基于利益相关者的高校继续教育满意度探究

乔莹莹　乔梁梁

[摘 要] 受终身教育和终身学习理念的影响，由高校主导的继续教育借助其独特优势，蓬勃发展。提升高校继续教育满意度，是办好人民满意教育的重要方面。本文从利益相关者视角出发，通过文献研究、访谈和原理性探究，回顾了高校继续教育满意度评价的现状和困境，分析了利益相关者研究的重要价值，界定了高校继续教育利益相关者范畴，进一步探索了利益相关者满意度评估指标体系。

[关键词] 数字时代；专业建设；革新

[中图分类号]G644 [文献标志码] A [文章编号] 1008-2549（2017） 02-0022-02

不同利益相关者对继续教育的诉求不同，其重要性和影响力存在差异。下面就高校继续教育的利益相关者及满意度指标进行探索，旨在提升高校继续教育满意度，努力办好人民满意的教育。

一 高校继续教育满意度评价现状和困境

1 高校继续教育满意度评价日渐受重视

当前高校继续教育主要由继续教育学院及相关部门开展，既有学历教育，也有非学历教育，学历教育主要有自考、函授、夜大等形式，非学历教育有教育培训、职业培训、职业技能鉴定等形式。高校继续教育借助于高校师资、教学和实践实训平台，教学形式有集中教学、分散教学、网络教学、远程教育等多种形式。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）年》中提出“加快发展继续教育”和“改革教育质量评价和人才评价制度，开展由政府、学校、社会各方面共同参与的教育质量评价活动”。当前高校比较重视继续教育的满意情况，通过问卷调查、网络调查等方式开展评价，继续教育满意度评价受重视程度日益提高。

2 高校继续教育满意度评价困境

然而，高校继续教育满意度评价体系尚不完善。主要表现在：评价目标不明确，标准不一，缺乏理论指导；评价对象比较单一，主要面向培训学员，忽视教师、教学管理人员、用人单位、政府、行业、企业等各方面的满意度评价；评价指标比较单一或笼统，针对性不强，指标和选项设计的科学性和信效度有待考量，这将影响评价的准确性、客观性；评价实施不够科学合理，评价时间仓促，评价质量很难保障；对评价结果的重视程度不够，结果运用缺乏配套机制，等等。

二 高校继续教育利益相关者的提出

1 在宏观方面，有利于推进教育多元治理，办好人民满意的继续教育

党的十八大提出：“要办让人民满意的教育，坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务”。教育是广大人民群众最重要的根本利益之一，办人民满意的继续教育，就是要让学员满意，让用人单位满意，让社会各界满意。提升高校继续教育满意度，是办好人民满意教育的重要方面。因此从利益相关者视角，积极探索建立全面、科学、合理、开放有效的多元评价制度，重视学生、教师、教学管理人员、用人单位、政府、行业、企业等社会各界对继续教育质量和满意度的看法，是进一步深化教育改革，推进教育治理体系和治理能力现代化的重要方面。

2 在中观方面，有利于提升高校服务社会的水平，提高人才培养质量

高等教育大众化时期，在终身教育和终身学习理念的推动下，更多的人选择通过继续教育进一步深造和提升自我。高校继续教育贴近社会，贴近市场，其课程体系、办学条件、办学质量、培养模式、师资水平、教学实训资源、服务保障质量等，是高校人才培养质量和办学水平的重要体现，直接显示出高校服务社会的质量水平。因此，深入了解不同利益相关者对高校继续教育满意度价值诉求，有针对性地改进继续教育，提高公众的满意度和认可度，对提升高校人才培养质量和办学水平，推动高校内涵发展具有深远影响。

3 在微观方面，有利于满足多元教育需求，提升高校继续教育满意度

众所周知，每个个体都是独特的，对教育的需求也千差万别，过去继续教育满意度的研究主要集中在学习者视角，关注培训学员对教学、师资、课程安排、教育管理、后勤保障等满意度，忽视教师、教学管理人员、用人单位、政府、行业、企业等社会各界人士对高校继续教育的满意度评价。因此，从利益相关者视角切入，探索不同利益相关者与继续教育满意度的关系、重要性及影响力，充分考虑和深度挖掘不同利益相关者的价值诉求，有利于满足利益相关者的多元化需求，提升高校继续教育满意度。

三 高校继续教育利益相关者的界定

利益相关者概念的使用始于20世纪60年代，最早在经济学、管理学领域运用，后来扩展到政治学、社会学、法学等众多学科领域。学术界对利益相关者概念的定义有很多，其中最具代表性的观点由弗里曼（Freeman，1984）在《战略管理：利益相关者管理的分析方法》中提出，他认为，“利益相关者是能够影响上个组织目标的实现或能够被组织实现目标的过程影响的人”，这个概念对利益相关者的界定有些宽泛，但影响深远。

