电力营销工作中的客户关系管理

李治寰，姜 昊

(1.哈尔滨市呼兰农电有限责任公司，哈尔滨150001； 2.国网哈尔滨供电公司，哈尔滨150001)



电力营销工作中的客户关系管理

李治寰1，姜 昊2

(1.哈尔滨市呼兰农电有限责任公司，哈尔滨150001； 2.国网哈尔滨供电公司，哈尔滨150001)

根据电力企业的发展情况来看，注重新老客户关系的维护和管理，是企业稳定发展的重要保障。因此，对新形势下电力营销中客户关系管理有比较全面的了解，才能更好地提高电力企业的服务水平，最终促进我国电力产业长远发展。

电力营销；客户关系；管理

1 客户管理关系引入电力营销工作具有重要意义

1.1 有利于提升电力企业的经济效益

客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高。

1.2 有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大。而且，管理效率不高。通过引入客户关系管理，可以通过全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本，进而降低企业的整体生产成本。

1.3 有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。同时，借助客户资源信息分析系统，对于客户的各种需求能够做到及时响应，最大限度的满足客户的需求，进而提升电力服务质量。

2 新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

2.1 市场竞争的不断加剧

在我国市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度更加完善，最终提高客户的满意度。

2.2 科技不断发展带来的影响

在知识经济时代和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等的应用给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，才能将信息技术和供电技术等完美的结合在一起，最终推动电力企业的智能化和现代化发展。因此，在互联网不断推广的情况下，注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对于提高电力企业客户关系管理水平有着极大影响。

2.3 经济体制的不断调整

在我国电力企业不断发展的情况下，市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响比较大。需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，并制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，最终促进电力企业整体效益不断增长。

3 电力营销体系构建中客户关系管理的必要性

电力企业作为垄断行业，在其长期发展过程中自然避免不了特权意识的问题，且电力营销方面也存在如服务观念落后、服务形式简单等诸多问题。信息时代的到来一定程度上带动了电力企业商品营销发展的进程，在很短时间内就可以实现品质优良和成本低廉的供电服务成为当前电力企业实现信息化的重要目标。

在新的社会发展形势之下，电力企业和用电客户之间的关系也由传统管理与被管理的关系直接上升为服务与被服务的关系，这也是一个企业和消费客户之间最正确的关系，为我国电力供需市场赋予了更深层次的涵义。电力营销体系构建中的客户管理作为一种新型的先进的理念，也是正确解决电力市场一直处于“冷”状态问题的手段。

4 电力营销体系构建中的客户关系管理策略

4.1 积极响应品质优良的服务理念，树立企业独树一帜的服务品牌

电力企业需要将传统的以用电客户围绕电力企业转变为电力企业围绕用电客户转的基本状态，基于承诺服务作为企业发展的推动力，基于示范化窗口体制为龙头，加大对提升供电服务质量的关注度并落到实处。这样一来，电力企业为用电客户提供高水平的服务一方面可提升用电客户的服务价值，另一方面则提升了电力企业的形象和信誉，企业在电力行业中的竞争力必然有所加强，进而可以拓宽供电市场。

4.2 建立并完善基于市场发展规律的电力营销管理体系

电力营销体系的构建应是一种新型的营销管理机制，以“用电管理”取代“电力营销”，其目的则是为了给用电客户更加安全可靠和经济性更优的服务过程。与其他产品的营销模式类似，电力企业为用电客户提供从售前、售中和售后全过程的“一条龙”式的优质服务，每一个环节紧紧相扣，形成最佳的组合型式。

4.3 继续开发潜在的用电市场，开发新型的用电增幅点

当前，我国用电市场仍存在供不应求的情况，这种矛盾是一种低用电水平下的不平衡状态。从长远发展的角度来看，电力企业的商品同其他产品一样都需要走向买卖市场，电力企业不能坐享其成，为扩大电力企业实现最大化的经济效益和社会效益，必须要积极拓展供电市场，并及时完善供电市场的结构层次，开发新型的用电增幅点。

4.4 注重现代网络技术的推广和应用

在高科技研究不断深入的情况下，电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，才能与客户建立长期、友好的联系，以在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等多个方面的操作，以保证服务质量的不断提高，从而实现综合化服务。由此可见，电力企业的长远发展与网络技术的发展有着紧密联系，是对客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，最终提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统的运行稳定性和安全性。

4.5 注重管理队伍建设，完善相关保障机制

在新形势下，电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面进行客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，才能真正提高电力企业的服务质量。

4.6 建立健全客户服务快速响应机制

长期以来传统的电力企业管理模式，使得其客户服务模式过于被动，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快。对于客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制。利用现代信息化手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升客户需求的快速反应能力。

5 结语

在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。

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[5] 黄敏如.以客户为中心的客户关系管理模型探讨[J].环球市场信息导报，2016，(11)：57-59.

Customer relationship management in electric power marketing

LI Zhi-huan1, JIANG Hao2

(1. Harbin Hulan Electric Co., Ltd., Harbin 150001, China; 2. State Grid Harbin Power Supply Company, Harbin 150001, China)

According to the development of electric power enterprises, it is an important guarantee for the stable development of enterprises to pay attention to the maintenance and management of old and new customer relationships. Therefore, to have a more comprehensive understanding on customer relationship management in the new situation can better improve the service level of power enterprises, and ultimately promote the long-term development of China′s power industry.

Power marketing; Customer relationship; Management

2017-01-08

李治寰(1989-)，本科。

F426

B

1674-8646(2017)05-0146-02