PDCA循环管理模式在减少门诊药房调剂差错中的应用

陈冬梅

（泰州市第二人民医院药剂科，江苏 泰州 225500）

门诊药房是医院药学部的组成部分，担负着指导患者有效、安全使用药品的重要责任。而药品的调剂又是门诊药房工作的重要组成部分，调剂药品时的个个环节都存在着差错隐患。调剂差错即经核发药剂师查对后消除的未出门的差错。现运用PDCA循环对门诊药房调剂差错进行分析，发现问题并提出解决措施加以执行，取得了比较满意的效果，大大降低了发药差错发生率，实现医疗质量和安全的持续改进。现报告如下。

1 方法与资料

1.1 一般资料

选取我院2017年1月1日～1月31日我院门诊药房统计归纳的调剂差错。

1.2 方法

使用PDCA管理工具进行。PDCA由计划（plan）、执行（do）、检查（check）和行动（action）四个阶段组成，是遵循全面质量管理的科学程序。门诊药房采用该方法有针对性的解决调剂差错这一问题，改变了老的管理模式，减少了调剂差错，保障患者用药安全，提升了门诊药房的整体服务水平，全面提高门诊药房的工作质量[2]。

2 调剂差错原因分析

2.1 数据统计结果

门诊药房在一个月间，共统计调剂差错共90次，见表1。

2.2 调剂差错的原因分析

运用鱼骨图分析调剂差错来源，从管理、环境、人员、设备与物料四个方面进行：门诊药房调剂工作无具体标准化操作流程，货架空间布局与货架上的药品摆放不合理，没有药品标签和警示标识。新工作的青年药师比较多，且业务不熟练，调剂药品时经常找不到药而手忙脚乱的，在药学知识方面缺乏详细的用药指导。新药比较多且药品外包装变化频繁且不能及时将信息传达到所有药师；在每天上午的取药高峰期发药窗口少，患者多，经常有患者排错窗口而引起纠纷，整个窗口的环境太嘈杂。调剂药品的工作台杂乱，没有专人整理；拆零的药品种类多而且不规范，医生不使用协定处方，无法预先分包装，药师配药时临时数药，既不符合要求，也容易出差错。配药单打印不清楚，不同规格剂量的药品没有标明；药师在发药高峰期工作强度大、时间长，还会有许多来自外界的干扰，使注意力分散，引起调剂差错。自动发药机加药人员操作错误，致使发药机发出的药品品种错误或数量错误。

表1 调剂差错统计结果（1个月时间）

3 对策实施

门诊药房专门成立了质控小组，所有成员在开会讨论后，达成了一致的意见，针对引起调剂差错的各种原因，进行了一系列的对策实施，使用鱼骨图分析具体差错原因，以降低调剂差错为目的，拟定一系列改进措施，并执行到位。

3.1 完善门诊药房发药操作流程，加强质量管理

针对现状，药学部制定了处方调配标准化操作流程，调剂药品时必须严格遵守查对制度，

另专册登记药品调剂差错，明确责任人，每周定期组织全体门诊药房人员分析差错原因，寻找改进措施。

3.2 优化药房环境，重新布置药房药品货架，药架责任到人

由于安装了自动发药机后，门诊药房的货架明显紧凑，药品摆放拥挤、混乱，给药师调剂药品增加了差错隐患。在条件有限的情况下，减少二级库药品库存，将二级库货架利用起来摆放药品。进行药品定位，实现一货一位。药品严格分类存放，高危药品、贵重药品单柜摆放，听似、看似药品隔开摆放，并标有警示标记。货架上药品的整洁与有效期管理以及调剂台与窗口的整洁责任到个人，不定期进行检查。

3.3 定期对门诊药房工作人员进行专业知识培训

我们门诊药房刚刚工作的年青药师比较多，有一部分人员相关药学专业知识掌握不够，对药品适应症等方面把握不全面。在每周一学习时间，请高年资主管药师将一些常用药物的药理作用、用法用量、主要不良反应、注意事项、配伍禁忌以及储藏要求进行培训，提高药房人员的药学专业知识水平，减少调剂差错的发生。建立门诊药房内部微信群，对药品更换包装，数量，规格以及新药信息及时微信提醒。

3.4 实行弹性排班，合理安排人员

我院门诊每日就诊人员约900人，日平均处方量1100张左右，涉及的药品种类比较多，发药高峰期药师工作强度大，外界干扰多，注意力分散，所以大多数调剂差错都是药师潜意识造成的低级错误。针对这一情况，开设了专门的后勤窗口，集中处理工作过程中出现的一些琐碎问题（如药品上架、退药、药物咨询、接听电话等），使药师不受外界干扰而专心于调配发药。发药高峰时多窗口发药，窗口调剂人员与发药人员每两小时进行一次轮换，缓解劳动疲劳，减轻工作压力。

3.5 减少拆零药品的种类，预先包装

三级医院管理规定：有措施避免药品分装，如需药品分装，应有操作规程、适当的容器，外包装有药品名称、剂量及原包装的批号、效期和分装日期。在此基础上，与临床沟通协定处方，将以前的53种拆零药品减少到现在的11种，并通过自动包药机预先分包装，提高了药师调配速度，再也不会手忙脚乱地临时包药，减少了调剂差错的发生。

3.6 设备定期维修，减少故障的发生

自动发药机发药不准确而引起的差错，由加药人员记录发药轨道，根据记录信息，定期安排工程师进行调试校准。每天安排专门的加药人员，加药时必须扫码加药，避免加错药品。每周进行一次机内库存盘点，减少机内库存误差。

3.7 制定适当的奖惩制度，提高药师的工作积极性

药学部定期对药房人员进行警示教育，避免思想上对调剂工作重视度不够而引起的工作懈怠，增强其工作责任心。每月绩效考核时根据调剂处方量和差错率进行奖惩，制定适当的奖惩措施，提高工作积极性。

4 结 果

在门诊药房全体成员的共同努力下，经过几个月的整改，调剂差错率有了明显的下降，见表2。

表2 改善后调剂差错统计结果（1个月时间）

5 讨 论

PDCA管理的实行，使我院门诊药房的调剂差错大大降低，调剂差错率从原来的每天2.89件降到每天1.23件，同比减少了57.44%，取得了明显的效果[4]。

调剂差错的预防是一个复杂的过程，应用PDCA可全面分析调剂差错发生的根本原因，将用药差错的风险降到最低[5]。通过这种新型管理方法，充分发挥药师的主观能动性，培养了个人综合素质，也使药房全体人员合作意识加强了，认识到不再是个人在工作，而是一个团队在默契合作。今后，我们将继续坚持，持续进行质量改进，运用管理工具对门诊药房进行规范化管理，解决工作中的实际问题，使门诊药房的工作质量不断提高。

[1]徐 婧,吴 洋,肖 雷,李英杰,许杜娟.品管圈活动在降低门诊药房调配内差中的应用[J].安徽医学,2014,35(4)：479-481.

[2]李青灵,郑建新.品管圈循环法在减少门诊药房发药差错中的应用[J].青海医药杂志,2015,45(5)：67-68.

[3]卫生部.三级综合医院评审标准实施细则[S].2011-11-25.

[4]沈志华.PDCA循环法在降低门诊药房处方调配差错率中的应用[J].中医药管理杂志,2011,19(6)：560-561.

[5]李连新，吴海燕.SHEL模式用于门诊药房调配差错原因分析的效果[J].中国药业,2014,23(20)：77-78.