沈阳市旅游业创新发展对策探析①

2017-03-11郭丽辉

辽宁经济职业技术学院辽宁经济管理干部学院学报 2017年5期

关键词：沈阳市沈阳服务质量

郭丽辉

（辽宁经济管理干部学院管理学院，辽宁沈阳 110122）

沈阳市旅游业创新发展对策探析①

郭丽辉

（辽宁经济管理干部学院管理学院，辽宁沈阳 110122）

旅游业发展对于促进城市经济发展水平的提升具有重要作用。当前，沈阳市旅游业发展存在着旅游资源开发力度不足，旅游产品体系不够完善、推广不足，旅游消费结构不合理，服务质量不高等诸多问题和制约因素，应采取加大旅游产品开发力度、创新旅游产品推广模式、优化旅游消费结构等措施，从而促进沈阳市旅游业的快速发展。

旅游业；沈阳市旅游业；发展现状；创新发展思路

旅游业作为第三产业的重要组成部分，对城市的经济发展起着重要的支柱作用，区域经济、文化、社会等方面的发展在很大程度上受其制约。随着信息化时代的到来，人们的旅游活动和旅游活动衍生的经济活动无不发生着巨大变化，只有围绕着消费群体的需求变化研究旅游业的产品和服务供给，才能满足市场需求，带动旅游业向前发展，实现旅游业的可持续发展。沈阳市作为辽宁省的中心城市，旅游业发展至关重要。通过系统研究沈阳旅游业发展的现状和影响沈阳市旅游业发展的制约因素，才能找到促进沈阳旅游业发展的新途径，助力沈阳市经济建设。

一、沈阳市旅游业发展的现状

1.旅游业对沈阳市经济发展的贡献

沈阳的旅游业在全省处于领先地位，早在2008年沈阳的旅游外汇收入占全省的21%，但是，近两年，沈阳旅游业外汇收入出现下滑趋势。辽宁省统计局信息显示，沈阳在2015年接待入境旅游人数和国内旅游人数分别占辽宁省总数的24.45%和14%，呈上升趋势，收入占19.69%和13.73%，较2014年有所上升，但较前几年略有下降。目前已经不能满足不断发展变化的市场需求，需要调整和改进的空间依然很大。

2.沈阳旅游业存在的问题

第一，旅游资源开发力度不够，产品体系不够完善，供给质量不高。沈阳作为东北重要的老工业基地，辽宁省的经济、政治和文化中心，其旅游业的核心地位并不明显。游客在选择旅游目的地时仅仅把沈阳作为旅途中的一站，仅作短途停留，没有深入游。可见沈阳的旅游产品不足以吸引游客并留住游客。主要的问题体现在产品开发缺乏创新，旅游产品供给大同小异，没有体现个性化特色；不能够充分融合地方特色和地方文化，旅游产品的开发没有体现城市特色，没有充分结合沈阳的地理优势、自然资源和气候特征进行深度挖掘，没有充分整合沈阳的政治、文化、经济资源来深度发掘旅游资源；旅游产品缺乏一体化发展，不能形成牢固的产业链，没有形成产业优势。

同时，旅游设施开发不足导致的接待潜力不足，也是制约当前沈阳旅游业发展的主要因素。逢法定假日，旅游景区爆满，车辆无处停放，景点缺乏有序管理，在人员爆满的情况下依然售票导致进一步拥堵，游客过多造成旅游设施供不应求，旅游服务质量缩水，游客休憩场所卫生环境差，医疗、应急措施等问题严重，景区无法承受旅游旺季的游客接待量，直接导致游客无法实现旅游期望，造成期望值和实际情况的巨大落差。

第二，旅游产品推广不足。沈阳目前拥有5A级景区1个，4A级景区16个，3A级景区58个，其他景区25个，但是外地游客却知之甚少。一方面由于宣传的力度不够，游客缺乏对沈阳旅游业的了解；另一方面由于以往游客在沈阳的旅游体验无法满足旅游预期。旅游产品的推广力度不大，信息更新不及时是当前沈阳旅游产品推广的最主要问题。在网络信息飞速发展的时代，很多国家级景区甚至连网站都没有，游客想上网了解详细情况却无处可查，有的景区即使有网站，网站信息却很少及时更新，无法演足需求，导致景区口碑变差。

