交互服务设计在创建新型社区慈善体系中的研究途径与方法

周晓蕊，刘芸

（同济大学 艺术与传媒学院，上海 200092 ）

交互服务设计在创建新型社区慈善体系中的研究途径与方法

周晓蕊，刘芸

（同济大学 艺术与传媒学院，上海 200092 ）

文章首先分析了中国慈善事业发展的现状与问题所在，指出把社区作为我国慈善的主要基地是改善我国民间慈善捐助现状的重要方式，运用交互服务设计来进行社区慈善体系建设是最佳的解决方案。文章通过对具体捐助设计实例的分析研究，验证了运用交互服务设计进行中国民间慈善系统开发与建设的可行性，并提出了一套标准的研究方法与途径以供未来我国社区慈善系统设计的开发研究。

社区慈善；交互服务设计

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一、前言

随着经济发展进入快车道，人民生活水平的日益提高，民众对慈善的关注度快速上升，历经10年的调研和起草后，中华人民共和国慈善法终于在2016年9月1日开始施行。据2016年上半年相继发布的《中国民间公益组织透明度发展研究报告（2015）》与《中国慈善发展报告（2016）》显示，2015年全国款物捐赠总额约992亿元，超过2012年的817亿元，成为近年来捐赠规模之最，约合160多亿美元，占我国GDP的0.17%，而同期GDP约为中国两倍的美国的捐款总额是3200亿美元，约占美国GDP的2%，是中国的20倍。可见，我国在慈善方面还与发达国家有着巨大差距，但同时也显示我国的慈善事业刚刚起步，有着巨大的发展潜力。

那么什么原因阻碍了中国慈善事业的快速发展呢？数据显示，我国慈善捐助的主体结构和其他发达国家和地区的捐助组成大体相似，也是由个人、企业、组织机构这三方组成，差距主要体现在各主体捐助比例的巨大差异。个人捐助一直美国社会捐助的绝对主力，约75%的捐助来源于个人，其他组织和企业等的捐助份额不到四分之一，这一捐助比例多年得以保持，被公认为是最健康稳定的慈善黄金比。美国这种基于全民的慈善行为源于每个民众对慈善的基本社会认知，取之于民用之于民，让慈善精神根植于每个公民的心间，成为全社会的共同认知，全民慈善也保证了慈善事业得以持续、健康的发展。中国慈善事业起步较晚，虽然经过多年的培育与扶持，但目前，我国慈善捐助主体仍为企业，占捐助总额的69.67%，个人及组织机构等不到总量的30%，远低于美国的标准。俗话说众人拾柴火焰高，中国有13亿人口，如果能发动起全民的慈善热情，那将是一股巨大的力量，可以填补贫富差距所带来的鸿沟，帮助弱势群体脱离他们无法承受的困境。全民慈善还可以激发民众对社会民生的高度关注，在帮助别人的同时也为自己的未来搭起一道温暖的屏障，利人利已，这也符合建设中国特色的社会主义慈善事业的大政方针。

二、解决方案

所谓全民慈善就是从培养民众的慈善行为和意识出发，建设一系列方便、灵活、透明、安全的身边慈善服务平台，并在政策法规的制定及引进商业资本等方面给予倾斜和扶持。与传统的发动人力募捐不同，由于交互服务设计具有便于信息的规范化采集、分析并实时展示数据、以及最大程度满足自助管理等特点，运用交互服务设计来进行社区慈善自助平台建设，让便捷的慈善设施进驻社区，建设百姓身边的慈善，缩短公民与慈善的距离，塑造人人为我我为人人的中国慈善健康新形态，是解决我国慈善面临的透明度与公信力危机的重要方法。

（一）发展基层社区的慈善捐助渠道

报告显示，36.6%的民众认为我国慈善途径匮乏，操作不够完善。41.8%的人认为慈善参与渠道是影响慈善事业发展的主要因素。中国目前全民的慈善捐助方式大多还是应激性捐助，即应对突发灾难来临时发起的捐助活动，而对于民众的日常慈善捐助热情与需求则缺乏一个安全、长效的解决方案来延续。虽然我们会在一些银行、商场或社区看到一些零钱捐款箱，衣物回收箱，但这些项目大多流于形式，疏于管理，无人问津，很难激发民众的捐助热情。

