探究优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用效果

贾 芳 王晓玲

山西省长治市妇幼保健院 山西省长治市 046000

探究优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用效果

贾 芳 王晓玲

山西省长治市妇幼保健院 山西省长治市 046000

目的：探究降低急诊小儿输液纠纷投诉率的护理举措。方法：通过对照分析的方式，对比优质护理、常规护理模式下，小儿输液纠纷投诉率的差异。结果：优质护理组的投诉率显著低于常规组（P＜0.05），差异具有统计学价值。结论：可在急诊小儿输液护理中推广优质服务，能够有效降低投诉率，促进满意度的提高。

优质；小儿输液；投诉率

儿科门诊是医院的重点单位，也是医院服务质量对外展示的窗口。优质温馨的护理服务，能够提高儿科患者治疗的舒适度，让小朋友们能够克服打针、输液恐惧，更积极的配合门诊治疗，有助于临床治疗效果的提高[1]。本院儿科门诊护理人员将优质护理干预方案引入儿科门诊输液患者的护理过程中，有效提高了儿科门诊患者的护理效果，现将具体的干预细节总结汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年6月～2016年9月期间本院儿科门诊收治的100例静脉输液患者为观察对象。为了试验结果的准确性，使用双盲法将这100例患者进行分组，每组均为50例患者。优质护理组静脉输液儿科患者中，男26例，女24例；患者的年龄范围在2～6岁之间，平均年龄为（4.36±0.62）岁。优质护理组儿科静脉输液患者的疾病类型如下：上呼吸道感染患者17例，肺炎患者12例，支气管炎患者8例，肠炎7例，其他疾病6例。常规组儿科输液患者中，男性患者为25例，女生患者为25例；患者的年龄范围在4～7岁之间，平均年龄为（4.45±0.54）岁。常规组输液患者的疾病类型如下：上呼吸道感染患者18例，肺炎患者12例，支气管炎患者7例，肠炎7例，其他疾病6例。两组儿科输液患者的一般资料具有均衡性，统计学处理结果为P＞0.05，可以作为对照试验的两组观察对象进行观察。

1.2 方法

1.2.1 常规组

护理人员在接到输液通知后，应该将患者及其家属带入输液室，为他们安排好床位或坐位，向患者家属简单介绍有关静脉输液的知识和注意事项，并告知他们，如果在静脉输液期间，出现了不良反应，应该及时向医护人员说明[2]。如果儿科患者在静脉输液治疗期间出现情绪变化或身体不适，护理人员应该做好心理疏导和对症干预工作。同时，认真耐心地解决患者或家属提出的问题。

1.2.2 优质组

1.2.2.1 准备工作

儿科门诊护理人员在工作实践中应该不断提高自身的操作水平，特别是穿刺水平。在接到儿科患者输液通知单后，首先应该对输液患者的名字、性别、年龄等一般资料进行核查，然后再核查输液药物的名称、剂量，并注意查看药物的有效性[3]。按照医嘱及时准备好输液药品和输液器械，等待儿科患者及其家属的到来。

1.2.2.2 穿刺操作

儿科患者大年龄小，对穿刺表现出恐惧、紧张等不良情绪，有的患者甚至哭闹不休，致使输液治疗无法顺利进行。护理人员可使用语言鼓励、糖果奖励等方式来消除儿科患者的抵触情绪，后快速精准穿刺，缩短患儿的疼痛时间[4]。以患者的病情需求、药物要求为参考标准，合理调整静脉输液滴速，并为患者选择合适的体位，以提高患者静脉输液的舒适度。护理人员在离开患者之前，应该叮嘱患者家属一些注意事项，告知患者一旦出现掉针、回血等情况，要及时呼叫护理人员进行处理[5]。静脉输液治疗过程中，应该由专门的护理人员负责巡查，以掌握各位患者的输液情况，及时处理意外情况，如果发现患者家属欲言又止，护理人员应该主动询问，为患者及其家属解决问题。

1.2.2.3 输液后的护理干预

在患者输液即将结束的2分钟之内，护理人员应该陪护在儿科患者的身边，这样能够提高患者及其家属的安全感。药液滴注完成后，及时为患者拔去针头，并教会患者家属正确的按压方法，叮嘱他们要等到出血停止后在离开输液室。如果患者在输液治疗结束后没有明显的不良反应，患者就可以离开输液室。在患者打算离开时，护理人员应该提醒患者家属整理并携带好个人物品，与儿科患者及其道别，叮嘱他们在回家的路上注意安全。

1.3 统计学处理

将实验分析数据输入计算机，使用软件分析法。试验数据以P值作为评价标准，以0.05为分界值，当P＜0.05时，差异具有统计学意义。

2 结果

优质组的投诉率显著低于常规组（P＜0.05），差异具有统计学意义。优质组中，2人投诉，投诉率为4.00%；常规组中，5人投诉，投诉率为10.00%。

3 讨论

儿科门诊收拾的患者年龄偏小，小患者对各种事物的理解能力要远远低于成人患者。而且，受到儿童天性等因素的影响，儿童对待医院、医护人员、医疗器械都表现出恐惧感，在输液过程中哭闹、不配合，影响了输液治疗的临床效果，也增加了护患纠纷的发生率。本院儿科门诊护理人员引入并推广了优质护理干预方法。从输液前、输液中、输液后三个方面开展个性化护理干预。在输液前，护理人员应该把护患沟通作为工作的重点，合理排序。在输液过程中，应该提高穿刺操作水平，最好是一次性穿刺成功，以减轻儿科患者的疼痛感和恐惧感。在输液过程中，合理调整滴速，加强巡查，一旦发现患者出现不良反应要及时进行处理，对于腼腆、害羞的患者及其家属，护理人员应该主动询问，为他们解决问题[6]。在输液后，应该持续观察患者有无不良反应，患者离开之前应该友善道别，树立护理人员热心服务、关心患者的形象。从数据上看，优质组的投诉率显著低于常规组[7]。

综上所述，可在急诊小儿输液护理中推广优质服务，能够有效降低投诉率，促进满意度的提高[8]。

[1]李斌燕.优质护理降低急诊小儿输液室投诉率观察[J].中国民康医学,2014(23):115-116.

[2]李雪清.优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J].中国民族民间医药,2015(08):162-163.

[3]施丽霞,张长平.优质护理对降低急诊小儿输液室纠纷投诉率的效果观察[J].世界最新医学信息文摘,2015(62):218.

[4]杨淑杰.优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J].生物技术世界,2015(12):113.

[5]王晓芳.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的探讨[J].湖北科技学院学报(医学版),2016(01):74-76.

[6]严悦.优质护理在急诊小儿输液室的应用[J].中医药管理杂志,2016(19):48-49.0

[7]谢玉香.优质护理在降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的临床应用[J].中国当代医药,2012(31):137-138.

[8]娄春燕.优质护理在急诊小儿输液室的应用[J].实用临床医学,2012(12):106-107.