第三，旅游消费结构不合理。旅游活动涉及的“食、住、行、游、购、娱”体现了旅游消费的六个方面。前四项是旅游消费中的基本旅游消费，后两项是非基本型消费，具有较大的弹性。如何推动非基本消费的增长，带动旅游收入增加也是沈阳市旅游业面临的问题之一。目前沈阳缺少高质量的旅游购物设施和相关的配套设施，同时缺少能够带给游客较好体验的旅游娱乐项目，尤其是缺少针对不同年龄层次的娱乐项目。

第四，旅游服务质量有待提升，服务方式需要创新。旅游业的“硬环境”建设是旅游业发展的基础，“软环境”建设则是旅游业顺利发展的有力保证。“硬环境”指的是景区及相关领域的配套设施，软环境指旅游业中的服务质量和服务方式。目前沈阳旅游业的服务依然沿用传统的服务体系，服务手段单一，服务质量良莠不齐。服务人员的服务意识不强，存在认识上的误区，认为随着旅游的结束，旅游服务也应该结束，缺少对游客的后续服务跟踪；同时忽视了旅游服务中口碑的重要作用，忽视了现代信息传播的速度对旅游业的影响，造成某一环节的服务质量问题影响整个行业的声誉，当然，最根本的原因还在于服务质量不过关，服务水平不够，缺少具有良好职业素养和职业精神的旅游服务人员，尤其缺乏熟练掌握外语能用外语进行沟通的旅游专业服务人员。旅游业的服务质量问题已经严重影响了沈阳旅游业的发展。

第五，区域合作力度不够。信息化时代的到来，多方合作共赢是很多经济活动顺利发展的手段之一。旅游业的发展同样需要信息共享，加强互动和区域合作。一方面体现为城市间的合作，另一方面体现为城市内部各行政区之间的合作。沈阳的旅游业目前还存在各行业各自为政，旅游主体产业间的“不通有无”。旅游业各景区间缺少资源共享和市场共享，推广方面缺少线路互推和政策互动，缺少一体化管理，沈阳与周边的区域合作力度不够，没有充分利用沈阳与周边城市自然资源的差异化优势充分开发全域化旅游产品，也缺少区域合作下的旅游资源整合和配套设施建设。

二、沈阳市旅游业创新发展思路

1.加大旅游资源开发力度，提高旅游产品供给质量

旅游资源的开发需要政府的政策支持，需要民间的资金支持，二者缺一不可。政府要充分调动民间资本的力量，制定优惠政策，鼓励民间资本投入景区的开发和建设。做到适时的“抓”和“放”，即抓质量监督，放运营管理，努力营造良好的旅游业营商环境。加强旅游公共服务设施和基础设施建设，创新旅游行政管理机制，变管理型政府职能为服务型政府职能，增强服务意识，提高服务效率，同时政府要加强行业管理力度，从源头把好旅游资源建设关，促进旅游业健康持续发展。

沈阳市有着丰富的自然、历史旅游资源，除了现有的景观外，可以针对沈阳地区的气候特点，拓宽旅游产品类别，丰富旅游产品内涵，增加特色项目，实现旅游业的跨界融合。如开发体育旅游产品，充分利用沈阳的地理优势，如利用棋盘山和丁香湖的冬季滑雪、滑冰产品，浑河和丁香湖夏季丰水期的龙舟赛、帆船赛等旅游产品，除了吸引游客参与体育旅游项目外还可以通过体育赛事观赏，拓宽观赏性体育旅游产品类别。进一步丰富休闲游的产品内涵，进而拓宽游客范围，增加适合不同年龄的游客参与的体育旅游项目，从而满足消费者远离城市喧嚣，放松休闲的旅游目的。

2.创新旅游产品推广模式，刺激有效需求

信息技术的发展和智能手机的普及为旅游产品的推广提供了更便捷、速度更快的途径，相较于传统媒介，互联网和移动互联网使游客能够进一步了解旅游信息，获取旅游产品的最新情况，同时，游客也可以通过互联网将反馈第一时间传达给旅游相关行业，增加了企业与消费者的互动，实现了信息的双向交流，为游客和旅游提供商建立更紧密联系提供了渠道。