社区是社会基本人群单元，生物学意义上的社区是指共享一个人口稠密环境的群体。从美国的经验看，社区基金会是美国公益基金中最重要的组成，在社区建立慈善自助服务系统，取之于社区并回馈社区，消除了公共慈善的疏离感，这些由NPO（非营利组织）管理的社区慈善项目，具有更高的透明度与公正性，对于重建信任及培养朴素的慈善意识具有积极作用。同样，城乡一体化进程让社区成为我国最基本的行政区划，社区居委会是我国最基本的行政管理单元，我们完全具备了建立社区慈善捐助体系的基本条件。一方面，地缘的亲密感可以给让民众有更强烈的亲近感，另一方面，取之于社区又反馈给社区也让参与者有了更强的社会安全感，而这种就在身边的捐助渠道也更方便、长效，便于保持民众的日常慈善热情，培养民众的慈善习惯，让长期的、健康的全民社会慈善意识根植于心。

（二）运用交互技术提升慈善透明度

《中国民间公益组织透明度发展研究报告（2015）》显示：70.6%的受访者认为我国的慈善透明度不高。《报告》提到，当前中国诚信制度缺失、诚信建设不佳，尤其随着“郭美美事件”及各公共基金会以捐助名义为个人敛财等一系列慈善负面新闻曝光，严重降低了民众对慈善的信任度，令民众对慈善组织的信息透明度愈发关注。所以，为民众提供信息透明的慈善产品已成为我国慈善事业发展的重要议题。

交互技术以安全规范、便利透明等优点在各类社会服务中被广泛使用，发展出一系列的新型的商业模式，在过去的二十年间，交互媒体的发展成果可谓一日千里，特别是在广告、娱乐、新闻传播和电子商务等行业都取得了巨大的成功。

运用交互技术，可以对大数据进行分析、整合，实现有效信息的定点传播；友好生动的用户交互界面，可提供更有趣、高效的自助功能。交互技术的这些特点可以帮助我们建设一个功能丰富、信息透明、界面亲和的新一代的社区慈善捐助服务系统，解决基础层面捐助渠道断裂的问题，改善慈善机构的公信度危机，助力我国慈善事业与经济的同步发展，具有重要的社会意义。

三、研究方法

服务设计是一个跨学科的综合设计门类，项目前期主要是社会调研阶段，应该运用多种社会学的研究方法，如调查法、观察法、访谈法、文献研究法等，深入社区，了解分析民众对慈善的需求，及最主要的顾虑所在，找出主体矛盾，确定研究方向，提出解决方案。

在项目研究中期，进入具体的设计阶段，可通过头脑风暴法、情景调查法、人机工学法、用户体验法、项目反馈法等，选择最优的设计方案，展开项目的系统化设计，主要侧重在产品形态设计、组织管理设计、市场营销设计及政府政策设计等四个设计大类，最终完成方案的实践研发与原型设计。

在项目研究后期，可以采用现场调研法、定性分析法、定量分析法等研究方法，选择一个较具有代表性的社区，对设计方案进行试点，并通过一段时间的运营及信息反馈，再对设计原型进行修正，最终完成较成熟的设计方案。

四、设计途径

服务设计是指有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关的全部因素，从而提高用户体验和服务质量的系统的设计活动，是一项系统设计工程。一般包含产品设计、运营管理方案、法律法规制定及后期的监督管理规范等。政府在进行各类社会民生问题的决策实施时，一个打包的服务设计解决方案可以更充分有效率的利用各种资源，满足多方的需求，保障项目的顺利实施并维持长久的运营，所以一个完整的服务设计方案往往是民生公益项目的最佳选择。那么如何规划一个具有交互服务设计属性的社区慈善捐助系统呢？我们认为主要应从下面四个方面进行研究与实践。

