门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究

陈芬

海南省文昌市人民医院门诊 571300

门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究

陈芬

海南省文昌市人民医院门诊 571300

探究和讨论门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响。方法：将2016年10月-2017年4月我院门诊接诊的导诊护理患者1000例作为本次的研究对象。其中，2017年1月的前3个月的500例患者作为对照组，后3个月500例患者作为研究组。其中对照组患者开展常规的导诊护理服务；研究组患者开展门诊细节服务管理，然后对两组患者进行满意度调查，比较两组患者的满意度。结果：研究组患者的满意度（99.6%）明显高于与对照组患者的满意度（84.0%），而且差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊导诊护理服务中采用细节服务管理，对提高患者对医护人员满意度有着积极的作用，而且提高了对患者的服务质量，值得在临床推广使用。

门诊；细节服务管理；导诊护理

门诊一般具有人流量大，患者病种多样，候诊时间长，以及存在潜在安全隐患等特点，同时也是患者与医院接触的第一个地方，若是护理服务不到位对患者以后的就诊，以及患者对医院、医护人员的印象以及增加医院的竞争力都有着重要的作用。因此在门诊开展优质的护理服务意义重大[1]。因此本次研究对细节服务管理应用于门诊导诊护理服务的效果进行了评估，详细内容如下：

1 材料与方法

1.1 一般资料 将我院在2016年10月-2017年4月门诊接诊的1000例患者作为本次的研究对象。其中2016年10月-2017年1月份接诊的500例患者作为对照组；2017年1月-4月接诊的500例患者作为研究组。其中对照组患者中男性患者263例，女性患者237例；年龄最大的为78岁，最小的为1岁，平均年龄为（49.3±4.6）岁。研究组患者中男性患者270例，女性患者230例；年龄最大的为76岁，最小的为1岁，平均年龄为（47.3±5.6）岁。两组患者的年龄和性别差异没有统计学意义，具有可比性。

1.2 方法 对照组患者采取常规的门诊导诊服务，研究组患者采取门诊细节服务管理。首先，门诊导诊护理人员定期进行考核，考核内容涉及到业务的，工作流程，职责，医院其他部门相关信息等，同时还要求护理人员要对医院各科的门诊地点铭记于心，同时了解每天的坐班医生及其简单介绍，最后也要对其进行仪表仪容的培训。第二，细节服务流程的设立，依据患者就诊的流程，在门诊大厅设立总导诊台，并于各楼层设立分诊台，而且在一些较易使人迷惑的岔路或是楼梯口设立明显的标识。为患者提供便捷的服务，并每月对患者进行满意度调查，同时请患者提出意见或是建议，并及时更改。第三对于细节服务内容的方面，我们首先以患者需求为我们的服务根本，将对患者的导诊服务内容分为住院服务和门诊就诊的导诊。门诊的就诊导诊服务主要是为来门诊就珍的患者提供有效、快捷及准确的服务。比如说为行走不灵便的人提供轮椅，指导一些不会填写单据的人填写等等。住院服务主要是为被医生判断需要住院的人来指导，并引导他们导致住院部，同时为住院患者提供一些咨询，同时帮助回答患者的任何问题，不懂就指引患者找到知道的医护人员回答。

1.3 评价标准 本次研究我们利用自制的满意度调查问卷来评价门诊导诊服务的满意度，问卷调查中包括患者的就诊时间，基本信息，以及对本次导诊服务的满意程度（非常满意、满意、不满意）。

1.4 统计学分析 本次研究采用SPSS20.0进行分析，计量资料表示用均数±标准差，采用两独立样本t检验；计数资料采用卡方检验。当P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

研究组患者的满意度明显高于与对照组患者的满意度，而且差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3 讨论

门诊在医院基本上是接触患者及其家属最为直接的地方。其对患者的服务质量，直接影响着医院以及医护人员在患者心目中的满意度。同时也间接的影响了医院的业绩。近年来，“人性化护理”和“优质护理”等不断被提出，但是多在住院部比较多，而门诊对这一块比较缺乏。但是门诊是医院的脸面，是医院人流量最大的地方，同时好多人都是第一次来医院，对医院环境及设置比较陌生，也是最需要帮助的时候。同时也有研究[2]指出，在日常的门诊护理中，存在着许许多多的不安全的因素，而这些不安全因素是可以通过有效的、适当的管理而避免的。因此，门诊护理也需要向着这个方面来发展，以一种优质的，有序的，安全的，流程化的细致的服务来提供给患者。从而才能减少患者到处奔波找地方，反复往返，缩短综合就诊时间，同时也避免了因以上问题带来的门诊秩序混乱问题，也使得医院的效率提高[3]。而且，现在人们提高了对服务的要求，这同样体现在对医院服务上面，以前不是问题的问题，现在可能是对人们选择医院重要的依据，而医院强有力的竞争不仅仅是医院医生精湛高超的医技，还与医院在细节的服务息息相关。所以说提高医院的服务，尤其是门面的服务是至关重要的。

本次研究中，我们对在2017年1月份及以后就诊的患者作为研究组，实施门诊细节服务管理，并对其进行了满意度调查，结果发现研究组患者的满意度明显高于与对照组患者的满意度，高达99.6%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。由此可见，在门诊进行细节服务管理有利于提高患者对医护人员以及医院的满意度，同时提高了医院的声誉。本次研究结果与余世荣[2]的研究结果一致。

综上所述，在门诊开展细节服务管理对于提高导诊护理服务质量有积极的影响，值得推广使用。

[1] 徐勤，谢小华，肖建萍，陈娟萍，苏虹.细节护理在门诊优质护理服务的实施及效果评价[J].齐齐哈尔医学院学报，2014，35（21）：3233-3235.

[2] 尹福实.门诊护理中存在的不安全因素及管理对策[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（26）：149+153.

[3] 余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].大家健康（学术版），2015，09（02）：243.

R246.1+2

A

1672-5018（2017）02-307-1