桥梁，增进了医患互信与理解，还有利于培养医务人员的职业精神，通过志愿者服务，更好服务患者。这项充满人情味的举措，得到了社会各界的交口称赞，为提升市三医院的整体形象加分不少。

采访札记：

徐侃院长在采访中直爽、坦白，对于涉及到的问题、现象都有自己的看法和分析。对于医院的发展前景，徐侃很有自信，他认为只要始终坚持“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，在全体医护人员智慧与热情的坚强后盾下，以开阔的视野，通过脚踏实地的工作，医院必定能不断优化医疗环境，提高医疗质量，在瞬息多变的社会潮流中稳步向前。

一事精致，便已动人。一生坚守，更是难得。

从古至今，行医都是“如临深渊，如履薄冰”。徐侃说，病人把最宝贵的生命、最殷切的希望交给了医院，作为医务人员，需不吝耐心和爱心，作为医院的管理者，更需要长远的眼光、切实的创举、无私的付出。因此，在事业面前的徐侃，敢于负责，求真务实，廉洁自律，践行着自己作为一院之长的职责。