（一）服务设计核心产品形态

在整个服务系统设计中，核心产品设计是重中之重，所有其他设计都将围绕核心产品进行展开，所以确定项目的核心产品形态是服务设计首先要解决的问题。交互设计的便于自助管理、娱乐性好，透明度高，形式多样等特点，特别适合基于社区的慈善捐款与互助项目的建设。根据社区的特点并结合所在城市的发展策略，对社区居民需求进行采集分析，并就现有的社区慈善系统进行梳理，最终提出有效的解决方案。

设计案例：

自助交互捐款箱：在社区设立慈善捐款机，该慈善设施运用交互方式，满足社区居民的自助捐款的需求，并由社区组织的自愿者小组进行日常维护与透明管理。依据小区的特点，本项目可提供两种捐助方式：基金捐助，每日低捐无上限，用于社区困难居民日常补助，倡导居民养成小额但长期的捐助习惯；封顶捐助，为某一项独立的募捐申请设立，如某居民家庭遭遇火灾，根据实际需求，提出一个封顶的捐助请求，如5000元，以解受捐家庭的燃眉之急。两种捐助方式满足不同的捐助需求，也让慈善具有更多形式。

捐款机安置在社区居民生活的公共空间，为了能激发民众对活动的关注并保持长期的慈善热情，我们在交互设计上也动了很多脑筋，如在外观设计上，力求运用灯光电等交互硬件设计，吸引民众的注意。另外借助触摸屏，居民可以和捐助交互界面里的成长型角色互动，如在每日基金捐助中，一个虚拟的小朋友在大家不断的捐助与关怀下一天天健康成长，而对于封顶捐助可以采用拼图法，让爱心在人们的捐助中慢慢复苏，再次跳动，这种具有情境的交互动画设定，可以提升捐助者对该慈善项目的情感粘度，保持捐助活动的持续进行。

社区自愿者服务APP：系统与自助捐款箱连接，可随时查看捐助情况及查询每一笔捐款的走向，让捐助更加透明清廉。为了满足民众的移动终端支付的习惯，APP也允许居民直接在线捐助。另外，搭建便捷的社区自愿者服务平台也是本款APP的主要功能，自愿者可以在APP上自助申报提供自愿服务的时间及服务种类，受捐助者也可通过APP系统提出帮助申请，通过后台自愿者管理团队的协调，快速完成施与受的对接。移动端的建设让社区慈善更全面，便捷，取之于社区又回馈社区，帮助民众养成健康的社区慈善捐助理念提供了有效的途径。

（二）建设自助慈善管理平台

与单项设计最大的不同，服务设计是系统化设计，包括产品硬件设计、软件设计及后台管理运营等方面。所以在完成社区慈善捐助的核心产品设计后，必须要为这一设计配备完整的管理与服务系统，保证整个项目的顺利实施与长期运营。

就上一小节所列的设计实例，该项目管理团队主要负责的工作如下：

1. 设计捐助方案：在社区慈善捐助平台上，依据本社区具体情况规划捐助方案、评测捐助申请，如基金类捐助，管理者可以对交互动画的所有节点进行设置，如对捐助者不同的感谢动画或虚拟人物成长速度进行设置；对于突发事件的封顶捐助类，管理团队负责审核申请，并精算出捐助额度，添加到系统捐助项目列表中。

2. 系统的日常信息管理：对捐助款物进行审核、汇总及分发，及时对相关信息进行公示，并接受监督问责。

3. 对自愿者服务进行审核：对社区慈善互助服务项目进行审查、监管，确保社区互助体系的顺利运行。管理自愿者的信息，并对每个受捐申请进行核实，甚至对于有信息输入障碍的被救助人员，管理员负责后台输入他们的求助需求，并对双方进行合理协调分配人员与项目，保证互助服务的顺利实施。

