互联网其实只改变了三件事

任丽菲

[关键词]互联网；服务链；传统行业

互联网其实没有改变或颠覆任何行业，它只是让我们的市场竞争更加透明、更加高效、更加公平，它让商品能够以一种更加亲切、更有魅力的方式，以更快的速度进入大众的视野。在2015年的两会上，马化腾、马云、李彦宏等互联网界的大佬们引起了广泛的关注，尤其是此次马总的提案：互联网+。可以理解成互联网与其他行业的融合或渗透，具体表现就是互联网与传统企业的相互合作。或者说是用互联网的思维去改变传统行业，把看似风马牛不相及的行业连接起来。“连接一切”也一直是腾讯的口号和终极目标，在社交领域腾讯早已是垄断的位置。微信、企鹅已经改变了我们的社交模式，而传统的社交方式也正在退化，有一天可能会彻底被淘汰。

实际来看，互联网对现代商业，其实只改变了三件事：

第一件事，加长了服务链。传统行业，只有当你进入商家经营区域，你才有被服务的机会，客户是第一，客户决定公司的业绩。但互联网进入以后，客户依然是核心地位，但用户取代了客户的大众位置。你也许不喜欢或者不偏好这一类产品，但你可能已经被作为潜在的客户，作为服务对象，成为市场运营的一个重要目标。而当你完成或接受了一次完整性的服务以后，传统行业也只能更多靠产品服务的性价比，来留住客户。而互联网思维的运用，让企业产品的价值更好地延伸到客户的日常生活，继续做好服务，寻求建立一种“感性关系”，进而完成更多商业价值的实现。传统消费模式，在你付完费之后可能就意味着这一次消费过程结束，但如今，它却成为未来一个消费旅程的开始，企业通过大数据的分析，推送相关有偿价值服务，用户自然选择，现代企业的服务链，得以大大延伸。

第二件事，增加了服务成本。通过互联网转型后的企业，它们有一个共同的前提，即必须拥有巨大的、免费的用户群。唯有如此，百分之几的付费率才能产生足够的收入和利润。但基于互联网思维的传统行业，想要短时间内获取大量的用户，更多也只能靠所谓的“免费”来吸引和增加流量，用户数量与质量决定企业价值。2014年滴滴与快的的竞争，两家大面积红包配送，吸引了大量的用户流量，而到现在两家合并后的滴滴出行，免费、优惠券、打折等更多吸引用户的优惠活动，使打车软件件用户数迅速增长。而这种在前期的“免费”服务，大大增加了企业的实际市场开发的成本。尽管这也为未来的价值挖掘打好了夯实基础，但很少有大公司的支持，很多企业都死在了等待用户的道路上。

另外，所谓的提升用户体验，实质其实也是一种企业附加服务的提供，比如说，你买一个平板，传统行业，可能就会直接将产品装订好之后，寄给你。但现代互联网企业，可能就会帮你把前面几步做完，提前帮你组装好版型，并充好电，并附带寄送一个用户提醒和服务二维码。这些其实都无形中增加了企业的服务运营成本。但这种成本，在现代企业来看，却是必须要投入的“用户体验”，因为消费者认为，这些事从不是商家该做的，但如今却做了，从而使消费者地位得到肯定。但这些提高用户体验的方式，一旦消费者习惯以后，成本也将会继续增加。

第三件事，减少了信息不对称。传统行业里，商家与消费者（客户），总的来看，是一种不对等的互惠关系。商家有消费者需要的东西，消费急需某种产品来满足自己的使用需要，也因此，商家是处于一种“高姿态”的地位，消费者没有更多的议价权，更没有实质性的材料或依据来帮助自己实现最好的购买体验。但有了互联网以后，消费者的地位得到了前所未有的提高，所有信息都可以在网上获取到，“我买你的东西”，理由可能不再单是以前的“我需要”，而附加了“我喜欢你这个人，认可你的服务态度或认同你的公司文化”等感性因素。而这也是互联网对中国市场经济发展最大贡献之一，即加快了现代服务业的重组、改进与提升，包括网络的去中心化特点，都让消费者的地位得到了空前的提高。

短短几年电商就让许多传统企业倒闭，集中体现在零售行业，互联网与传统企业的融合和渗透，最终会不会加快实体行业的消亡或萎缩呢，虽然互联网已经改变了我们的生活，但是传统企业仍然有自己的生命力，那些强调线下体验的行业不会受到电商的影响。还是那句话，互联网并非是万能的，在相互弥补、相互共赢的前提下，马化腾提出的这种互联网思维将会大行其道。最近几年实体行业也在尝试着互联网思维，并且通过网络营销获得更多的销量和利润。

因此，互联网行业发展至今，行业进入优势与参与热情正在逐渐消退，免费成本正在逐步提高，而真正的以实体为主体、深化线下渠道、注重消费闭环建设的互联网公司正在越来越多的兴起，或作为转型目标。互联网的理性思维在慢慢替代以往的疯狂，而未来，如何更好地改善生活、提高效率，这些本质特点将逐渐成为互联网产品的核心，产品本身才是王道，而绝不是单单的领众情怀或新颖概念，互联網作为多元渠道而非产品的特点将会越来越明显。

互联网能否真正颠覆传统行业，现在谁也说不准，不过不管如何，企业是为顾客和用户服务的。得不到用户的支持，再牛的思维也没法实现。互联网渗透到其他领域，归根结底还是为了创造更多的利润和效益。