流程管理模式在护理管理中的应用

刘珈利

摘 要 目的：在社会发展的同时，社会各界对护理效率及质量的关注度普遍较高，而以往的护理水平已经不能满足现代实际需求，因此，医院只有将现代管理理念及模式落实到护理管理工作中，才能从根本上解决新时期的护理矛盾。方法：从医院内部选出2015年1月至6月与2015年7月至12月10大不同病区的住院住院患者作为比对数据，对流程管理前后的实际情况进行研究。结果：对患者进行调查的项目一共分为13种，可以发现流程管理模式的落实前后满意度具有极其明显的区别性特点，推行流程管理模式后，住院患者的满意程度普遍较高。结论：落实流程管理模式可以有效提高护理效率，使护理工作更加具有全面性特点。

关键词 流程管理模式 护理管理 应用

中图分类号：R471 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2017.01.072

Discussion on the Application of Process Management

Mode in Nursing Management

LIU Jiali

（Sichuan Nursing Vocational College， Chengdu， Sichuan 610100）

Abstract Objective： in social development， community nursing efficiency and quality of the degree of concern is generally high， and the level of nursing in the past has been unable to meet the actual needs of modern hospital， therefore， only the modern management concept and mode of implementation of nursing management and nursing in order to fundamentally solve the contradiction in the new time. Methods： from January 2015 to December in the hospital and June to July 2015 in 10 different wards of hospitalized patients as compared to the data， the actual situation before and after the process management. Results： the survey of patients of the project are divided into 13 types， can be found with distinguishing features very obvious before and after the process management model to implement satisfaction， to implement process management mode， patients satisfaction degree is generally high. Conclusion： the implementation of the process management model can effectively improve the efficiency of nursing， so that more comprehensive nursing work.

Keywords process management mode； nursing management； application

在当今社会，为了顺应时代发展潮流，医院将护理管理进行流程化管控是必然的，在此背景下，不仅要将管理理念进行转变，更要重视技术的力量，只有这样才能为病患提供高标准、高质量的护理服务。

1 材料与方法

1.1 材料来源

以医院10大不同患病区域的患者为核心，将院内2015年1月至6月与2015年7月至12月的病患分为两组，对流程管理模式的护理满意度进行逐月调查，调查内容由相关不利部门发放至患者手中，在进行结果抽查时需要具有一定的隨机性，抽查结果可以由组内的6名患者完成。以流程管理模式的落实为中间点，将2015的前半年作为参照组，将推行流程管理的2015下半年作为研究组。

1.2 对流程进行制定

流程管理模式是现代社会的新型管理内容，具有一定的规范性及全面性特点，可以促进护理工作的流程化运转，以此为前提，可以不断更新应用流程，使这一过程成为周而复始的循环系统，其主要控制点为实现护理管理的系统化流转。护理管理流程具有三大内容：

首先是核心流程也就是以护士的工作周期为主要依据。主要有护士的工作时间及强度、各类护士的工作流程等。而流程的制定就需要以工作主体内容为基础，从实际情况出发，按照工作推进流程将内容内容进行整合，在完成流程制定后需要相关流程管理人员对其进行科学性审查，在确保有效性以后，才可以将核心流程落实到护理工作中。

其次是支持系统流程。主要以护理实际为依据，这一流程的主体是病患本身，具体内容包括：患者的入院办理流程、围绕手术进行的护理流程等，其本质就是对患者住院期间以及手术期间进行护理。在此基础上进行的流程管理，需要严格按照规范程序推进，以患者的实际需求及满意度为指导方向，将以往的护理流程进行优化，从而为新流程的编制打下坚实的基础。

最后是质量控制流程。这一流程顾名思义是以达到护理高标准要求为前提，以优化服务水平为重点，这主要体现在：对病患的基础护理、消毒隔离等，其编制依据主要来自护理控制标准，并将上述两种流程进行融合。这就需要以质量管理中的弱项为核心，提高对病种患者的夜间查房质量。

1.3 流程的实施

1.3.1 组织人员进行学习

在推进护理工作中的流程管理过程中，院内工作人员的工作流程及方式基本都发生了不同程度的改变，这就使得已经养成习惯的工作形式被颠覆了，护理人员难免会呈现出一定的消极状态，因此，这就需要在落实流程前与护理人员进行良好的沟通，体会员工的真实想法，并在此基础上适时的开展流程管理的理论灌输，加大宣传力度，使员工的综合能力不断提高。在流程管理落实前期，对护理人员进行密集性培训，使員工能够了解到流程管理的现实意义及方式；针对不同的病区将具有针对性的流程内容发放到每个工作人员手中，保证流程内容的全面性覆盖，护士长则需要在例会上对学习效果进行检查，从而将护理人员对内容的学习深入程度进行了解。而培训的目的就是为了对护理人员对流程管理的认识进行纠正性方向引导，同时促进员工对流程管理的内容理解，明确实施方式。