4. 日常维护：慈善设施的软硬件的日常管理与维护。

社区慈善设施是一个社会公益项目，它的运营管理必须及时、公正、透明。进行多方的监管及相互的约束，以保证捐助环节科学、安全的有效运行。

（三）探索市场与政府互利的营销手段

现代社会体制下，社会民生项目都应在政府指导与监管下，借助社会各方力量共同建设，特别是社会慈善事业，更需要公民、企业与社会组织在政府的协调管理下齐心协力，为建立一个长效的、健康的慈善体系而努力。

当然作为一项长期的社会工作，仅靠热情是不能持久的，还必须在付出的同时也能分享收益。

1. 自愿者：在得到尊重与认可的同时，也能将自愿服务时间存储在社区慈善银行里，等日后需要时提取这个红利，普及我为人人，人人为我的朴素价值观。

2. 政府机关：可通过提供一定的政策与资金的支持，来解决重要的民生问题，建设和谐社会，更好的为人民服务。

3. 企业：企业通过资金的捐助与技术支持来帮助政府建设并维护社会慈善系统，一方面可以树立企业热心公益的正面的爱心形象，在政策上得到一定的优惠，另一方面，借助这些项目，也为他们提供了投身社会公益事业的商业化建设契机，提升商业价值。所以探索一个既能满足公益需求，又能为企业创造一定经济效益的半公益半商业模式，是此类项目成功与否的关键所在。

（四）政策与法规制定

社区慈善项目是基于我国社会化特色的一种探索与创新，致力于在民间搭建便利、透明的慈善节点，当把所有节点连接进来，我国的慈善事业就会进入健康发展的快车道。但由于慈善离不开钱物，又是大众视线焦点，操作流程出现任何纰漏都会造成重大的社会负面影响，所以政府的重要职责就是监督管理。根据情况，邀请法律专家、政府官员及相关的社会人士深入研究，拟定具体政策扶持法规与监管条款，为政府科学施政提供理论依据。

项目研究途径流程图：

>项目研究途径流程图

五、结论

交互服务设计在近年已摆脱锦上添花的形象，在深入各行各业的发展中，取得了显著和不可取代的成就。特别是当传统行业面临发展瓶颈时，借助交互服务设计的优势，往往能取得意想不到的巨大成果，电商的快速发展就是其重要的发展实绩。借助交互服务设计，创建新型社区慈善环境，帮助政府建立健康的慈善体系，符合我国社会经济发展方向，是一项利国利民的优质项目。在这项事业中，交互设计师可以充分发挥自己的想象力，运用合理的研究途径与方法解决民生的大问题，具有很高的商业价值与社会意义。■

[1] 深圳市阿斯度社会组织自律服务中心，中山大学中国公益慈善研究院. 中国民间公益组织透明度发展研究报告（2015）[R].2016.3

[2] 中国社会科学院社会政策研究中心. 中国慈善发展报告（2016）》[R].社会科学文献出版社，2016.6.

[3] J.C.Y.Ng, Kin Keung Lai,Yanhui Chen.Individual's Charity Intention in Hong Kong: An Empirical Study on Charitable Behavior[C]// 2011 Fourth International Joint Conference on Computational Sciences and Optimization(CSO),2011:436-440.

[4] Prendergast, G.P. Maggie, C.H.W. Donors' experience of sustained charitable giving[J].a phenomenological study Journal of Consumer Marketing, 2013,30（2）：130.

Research Approaches and Methods of Interactive Service Design in Creating New Type Community Charity System

ZHOU Xiao-rui,LIU Yun
( College of Arta & Media,Tongji University,Shanghai 200092 )

This paper firstly analyzes the status and problems of the development of China's charity, and points out that the community as the main base of China's charity is an important way to improve the status of China's nongovernmental charitable donations, we can use interactive service design to design the construction of community charity system. In this paper, the feasibility of the development and construction of the Chinese folk charity system is verified by the analysis of the specific examples, and the research methods and ways for the design of the system are also studied.

community charity; interactive service design

G202

A

1008-2832（2017）01-0035-03

检 索:www.artdesign.org.cn