农商银行服务创新研究

杨巧亚

中央财经大学

农商银行服务创新研究

杨巧亚

中央财经大学

证监会表示截至2015年，农村信用社全面改制为农商银行。改制后的农商银行不仅要继续担负起支持“三农”的重任，还要实现自身的可持续发展，这就要求农商银行努力进行服务创新，积极参与竞争。对此，本文以“农改商”为研究背景，分析改制后农商银行面临的服务创新问题和对策，以期能补充相关理论，并助力农商银行的可持续发展。

农商银行；服务创新；农改商

改制后，农商银行的商业性质对其盈利性提出了更高的要求，同时面临更为广阔的市场竞争。在这种条件下，农商银行需要走出服务创新困境，以提升自身的竞争力，获得可持续发展。

一、服务创新的概念

服务创新是指大多数的企业发生转变，从服务的角度进行思考来寻找差异化，以避免跟竞争者进行激烈的价格竞争，从而使得服务在竞争优势方面上扮演重要作用。

二、农商银行服务创新问题解析

(一)缺乏服务创新观念。目前，很多农村商业银行还没有真正树立起服务创新的观念，依然存在安于现状、保守求稳的心态，导致其经营核算意识不强，工作开拓性差，不能积极主动地去寻找金融创新的切入点。这样的应付只能使得部分农商银行“换汤不换药”，无法实现“农改商”的巨大价值。

(二)金融服务品种单一。当前农村商业银行金融服务品种单一，主要集中在传统的存贷款业务上，满足农户信贷资金需求的信贷品种较少，金融创新主要是模仿、借鉴国有商业银行的做法，创新产品具有很强的同质性。

(三)服务技术创新滞后。国有商业银行老牌资深、实力雄厚，在“硬件”上比农村商业银行先进的多；同时它们服务意识强，在“软件”上也比农村商业银行先进。农村商业银行由于科技人才的缺乏，观念落后，缺乏在电子化建设上投入，导致其金融工具科技含量低，金融创新处于初级阶段。

(四)服务创新人才严重缺乏。服务创新对金融从业人员素质要求较高，没有新思想观念、竞争意识强、精通业务的高素质人才，银行等金融机构很难在竞争中立于不败之地。由于农村商业银行地处农村，对高素质人才缺乏吸引力，严重影响其服务创新。

(五)缺乏监督的积极性和相关服务质量评估标准。改制前的农村信用社由于不需要过多地参与激烈的市场竞争，因此缺乏相关的服务监督和服务质量评估标准。改制后，农商银行需要员工为顾客提供更加标准且富有个性化的服务，这就需要农商银行在服务创新方面加大监督力度，制定较为灵活的服务质量评估标准。

三、农商银行服务创新对策

(一)概念创新。概念创新要求农商银行要将相应的业务创新转化为简洁易懂的概念传播给客户。一方面，要求农商银行应该重视顾客需求，更多地考虑顾客的习惯、接受能力、识别能力，尤其是在农村，更应该重视农户的日常金融服务需求和接受能力；另一方面，还要重视员工在概念创新中所起到的重要作用，通过制度、机构和程序来激励他们创新；此外，概念名称也要要简洁易懂，这对于营销推广的操作性和广度都有着重要的影响，尤其是在农村，要尽量以农户的语言习惯来定义这一概念，并用通俗易懂的方式加以解读。最后，还要综合考虑相关创新要素，服务概念与企业的核心策略、战略资源、价值网络和顾客界面都紧密相连，要考虑企业的发展目标和可利用的资源，分析企业在供应链中的地位，衡量与竞争对手以及供应商的关系。

(二)顾客界面创新。顾客界面创新要求农商银行应该创新服务中与客户的交流方式。除了添设自动存取款机等自助服务设施，开发网上银行、手机银行等服务界面，农商银行还可以创新服务的提供方式或者与顾客交流的改善。比如，构建适合青年人的网络平台，采用实地访谈等方式倾听中老年客户的需求。对于一些涉及国家扶老政策的福利(比如农村养老保险)发放工作，一些需要本人亲自去营业厅办理的业务就可以根据老年人的身体状况提供上门服务。同时，一些针对特殊人群的服务设施的提供也能够体现农商银行的界面创新，比如在柜台放置公用老花镜、准备备用轮椅、提供由工作人员履行的现场代办服务等。

(三)服务传递系统创新。服务传递系统创新要求农商银行根据需要创新服务流程。一方面，可以简化业务流程，加强业务流程间的逻辑关系研究，提出简化业务流程的思路和措施，使商业银行建立简捷、高效的新型业务流程。另一方面，可以尝试进行金融服务外包，非金融业务、后勤、贷后监管、员工培训以及一些高科技含量的大型科技开发项目(软件等)可以外包出去，以此集中力量于银行的核心业务，提高核心竞争能力。此外，还可以建立面向客户的差别化业务流程，随着一些成熟的商业银行也开始参与农村金融市场的竞争，尤其是对优质客户的竞争，农商银行必须充分利用区位优势，建立面向客户的差别化运行机制和业务流程。

(四)技术创新。技术创新是服务创新的重要支撑，单个的服务组织可以以外部技术创新为基础，在前沿技术的应用上根据自身组织的特点进行再创新。比如重庆市农商银行充分利用互联网和网上银行，开发针对本市的电商平台，这种区域性的电商平台针对性更强，也能够激发市民对重庆农商银行服务的需求。技术创新关键在人才，农商银行应该重视引进熟悉商业银行技术应用的人才，为服务概念创新、顾客界面创新以及服务传递系统的创新建立坚实的技术依托。

总之，农商银行经历了长久的发展，拥有广阔农村乡镇的市场优势，但在新的政策和市场环境下也面临着激烈的竞争，农商银行要想实现长远的发展，需要不断客服服务创新难题，完成好自身的重要使命。

[1]周冬燕.浅析农村信用社如何搞好创新服务[J].经济研究导刊，2013，36：125-126.

[2]白璐.信息技术对我国商业银行创新的影响研究[D].吉林大学，2013.

[3][美]詹姆斯·A·菲茨西蒙斯&莫娜·J·菲茨西蒙斯著.张金成、范秀成等译.服务管理——运营、战略和信息技术[M].机械工业出版社，2000

[4][美]雷蒙德·P·菲斯克&史蒂芬·J·格罗夫&乔比·约翰著，张金成等译.互动服务营销[M].机械工业出版社，2001.

杨巧亚(1991-)，女，汉族，山东省济宁市人，学生，管理学硕士，单位：中央财经大学，研究方向：战略管理