新时期医疗信访中政工的重要作用分析

李佳潼

摘 要 近年来，我国医患矛盾呈现逐年增加的趋势，这直接导致了信访案件的增加。为了更好地处理医生与患者之间的问题和矛盾，政工人员的作用就此突显出来。本文从政工工作与医疗信访工作之间的关联性进行分析，指出现阶段政工工作在医疗信访中的作用，进一步分析政工工作在医疗信访中的具体措施。

关键词 信访 政工 作用 措施

一、引言

随着我国社会主义事业的不断发展和文明的不断进步，人们的思想呈现出多元化的发展趋势，维护自身利益的意识越来越强。近年来，我国医患矛盾逐年增加，出现了大量的信访案件，处理好信访案件是解决医患矛盾的关键，政工工作在医疗信访中起到了重要作用。做好信访接待员的思想工作可以使其更好地为患者服务，稳定患者及家属的情绪，而做好患者及家属的思想工作可以意识到问题的关键，进而更好地化解矛盾。因此，政工工作对推进医院改革发展有非常重要的现实意义。

二、政工工作与医疗信访工作的关联

医患关系不同于其他民事法律关系，它本身具有特殊性，这是由于医患双方法律地位的平等和两者之间的对立统一关系造成的。由于在治疗过程中医生并不能保证所有的疾病都能被有效地治愈，这就使得医生和患者及患者家属之间存在一定的矛盾，且是无法避免的也是无法解决的问题。一方面医务人员付出了辛苦的劳动，但是另一方面由于未能达到患者及患者家属所期望的治疗情况，就会直接导致患者及患者家属对医生的不尊重，甚至造成恶性事件的发生。这时就需要发挥思想政治工作人员的作用，来进行有效的调节。

第一，由于医疗信访工作关系到医生与患者的关系，所以必须由优秀的政工人员作为接待人员。这时政工人员就化身为“倾听者”，通过患者及患者家属的阐述，在第一时间内掌握信访人员的问题和要求，这样可以更好地缓解患者及患者家属的愤怒情绪，防止事态严重化。

第二，政工人员本身具有高度的思想道德素质，具备丰富的思想教育和引导的专业知识，这样可以在掌握患者及患者家属问题的基础上，采取行之有效的措施来解决问题。

三、政工工作在医疗信访中的作用

（一）宣传作用

现阶段，政工工作成为医疗信访的主要宣传阵地，更成为广大来访患者及患者家属维护自身权益的有效途径。实践证明，信访宣传力度和上访的数量直接受到医院医疗纠纷信访接待部门工作质量的影响。因此，信访宣传工作要坚持“内劲外送”的原则，要加大对医务人员的培训力度，增强他们服务患者的意识，树立“提高医疗质量，用心服务患者”的观念，这样才能让他们在处理医患矛盾时可以顾全大局，采用更加有效的方法去解决问题，从而缓解医患矛盾。政工人员要对患者进行各种法律法规的宣传，让患者对自身的权利和义务有更清晰的认识和理解，同时让患者知道应该通过怎样的方式进行自身权利的维护，这样才能通过有效的手段，高质量地解决问题。

（二）教育引导作用

政工除了要加强对医务人员、患者及患者家属的思想指导之外，还要注重对信访干部进行思想教育工作，让他们尽快转变原有的传统思想，坚持“以人为本”的原则，为信访患者及患者家属提供更好的服务，帮助他们解决问题。政治思想工作人员要深入患者中去，站在他们的角度思考问题，同时要加强自身的学习，掌握患者与医生产生矛盾的关键，然后结合患者的实际问题和困难进行正确的引导和帮助。

四、政工工作在医疗信访中的具体措施

（一）建立预警机制

医院要建立完善的思想政治工作预警机制，这样可以最大限度地做到及时发现、分析和解决问题，保证在第一时间内通过有效的方式解决问题。实行该套机制可以有效分析出医患矛盾发生的原因，这样才能有针对性地对患者进行思想工作，降低发生信访事件或是医闹事件，防患于未然，化解医院的被动局面。

（二）规范医疗信访接待工作，畅通接待流程

第一，医院要做到文明接待，从基础上化解患者的愤怒情绪。在处理信访事件上要严格按照相关法律法规制定的程序进行，认真对待每一封来信。对待信访者要热情服务，了解信访者的需求，对信件的内容进行严格、及时的调查取证，掌握事情的真相，并且秉承公平、公开、公正的处事原则，取信于信访者。

第二，接到信访案件的有关职能部门和下属单位，要对信访案件的办理进行督促和监督，提高工作效率和质量。通过三级接待妥善处理案件。

最后要建立“院长接待日”制度，定期由院长直接处理信访事件，保证患者信访通道的畅通。由医院的领导人组建专门的信访小组，定期对信访案件进行处理，加强与患者之间的直接沟通和交流，提高案件处理的质量和效率，最大限度地满足患者的合理要求。需要注意的是，在进行信访案件的处理时，医院要本着“以人为本”的原则，同时以一名“服务者”的身份处理案件。

（三）做好医务人员的思想教育工作

近年来我国医患矛盾的增加，给医务人员带来了很大的心理压力。因此，医院要定期对医务人员进行思想教育工作，提高医务人员的综合素质。医务人员自身也要不断学习，提高自身的综合能力，同时要意识到对于患者除了要进行医疗诊治之外，与他们的相处要更加有耐心。医务人员在完成本职工作的基础上，要通过正确有效的方法处理与患者的关系及矛盾，掌握一定的沟通技巧，与患者及患者家属之间进行有效的沟通，真正了解出现问题的原因，從而找出行之有效的解决方案，彻底消除患者及患者家属对医务人员的敌对情绪。

（四）加强临床医护人员的医德、医风建设

医院必须加大对医生、护士及服务人员综合素质的培养，增强他们的服务意识和责任感。结合自身医院的特点，制定出规范医生、护士及工作人员行为的道德体系，并将其表现作为升职的重要考核标准。重视模范带头作用，定期评选出思想道德素质高的先进人员进行奖励和表扬，营造出依法治院、以德治院、依法行医的良好氛围。

（五）优化流程、提高服务质量

医院在对患者进行治疗时，要不断增强自身的服务意识，为患者提高品质服务的质量要坚持“以人为本”的原则，这样可以拉近与患者之间的距离。同时，医院要建立首诊负责制度，确定责任人，增强医生和护士的责任意识。医院要完善挂号服务制度，开通使用手机App、微信等进行预约挂号的服务。

五、结语

随着生活水平的不断提高，人们开始更多地关注生活质量的提高和自身利益的保护。由于近年来我国医患矛盾呈现逐渐增加的趋势，这就需要发挥思想政治工作在信访工作中的作用。政工人员要通过自身的专业知识加强对受众的人生观、价值观和世界观的正确引导，进而更加有效地提高受众的思想道德水平，通过合理合法的手段解决问题。同时要加强对信访者权益的保护。医院要加强自身建设，完善自身的服务体系，与患者进行有效的沟通交流，缓解医患矛盾，提高医疗质量，以此降低信访事件的发生概率。

（作者单位为天津医科大学代谢病医院）

参考文献

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