利益相关者的划分有很多种，罗索夫斯基根据利益相关者的重要性，划分为最重要群体、重要群体、部分拥有者和次要群体；李福华教授根据利益相关者与大学的密切程度，划分为核心利益相关者、重要利益相关者、间接利益相关者、边缘利益相关者；根据米切尔和伍德的“合法性-权力性-紧迫性”维度，胡子祥将高校利益相关者划分为确定性利益相关者、预期性利益相关者、潜在利益相关者；高伟、张燚、聂锐根据“影响力-重要性”维度将高校利益相关者分为四类；李超玲、钟洪根据“重要性、主动性和紧急性”维度将大学利益相关者划分为关键利益相关者、一般利益相关者、边缘利益相关者；李平借鉴费孝通的“差序格局”理论，将大学利益相关者划分为亲人、熟人、生人。[1]

借鉴前人的观点，根据本研究需要，本文将高校继续教育利益相关者界定为能够影响高校继续教育活动的个人和团体，包括学员、教师、教育管理人员、政府、出资者、行业协会、合作单位、社区、社会公众等。

本文根据利益相关者对高校继续教育的影响力和重要性维度，将高校繼续教育利益相关者划分为四个层次。第一层次是核心利益相关者，其影响力强、重要性高，如学员、教师、教学管理人员；第二层次是重要利益相关者，其影响力强、重要性低，如政府、出资者等；第三层次是间接利益相关者，其影响力低、重要性高，如行业协会、合作单位等；第四层次是边缘利益相关者，其影响力低、重要性低，如所属社区、社会公众、家长等。这个划分仅为本研究需要，对利益相关者影响力和重要性进行相对排序，不排除个别人物和团体的特殊重要性和影响力。根据利益相关者与高校继续教育的内外部关系，划分为内部利益相关者和外部利益相关者。内部利益相关者包括学生、教师和教学管理人员等，外部利益相关者包括政府、企事业单位、出资者、企业、行业协会、社区和社会公众等。

四 高校继续教育利益相关者满意度指标体系建构

利益相关者既是高校继续教育的重要参与者，也是高校继续教育的主要评价者。在利益相关者范畴中，教师、学员、教学管理人员是高校继续教育的内部利益相关者，也是核心利益相关者，三者之间相互支撑，同时与外部利益相关者和重要利益相关者、间接利益相关者、边缘利益相关者之间相互影响，共同促进了高校继续教育的发展。

教师在高校继续教育中承担教学角色，根据教学目标，运用各种教学资源和多种教学形式，组织开展教学和实践活动。教师的教学水平决定了高校继续教育的质量和水平，学员对教师的认可和接纳程度，直接影响着高校继续教育的效果，因此教师往往是高校继续教育中被评价的对象，普遍关注教师的教学水平、教学效果等。

学员在高校继续教育中处于中心地位，教学目标、课程设置、教学组织、环境设施、教学管理、后勤保障等都围绕学员展开，学员对教学和管理的反馈，是高校继续教育满意度评价的重要来源。学员对继续教育关注的内容是多元的，包括教学、管理、教师、课程、生活环境、学校设施、后勤保障等方面。

教学管理人员是高校继续教育核心参与者，承担着管理、服务、联络、监督考评、技术处理和后勤保障等工作，教学管理人员在教师、学员、政府、出资人等利益相关者之间架起了沟通的桥梁，切实保障了高校继续教育的顺利开展，教学管理人员熟悉教学、管理、评价等各项工作，是高校继续教育评价中不可或缺的重要力量。

如何基于利益相关者，建构高校继续教育满意度指标体系？本文尝试从学员、教师、教学管理人员等核心利益相关者出发，以顾客满意度理论[2]为指导，将高校继续教育利益相关者满意度指标体系划分为7个一级指标和12个二级指标。一级指标分别是高校形象、感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨。二级指标主要包括学校形象、教师队伍、教学质量、环境设施、管理服务、动机期望、培训需求、教育价值、总体满意度、总体推荐度、再次参训意愿、对继续教育的不满之处。一级指标和二级指标之间存在对应关系，其中，高校形象包含学校形象和教师队伍两方面；感知质量包含教学质量、环境设施、管理服务三个方面；顾客期望包括动机期望、培训需求两方面；顾客忠诚包括推荐度和再次参训意愿两方面；一级指标中，感知价值、顾客满意、顾客抱怨各对应一项二级指标，分别是教育价值、总体满意度、对继续教育的不满之处。该满意度模型根据不同利益相关者，制定出三级指标，再通过实证调查测试、访谈，确立利益相关者核心要素指标，进而用来分析高校继续教育满意度。

參考文献

[1]胡赤弟，田玉梅.高等教育利益相关者理论研究的几个

问题[J].中国高教研究，2010（6）.

[2]刘武.公共服务接受者满意度指数模型研究[M].沈阳：

东北大学，2009.