1.3.2 以流程为标准推进护理工作

在对病患进行护理时，护理人员需要将流程内容作为规范自身行为的重要指标，严格按照流程标准为病患提供护理服务。而护理工作人员则需要实时以流程为依据对自身及同事护理行为进行监督及控制；管理者在进行日常管理工作时更应如此，并对工作中存在的不良现象进行纠正及指导。长此以往，流程就会逐渐成为护理工作中的风向标，起到规范员工行为，提高服务质量的重要参考，从而减少流程实施过程中的缺失性问题。

1.3.3 考核评估及监督

在建立以病患为主体的高质量服务型流程的医院背景下，需要以人性化理念为依据实施考核评估，而具体的考核评估标准则应当以患者满意度为原则，以满足病人实际需求为宗旨，进行强而有效的绩效评估及考核。在流程管理过程中，护理人员的工作行为自我检查是必不可少的，并且需要以天为基础推进；质量控制小组则需要以周为自检频率，每周没有限制性的随机抽查两次，全面性的自我不足查找一次；护理层的质量控制小组足需要每周自查一次，每个月进行一次质量控制的全面性检查。根据三个不同流程进行不同级次的监督检查是极其重要的，不仅能够及时发现工作中存在的问题，更能够促进院内工作人员的共同进步。

1.3.4 流程的修改及再建立

建立流程管理模式时需要在不断的实践工作中找出不足，对问题进行总结及优化，并在此过程中延伸出更多的流程内容，促进流程的完善及健全，这不仅是流程管理中的并要环节，更能够有效提高护理质量，促进医院的长远发展。而流程更新的最主要前提是，把影响较为恶劣、患者最不满意后果最为严重纳入医院的流程重点中，并以此为基础，具体问题具体处理，将流程内容进行完善及优化，实现流程的再次更新性认识。因此，医院的护理部门需要以月为流程期间，将三个不同层次的流程内容及考核评估结果进行研究及分析，找出存在的问题根源，并对流程落实过程中的效果、服务质量控制难处及重点、患者以及护理人员的流程感受意见等为参考性依据，将流程内容进行不断更改及完善，促进流程的再建。

2 结果

在落实流程管理前一共制作了260份护理服务满意调查表，能够收回的数量为245份，收回率基本达到94.5%，这其中有参考价值的调查表有223份，价值性收回率基本达到89.5%。在推行流程管理后，派出的调查表同样是260份，收回的有252份，收回率达到97%，这其中的有参考价值的有用调查表有245份，价值性收回率达到95%，患者对护理服务的满意度调查一共有十三项，两组对照组在实施流程管理前后的满意度具有较大不同。

3 结论

在经济技术水平整体上升的当今社会，医学技术也随之不断发展，以往的医学模式已经不能适应现代医患需求，因此这就对卫生事业的管理水平及质量作出了更加高标准要求，新型流程管理的推进及落实是极其必要的。虽然在当前形势下部分医院意识到了服务质量管理的重要性，加大了管理力度，但是在具体的实践过程中却缺乏相应的流程控制，落实方式及程度还需要作出进一步研究及探讨。

传统的护理质量分析会主要是由护士长主持，护士们出于各种原因，即便是发现制度或流程上有问题也很少发表意见、提出建议，讨论发言多是护士长的“独角戏”，次数多了就枯燥无味，大家重视的程度就会下降，护理质量持续改进的目标形同虚设，护理质量就难以提高。流程管理是一个有严格的工作程序、明确目标的管理模式，其核心是流程，其本质就是构造卓越的业务流程。将流程管理模式引入医院管理实践，将会给病人提供全方位的优质的医疗护理服务，一切从病人角度考虑、设计和管理流程，充分体现了“以病人为中心”的服务宗旨，保证了医院的核心竞争力。

本组探讨了流程管理的核心流程、支持系统流程及质控流程在护理工作中的具体体现，并在实际研究中，在流程制定后动员组织全体护理人员进行培训学习，使护理人员掌握流程及其实施方法；在日常的护理工作中，按照流程进行护理工作；分3个层次、级别进行督导检查；根据质控督导结果分析其中存在的问题，对流程进行修正和再造，不断优化流程。本组通过实施流程管理，提高了护理质量和护理工作效率，提高了护理人员的护理技术操作技能和安全意识，提高了病人及其家属对护理工作的满意度。

参考文献

[1] 郝祥梅，王丹丹.流程管理模式在提高护理质量中的应用[J].护理管理，2013（11）.

[2] 许云华，付文英.护理流程管理在开放式精神病区中的应用[J].护理研究，2015（5）.