沈阳的旅游产品推广可以充分利用智能化手段，加强网络推广和移动网络推广的力度，建立网络服务平台，及时发布和更新旅游服务信息，如旅游产品介绍、查询，票务预定、停车场车位情况查询等，游客可以足不出户了解沈阳的旅游景区景点情况和相关配套设施和旅游线路设置等信息。在网络推广时，可以考虑融入最新技术，如将AR技术融入旅游产品推广中，AR（AugmentedReality增强现实技术）是一种实时地计算摄影机影像的位置及角度并加上相应图像、视频、3D模型的技术，这种技术的目标是在屏幕上把虚拟世界套在现实世界并进行互动。消费者在线选择旅游产品时，更加直观更有吸引力。

旅游产品的推广也要做到旅游产业内各行业间的互相合作，产品互推，游客通过访问某一景区的网络即可获取旅游相关行业链接，如酒店预定、航班信息查询和预定、餐馆信息查询和娱乐设施查询预订等。

当然，旅游产品的推广成功与否归根结底取决于产品本身，只有不断提高产品质量，提高服务质量，才能将推广方式发挥最大化效用。

3.优化旅游消费结构

解决消费结构不合理这一问题需要从旅游基本消费和非基本消费两方面入手。消费来源于需求，通过深入研究目前沈阳及周边旅游城市的市场需求，有针对性地做出旅游市场供给调整，加快旅游产品的供给速度，提高旅游产品的供给质量来改进旅游消费结构。

基本消费方面可以从提高旅游餐饮服务质量、旅游景区酒店的服务质量、旅游景区及周边的交通设施等方面入手；非基本消费方面可通过提高购物和娱乐体验着手。购物方面可以从如下方面着手：丰富旅游纪念品的品种的内涵，提高旅游纪念品的质量，拓展旅游纪念品外的其他地方特色商品，提高旅游购物消费水平；娱乐方面可以根据不同年龄设置不同的娱乐设施，对现有的娱乐设施进行更新升级，提升游客景区娱乐体验感受，延长游览时间。同时可以拓宽娱乐旅游的内涵，将文化旅游纳入娱乐旅游，整合文化旅游资源，使其与旅游产品相结合，丰富旅游娱乐项目。例如：沈阳有着众多的博物馆，如古生物博物馆、中国工业博物馆、九一八历史博物馆等，充分发挥这些博物馆的文化引领和影响作用，将其纳入旅游娱乐项目中，进一步提高旅游消费，优化消费结构。

消费结构的优化需要消费支付方式更新的配合。旅游业各行业要探索创新旅游支付方式，实现旅游在线支付功能，实现酒店、景区、餐厅、交通一卡支付，使得旅游支付变得更快捷方便。

4.创新服务方式，提升旅游服务质量

旅游服务是旅游业中非常重要的环节，旅游服务质量的好坏直接影响到城市旅游业的竞争力。首先，加强导游的管理，杜绝导游和游客冲突事件的发生，要从根本上强化对导游的职业化培训，提高导游的服务意识，同时加大惩处力度和舆论监督的力度，提高导游队伍的整体素质。其次，旅游企业要加强对员工的岗位培训，规范员工的服务标准，提高服务意识和服务水平，同时做好旅游服务的售后服务。旅游产品的销售，不应该以旅游结束就完结，也应当像其他有形产品销售一样有售后服务，通过利用信息技术手段，如网络平台，微信公众号等对游客进行适度回访，了解客户旅游过程中的感受和对服务的评价，为旅游业的持续发展夯实基础。

5.加强多方合作，促进产业融合发展

旅游产业与其他产业密不可分，旅游业与其他行业的跨界融合也是经济发展的必然趋势和必然结果。通过政府的政策引领和大力扩大游客对自然景观和人文景观的游览需求之外的文化、科技等方面的多元化旅游产品的需求，实现工业旅游、农业旅游等旅游产业与其他产业的融合。